伴隨著電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)從政企合一到打破壟斷引入競(jìng)爭(zhēng)再到如今競(jìng)爭(zhēng)比較充分的壟斷競(jìng)爭(zhēng)格局，電信營(yíng)銷從無(wú)到有，從不需要到需要，營(yíng)銷的重要性在電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)日益凸顯。在運(yùn)營(yíng)商從單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、品牌、服務(wù)等全方位競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，電信營(yíng)銷呈現(xiàn)出新的趨勢(shì)和特點(diǎn)。

新的營(yíng)銷觀念不斷被運(yùn)營(yíng)商所認(rèn)同，開(kāi)始從市場(chǎng)營(yíng)銷觀念走向社會(huì)營(yíng)銷觀念。

營(yíng)銷理念用于指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。有五種可供選擇的觀念，分別是生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念。最新的社會(huì)營(yíng)銷觀念認(rèn)為單純的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念忽視了消費(fèi)者短期欲望和消費(fèi)者長(zhǎng)期社會(huì)福利之間可能存在的沖突，要求在制定營(yíng)銷政策時(shí)，考慮企業(yè)利潤(rùn)、消費(fèi)者欲望和社會(huì)利益三者之間的平衡。企業(yè)不能僅僅考慮自身和股東的利益，更要考慮社會(huì)和環(huán)境的利益，更多承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任和環(huán)境責(zé)任。

中國(guó)移動(dòng)于今年年初發(fā)布第一份企業(yè)責(zé)任報(bào)告，“檢討”自己在“軟實(shí)力”上的不足，首次完整提出要在經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和環(huán)境責(zé)任上，肩負(fù)起應(yīng)盡的責(zé)任。這表明中國(guó)移動(dòng)開(kāi)始在運(yùn)營(yíng)商中率先樹(shù)立社會(huì)責(zé)任的觀念和意識(shí)，開(kāi)始用社會(huì)營(yíng)銷觀念指導(dǎo)其營(yíng)銷決策。

新的市場(chǎng)營(yíng)銷理論不斷被市場(chǎng)實(shí)踐，從4P到4C到整合營(yíng)銷傳播。

傳統(tǒng)的4P理論站在企業(yè)的角度，以產(chǎn)品為中心，來(lái)設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合，不考慮消費(fèi)者的需求。4C理論認(rèn)為應(yīng)從消費(fèi)者的角度來(lái)設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合考慮消費(fèi)者的需求和欲望，消費(fèi)者的愿付成本、和消費(fèi)者的溝通以及消費(fèi)者購(gòu)買的方便性。運(yùn)營(yíng)商提出“以客戶為中心”、“以市場(chǎng)為中心”實(shí)際上就是4C理論的要求，4C理論的具體實(shí)踐。運(yùn)營(yíng)商通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，分析消費(fèi)者的需求，選擇適合自己進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)，制定正確的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。中國(guó)移動(dòng)“動(dòng)感地帶”就是運(yùn)營(yíng)商采用4C理論，在對(duì)用戶群進(jìn)行細(xì)分，研究消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣后，成功推出的第一個(gè)以用戶群來(lái)劃分的客戶品牌。

整合營(yíng)銷傳播是指企業(yè)綜合和協(xié)調(diào)所有營(yíng)銷宣傳渠道，做出關(guān)于企業(yè)及其產(chǎn)品的清晰、一致而有說(shuō)服力的廣告信息，從而建立強(qiáng)大的品牌認(rèn)同。這些宣傳渠道包括廣告、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系、人員銷售和直復(fù)營(yíng)銷。運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)學(xué)會(huì)如何利用整合營(yíng)銷傳播工具來(lái)實(shí)施一體化營(yíng)銷戰(zhàn)略，并且充分利用五種傳播組合。

服務(wù)營(yíng)銷成為永恒的主題

電信運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品實(shí)際是一種服務(wù)，一種借助光信號(hào)、電信號(hào)或無(wú)線電信號(hào)等媒介傳送信息的服務(wù)，例如打電話傳送的是話音服務(wù)。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無(wú)形性、不可分離性、可變性和易消失性等特點(diǎn)，因此服務(wù)的營(yíng)銷不同于傳統(tǒng)有形產(chǎn)品的營(yíng)銷，由此產(chǎn)生了服務(wù)營(yíng)銷理論。運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)意識(shí)到開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的重要性，提出服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和測(cè)評(píng)等。廣東移動(dòng)幾年前就認(rèn)識(shí)到，服務(wù)是通信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，新技術(shù)可以快速跟進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋可以抓緊完善，惟有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能再造。為此，廣東移動(dòng)實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型，提出服務(wù)第一、盈利第二的經(jīng)營(yíng)理念，把服務(wù)放在第一位，服務(wù)是營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，推出“溝通100”服務(wù)品牌，建設(shè)“溝通100”服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，讓服務(wù)超越客戶的期望，取得了顯著效果。

全面實(shí)施CRM系統(tǒng)，為企業(yè)營(yíng)銷提供管理運(yùn)營(yíng)決策支撐，提供有效的分析工具

隨著市場(chǎng)環(huán)境的迅速變化和競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，IT系統(tǒng)支撐成為各大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。這是因?yàn)橐訡RM為代表的IT系統(tǒng)能夠讓企業(yè)更多了解客戶需求，積極與客戶交流，對(duì)客戶的需求及時(shí)做出反應(yīng)，并且能夠采取多種方式關(guān)懷客戶，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。運(yùn)用CRM系統(tǒng)，能夠?qū)嵤?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷，與客戶建立持久長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系。從中國(guó)電信當(dāng)年97工程實(shí)施為起點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商紛紛加大對(duì)CRM系統(tǒng)的實(shí)施力度，不管是移動(dòng)的BOSS、還是電信聯(lián)通的BSS，都不斷加大投入和升級(jí)。聯(lián)通的BSS系統(tǒng)先在5個(gè)省市做試點(diǎn)，已于不久前先后成功割接上線，不久將向全國(guó)推廣。這些系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，為運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展科學(xué)的營(yíng)銷活動(dòng)，提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。