“你為什么完全按照知識庫的話術(shù)解釋？”

在日常服務(wù)工作中，座席人員會經(jīng)常聽到來自班組長和質(zhì)檢培訓(xùn)專員關(guān)于話術(shù)解釋不到位的批評，這些批評中包含了太多的無奈，導(dǎo)致座席人員按照知識庫里面的話術(shù)說也不是，不說也不是，搞得一線座席人員在解答中無從下手、不知所措。

上面的三個技能發(fā)展階段，都要講究客戶服務(wù)話術(shù)的應(yīng)用。

對于初階階段的客戶服務(wù)人員而言，話術(shù)對他們來說還有些陌生，雖然在新員工培訓(xùn)中學(xué)了很多溝通技巧，但要把這些技巧融會貫通再梳理成句，貌似比較困難。這個時候就需要有話術(shù)的輔助，這個階段提供的話術(shù)需要全面細(xì)致，要從開頭語結(jié)束語這樣的限定話術(shù)到詢問私人問題、要求領(lǐng)導(dǎo)接電話這樣的通用話術(shù)，事無巨細(xì)地將所有可能遇到的問題，如同一本教科書一樣呈現(xiàn)在服務(wù)人員的面前，并能夠在話術(shù)運(yùn)用方面給予一定的選擇輔助，這可以通過注解和顏色的區(qū)別來實(shí)現(xiàn)。

對于中階階段的客服人員而言，他們在與客戶溝通的過程當(dāng)中已經(jīng)漸漸積累了很多經(jīng)驗(yàn)，可以預(yù)判與管理客戶預(yù)期及情緒變化，話術(shù)對于他們的作用就是簡易的記事本，是數(shù)學(xué)課的計(jì)算機(jī)，他們不需要去讀話術(shù)，只是利用話術(shù)做一個參考，并在已經(jīng)形成的話術(shù)中找到適合客戶要聽的內(nèi)容。

在這個階段，要解決座席服務(wù)人員的話術(shù)靈活度問題，要將話術(shù)變成樂高積木，看似有標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)也算沒有標(biāo)準(zhǔn)，你可以拿它組合任何的形狀與圖案，前提是客戶看到（聽到）會舒心和滿意。話術(shù)設(shè)計(jì)人員要注重話術(shù)的原則性和組成部分，要使得每一句話術(shù)都很完整，每一段話術(shù)都具備合理的組合搭配，而服務(wù)人員可以通過客戶意愿與情緒的強(qiáng)弱，決定話術(shù)的使用和組合。

可以舉一個簡單的例子來說明這個方法，例如客戶憤怒程度通過模型判斷為5分，那就可以使用很抱歉，如果是9分，那就使用非常抱歉，這是不是就將兩個不同的表示歉意的話術(shù)規(guī)定了合適的使用范圍。

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這個階段是眼前無話術(shù)，心中有話術(shù)的階段了，一般進(jìn)入這個階段的座席人員應(yīng)該是在客服中心行業(yè)工作3年以上了，在這樣一個高流失率的行業(yè)，3年以上的員工肯定算是“老鳥”了，對于一只“老鳥”而言，話術(shù)對于他們來說就如同海平面上的燈塔，猶如迷路森林中一路走來留下的標(biāo)記，話術(shù)不是來教導(dǎo)他們的，也不是來約束他們的，是用來給他們進(jìn)行提示與警戒的。這時的服務(wù)人員心中應(yīng)該明白客服話術(shù)的組成原則和一些運(yùn)用技巧，話術(shù)如何組成可以得到客戶的喜歡和滿意，他們已經(jīng)開始從用話術(shù)到懂話術(shù)，并能夠在不同的事件中進(jìn)行合理使用，這時的服務(wù)人員已經(jīng)具備一名服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)人員的基本技能水平了。

一次，一位在線服務(wù)中心的客服管理人員問我：“老師，在在線服務(wù)過程中，我們能不能用表情，如果能用，哪些表情是可以用的呢？”

我告訴她，表情作為在線服務(wù)過程用豐富在線服務(wù)溝通內(nèi)容的重要信息，肯定是可以用的，至于她問的可以用哪些表情，而又有哪些表情不能用的問題，我們有一個非常簡單的方法可以判斷——“群策群力”分析法，就是把一組1到10的十個表情分別發(fā)給10個人，讓他們分別寫出每個表情的文字描述，例如“高興”“尷尬”等等，最后匯總所有人對于這組表情的文字描述，哪一個表情的文字描述沒有負(fù)面情緒的表達(dá)，或者說這個表情的文字描述不會給信息接收者帶來負(fù)面情緒，這個表情就是可以用的，一旦有一位人員對于某一個表情給予的是負(fù)面情緒的文字表述，這個表情就不能運(yùn)用到服務(wù)溝通中，也可以對于這個表情進(jìn)行限制使用。