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如何有效處理客戶投訴

導(dǎo)語

作為銀行后臺(tái)服務(wù)人員，投訴處理是我們所要面對(duì)的本職工作之一。在面臨客戶投訴時(shí)，我們應(yīng)該如何有效處理的問題上，相信大家都有各自不同的見解，也有不同的方法和技巧去應(yīng)對(duì)。近期我行客戶服務(wù)中心的工作人員成功處理了一起客戶投訴事件，并對(duì)由于監(jiān)管規(guī)定給客戶帶來的不便因素，在工作人員與客戶的反復(fù)溝通中最終得到了客戶的諒解。在這里，我想跟大家一起探討關(guān)于處理客戶投訴的幾個(gè)關(guān)鍵性技巧。

事件回顧

近期，我行接到某客戶多次來電投訴，稱其通過個(gè)人網(wǎng)銀使用我行借記卡操作了一筆大額美元跨境匯款業(yè)務(wù)，后續(xù)分行工作人員在審核該筆匯款時(shí)，致電告知客戶其匯款申請(qǐng)未符合外管政策相關(guān)規(guī)定，故駁回了該匯款申請(qǐng)。客戶稱其小孩現(xiàn)在國外急需繳納學(xué)費(fèi)，此前曾多次在我行辦理過美元跨境匯款，均能正常匯出，這次卻遇到了無法辦理的問題，客戶在電話中質(zhì)疑工作人員的說辭，并情緒激動(dòng)地要求我行核實(shí)跨境匯款的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助其盡快匯出款項(xiàng)。

本著為客戶服務(wù)的宗旨，我行客服人員在確認(rèn)客戶詳細(xì)信息后，根據(jù)事件的緊急程度為客戶作了加急處理，同時(shí)第一時(shí)間反饋到服務(wù)中心后臺(tái)客戶意見處理組?？蛻粢庖娞幚韺T在調(diào)聽客戶錄音后，鎖定了客戶的兩個(gè)訴求點(diǎn)：一是客戶在我行辦理跨境匯款前后體驗(yàn)不一致，要求核實(shí)我行跨境匯款業(yè)務(wù)辦理流程；二是要求我行協(xié)助順利匯出相關(guān)款項(xiàng)。

查詢完外匯匯款管理規(guī)定后，客戶意見處理專員在客戶來電半小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶，向客戶解釋跨境匯款業(yè)務(wù)需經(jīng)過當(dāng)?shù)赝夤芫终箻I(yè)調(diào)查，且因客戶的匯款金額較大，根據(jù)外管政策相關(guān)規(guī)定，分行需對(duì)交易情況進(jìn)行核實(shí)，并需要客戶提供匯款用途證明材料?？蛻舯硎咀约嚎梢岳斫馔夤苷撸壳疤幱谝咔榉浅r(shí)期，難以提供學(xué)費(fèi)證明材料，銀行應(yīng)根據(jù)客戶實(shí)際情況酌情處理。

為提升客戶體驗(yàn)，客戶服務(wù)中心客戶意見處理組緊急召開回訪話術(shù)及答復(fù)客戶的解決方案討論會(huì)，并由最初回復(fù)客戶的處理專員再次聯(lián)系客戶，對(duì)客戶所提出的業(yè)務(wù)問題逐一耐心解答，妥善地安撫了客戶，最終在符合監(jiān)管規(guī)定且不影響客戶需求的情況下，圓滿地解決了客戶的問題。

在這起投訴事件中，筆者認(rèn)為工作人員的處理方式有如下亮點(diǎn)：

1、時(shí)效性高，適時(shí)安撫客戶

客戶服務(wù)中心投訴處理人員在收到客戶投訴反饋后，在半小時(shí)內(nèi)立即回復(fù)了客戶，處理十分迅速，同時(shí)在溝通中對(duì)客戶的投訴保持認(rèn)同及理解，按照換位思考的方式，用親切溫和的話術(shù)穩(wěn)定了客戶的情緒。

2、調(diào)聽錄音，提前做好預(yù)案

除了回復(fù)時(shí)效性以外，投訴處理人員在給客戶回電前，與最初接電話的客服人員做了深入溝通，了解客戶的大致情況，并快速調(diào)聽了客戶的來電錄音，了解客戶投訴的原因，找出問題的切入點(diǎn)，事先做好解釋的口徑和預(yù)案，提高了投訴處理的針對(duì)性。

3、積極應(yīng)對(duì)，有效溝通問題

投訴處理人員積極查閱外匯匯款相關(guān)資料及當(dāng)?shù)胤中袌?zhí)行政策，在回復(fù)客戶時(shí)，向客戶解釋我行外匯匯款業(yè)務(wù)辦理流程，并按照客戶的實(shí)際情況提供有效建議，投訴處理人員的專業(yè)度得到了客戶的認(rèn)可。

4、真誠致歉，適當(dāng)肯定客戶

在最后回訪客戶時(shí)，投訴處理人員再次對(duì)給客戶帶來的不便表示歉意，感謝客戶對(duì)我行的信任和支持，讓我們發(fā)現(xiàn)問題、知道自己的不足，并向客戶表明決心，讓客戶知道我們后續(xù)會(huì)努力改進(jìn)工作。投訴處理人員的一番誠懇致歉，最終得到了客戶的諒解，我行也成功挽留了一位忠實(shí)客戶。

結(jié)合上述案例分析，筆者認(rèn)為有效處理客戶投訴，可以從以下五個(gè)方面著手：

1、接到投訴時(shí)，迅速處理，絕不拖延

投訴處理最重要的是處理時(shí)效，為了提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，很多銀行都有明確的投訴處理時(shí)效要求，在接到客戶投訴之后，投訴處理人員應(yīng)馬上著手處理，絕不能拖延。及時(shí)處理客戶投訴，一來會(huì)讓客戶感到自己的問題得到了重視；二來表示我們積極解決問題的誠意；三來還可以有效防止客戶投訴進(jìn)一步惡化，將損失減至最少。

大多數(shù)客戶選擇我們銀行辦卡，甚至辦理各種業(yè)務(wù)，說明他們對(duì)我們是信任的，處理時(shí)效性高給客戶帶來的一個(gè)直觀感受是：“我的投訴得到了重視”。所以當(dāng)客戶遇到麻煩時(shí)，只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，我們才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

2、安撫客戶情緒，并調(diào)整服務(wù)情緒

在處理投訴過程中，我們要以維護(hù)銀行形象為原則，以尊重客戶、理解客戶為前提，特別是當(dāng)客戶情緒升級(jí)時(shí)，投訴處理人員要把控好自己的情緒，不能被客戶的情緒所影響，一定要適當(dāng)安撫、疏導(dǎo)客戶。不管客戶投訴有理與否，我們都要始終秉承為客戶服務(wù)的宗旨，不要推卸責(zé)任，把自己當(dāng)成客戶設(shè)身處地想一下：如果我是客戶，我有這樣的不滿，我希望對(duì)方做什么？只有明白了這一點(diǎn)才能更客觀的分析客戶投訴的原因以及接下來的解決方案。

平復(fù)客戶情緒的主要方法就是展現(xiàn)主動(dòng)傾聽的姿態(tài)，耐心傾聽客戶心聲，讓客戶把話說完，發(fā)泄不滿情緒，并且做到溫和安撫。在與客戶的溝通中要適當(dāng)穿插安撫話術(shù)：其實(shí)您的說法，我都非常認(rèn)同；如果我是您，我遇到這樣的情況肯定也很著急；我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決，請(qǐng)您放心。從情緒上先平復(fù)客戶內(nèi)心的怒火與抱怨，再來解決具體的投訴問題。

3、調(diào)聽錄音，提前做好預(yù)案

回復(fù)投訴前調(diào)聽錄音是非常有必要的。對(duì)客戶有足夠的了解，才能在投訴處理時(shí)展現(xiàn)出投訴處理人員的專業(yè)度，提升投訴處理成功率。投訴處理人員切忌在不做任何準(zhǔn)備的前提下盲目和客戶接觸，就像本案例中的客戶，每次致電我行客服時(shí)都會(huì)先問一個(gè)問題：“你是上次接電話的那個(gè)客服人員嗎？”因?yàn)榭蛻糇钣憛挼氖虑槭牵煌５睾筒煌娜酥貜?fù)同一個(gè)事件。所以如果投訴處理人員在回電前沒有做好事前調(diào)聽工作，投訴的客戶就會(huì)認(rèn)為：你連我的事情都不了解，你憑什么要回這通電話？你還要我再說一遍嗎？

投訴處理人員事先調(diào)聽錄音，不僅可以了解到客戶的性格特征、客戶類型、整個(gè)事件的來龍去脈等一些基本信息，還有利于投訴處理人員找出問題的切入點(diǎn)，在給客戶解答的時(shí)候就能夠更有針對(duì)性的回復(fù)客戶問題，避免引發(fā)客戶的二次投訴。

投訴處理人員在致電客戶時(shí)，可以通過主動(dòng)自我介紹表明來意：首先介紹我是誰，我要來干什么，然后告知客戶自己對(duì)客戶反饋的問題做了哪些改善性工作，以此表示自己對(duì)客戶投訴的重視程度。

4、給出最終的解決方案

在投訴處理過程中，投訴處理人員要積極體現(xiàn)首問責(zé)任制：不推諉、做到問題到我為止，負(fù)責(zé)到底。對(duì)于客戶提出的合理訴求點(diǎn)，如果能當(dāng)場(chǎng)解決的，就當(dāng)場(chǎng)給客戶解決問題。如果確實(shí)無法立即解決，或者超出處理權(quán)限范圍內(nèi)的，就給客戶提供一個(gè)解決方案，按《工單規(guī)范處理指引》及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，并告知客戶我們后續(xù)會(huì)通過何種方式與他取得聯(lián)系來反饋事情的處理進(jìn)展。

通常情況下，很多客戶會(huì)在我們給出解決方案后，追問具體的回復(fù)時(shí)限，投訴處理人員切忌不可隨意承諾客戶，較好的應(yīng)對(duì)話術(shù)如：“這個(gè)問題需要后臺(tái)相關(guān)部門的配合，我會(huì)加急反饋處理，盡自己最大努力幫您爭(zhēng)取處理進(jìn)度”；“您放心，我稍后一定會(huì)實(shí)時(shí)幫您反饋這個(gè)問題，讓我們后臺(tái)部門盡快幫您核實(shí)，但由于前后臺(tái)分離，具體以后臺(tái)處理結(jié)果為準(zhǔn)”。

5、真誠向投訴客戶道歉

道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。因?yàn)榭蛻粼谕对V的時(shí)候，首先需要一個(gè)人站出來承擔(dān)這件事的責(zé)任。不管我們是否有錯(cuò)，我們都要代表銀行向客戶表示真誠的歉意。致歉是為了進(jìn)一步爭(zhēng)取和客戶溝通的空間，讓客戶感受到我們想處理問題的誠意，能夠使其盡快消除不滿。

投訴處理人員在致歉時(shí)需要真情實(shí)意，也需要有分寸，不能責(zé)怪我行工作人員和我行的業(yè)務(wù)規(guī)則，比如在本案例中，投訴處理人員使用的回訪話術(shù)是：“我們對(duì)沒能給您較好的服務(wù)體驗(yàn)深表歉意，同時(shí)感謝您給我們提出的寶貴意見以及多年來對(duì)我行的支持。我們經(jīng)過分析檢查，認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)受理過程中在執(zhí)行制度與幫助客戶解決實(shí)際問題兩者之間存在問題，欠缺靈活性。后續(xù)我們會(huì)在持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提升員工主動(dòng)了解客戶訴求和滿足客戶迫切需求的能力。讓每一位客戶都能感受到我行的溫馨服務(wù)，是我們一如既往的追求目標(biāo)?！?br />
寫在最后

作為客戶服務(wù)中心投訴處理人員，我們經(jīng)常要處理客戶投訴，只要總結(jié)出一定的處理辦法和技巧，平常心對(duì)待，從容應(yīng)對(duì)，就可以妥善處理客戶投訴。所以我們平時(shí)要有總結(jié)的習(xí)慣，也要把總結(jié)的方法應(yīng)用到我們的工作實(shí)踐中，不適合的地方及時(shí)作出調(diào)整，長此以久，相信每位投訴處理人員都會(huì)找到適合自己的處理投訴的好方法。

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