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如何提升客戶溝通技巧

作為初入客服職場(chǎng)0~2年的菜鳥，你是不是經(jīng)常有如下困惑：

面對(duì)客戶，別人分分鐘解決的問(wèn)題到你這邊就成了大麻煩，說(shuō)多了有人嫌煩，說(shuō)少了有人說(shuō)你服務(wù)態(tài)度不好；

面對(duì)上司，不能清楚地表達(dá)自己的想法，留下一個(gè)邏輯不清的壞印象；

面對(duì)大BOSS，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不知如何表現(xiàn)自己，經(jīng)常處于團(tuán)隊(duì)邊緣地位。

......

其實(shí)，以上總總困惑都是溝通的問(wèn)題。今天給大家分享6個(gè)10分鐘內(nèi)就能大大改善你溝通水平的速成技巧，幫助菜鳥成功進(jìn)階為溝通達(dá)人。

一、說(shuō)話前銘記1秒種原則

1秒鐘原則指的是：當(dāng)別人說(shuō)完話，你停1秒后再給反饋。

比如：

客戶：我突然登陸不上你們的系統(tǒng)了，怎么辦

客服：......（停頓）嗯，建議您這邊可以這樣操作......

通過(guò)這暫停的1秒

你可以開啟自己的理性表達(dá)，而不是只憑直接和情緒直接給對(duì)方反饋。
你還可以通過(guò)正在認(rèn)真思考的這個(gè)動(dòng)作，讓對(duì)方更慎重對(duì)待你接下來(lái)的反饋。

二、溝通時(shí)要講究邏輯、分層
在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說(shuō)話。

第一句話就讓別人知道你講話的重點(diǎn)是什么，然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個(gè)總結(jié)。

比如：
“我有什么可以幫助您的呢？”（了解對(duì)方的目的）
“您目前有這兩個(gè)解決方案，您看那個(gè)比較合適呢？”（給出處理方案）
“好的，我現(xiàn)在幫您處理.....,非常感謝您的意見”（總結(jié)）

三、通過(guò)“Yes! And...”達(dá)成共識(shí)
“Yes! And…”技巧源于意大利的即興喜劇， Yes代表接受，就是同意對(duì)方說(shuō)的話，And是在Yes的基礎(chǔ)上添加自己的話。

例如，在部門的交流會(huì)議上，即使有同事/客戶提出我們不認(rèn)同的觀點(diǎn)，也不急于直接否認(rèn)，而是先從“Yes“的出發(fā)點(diǎn)辨別出對(duì)方以上的表達(dá)中有哪些是我們認(rèn)同的，然后通過(guò)“And”再把自己的看法放進(jìn)去。

比如：您說(shuō)的第一部分我非常認(rèn)可（yes），如果能加些具體的案例，會(huì)顯得論證更充分，您看是不是（And...）

這樣在“求同存異“的溝通氛圍下，其實(shí)更容易達(dá)成共識(shí)，也更容易激發(fā)新的信息。

四、遵循FFC夸贊讓溝通更順利
夸獎(jiǎng)別人是溝通過(guò)程中的潤(rùn)滑劑，但如何顯露出自己的真誠(chéng)卻是項(xiàng)技術(shù)活。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，我們想真心表達(dá)贊揚(yáng)，但因?yàn)樽毂?，真?shí)的情感也傳遞不出去。

FFC就是一個(gè)很棒的夸贊方式，通過(guò)F（Feeling，感受）+F（Fact，事實(shí)）+C（Compare，對(duì)比）的形式，能讓你的真誠(chéng)盡可能地傳遞出去。

例如
您真的是太善解人意了（Feeling，感受）
耽誤您這長(zhǎng)時(shí)間您都沒(méi)怪罪我（Fact，事實(shí)）
您真的是比我認(rèn)識(shí)的很多客戶都要貼心許多，您放心，我一定不負(fù)所托盡全力解決好您的問(wèn)題（Compare，對(duì)比)

五、在對(duì)的時(shí)間里說(shuō)對(duì)的話
愛情當(dāng)中有一句很凄涼的話：“你是對(duì)的人，只是沒(méi)有出現(xiàn)在對(duì)的時(shí)間?！笨头殘?chǎng)也是一樣，為什么你總是“撞墻”，很可能是你沒(méi)在對(duì)的時(shí)間出現(xiàn)。

比如
客戶隱約提起周末有事，你偏周末電話他。
領(lǐng)導(dǎo)布置你任務(wù)，1周未反饋進(jìn)程。
領(lǐng)導(dǎo)心情不好，你還偏往槍口上撞。
......
為了避免上述問(wèn)題建議進(jìn)行如下調(diào)整：
提前明確雙方時(shí)間?？头谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行溝通，如果臨時(shí)出現(xiàn)意外，無(wú)法進(jìn)行溝通時(shí)，需要提前1天進(jìn)行說(shuō)明，表示調(diào)整原因，并協(xié)商溝通下次時(shí)間。
定期反饋工作/處理事情的進(jìn)展。重要的事情3天1匯報(bào)，小事情解決完及時(shí)反饋。
細(xì)心觀察觀察領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣。在他用來(lái)處理重要事務(wù)、不希望被打斷的大塊時(shí)間里，最好別去打擾。

六、拒絕前要先說(shuō)做了什么
作為一名客服，最大的難處可能是要拒絕需求。畢竟來(lái)者都是“上帝”，處理不好就是鍋。

當(dāng)客服人員需要拒絕時(shí)，為避免爭(zhēng)論的產(chǎn)生，要最大限度地表現(xiàn)出自己的無(wú)奈，并表示你為了他的需求做了什么，讓“上帝們”感受到我們也是想滿足他們需求的，但是的確做不到。

比如：您的問(wèn)題我已經(jīng)幫您最大限度的按照您的需求處理了，其他的不是我不幫您.....

寫在最后

學(xué)習(xí)的最終目的在于運(yùn)用，希望大家可以將上述6大溝通技巧投入到工作中去，解決溝通中的實(shí)質(zhì)問(wèn)題。

標(biāo)簽：梧州包頭滄州隨州常州烏蘭察布臨滄常州

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