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做到這五點 有助于提升服務滿意度
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作為客戶服務熱線的一名咨詢員，我們工作的宗旨就是為廣大客戶提供優(yōu)質的服務、滿意的服務，切實增強自己真誠服務的思想觀念，服務的過程中要熱情、耐心、細心，讓繳存職工的滿意度有所增加，那么如何提升滿意度呢？我從以下幾個方面來總結：

1、提高業(yè)務知識水平。在工作閑暇時間鞏固業(yè)務知識。每天早上要看前一天的工單，對于自己不知道的業(yè)務整理記錄到自己的本子上，遇到不懂的問題要多問多學，虛心請教，整理記錄的時候要學會總結、歸納記憶，對比記憶，成為自己的知識。

2、回答問題必須有針對性。對于職工提出的問題，需要根據實際情況進行核實與回復。例如職工咨詢貸款利率是多少，這時就沒必要核實太多信息，可以直接詢問第幾次申請公積金貸款，確認后直接回復，職工會覺得很干脆、利索。

3、對于客戶反映的問題當場不能答復的及時做工單處理。告知客戶問題需要進行核實處理，職工就能明顯感覺到他的問題得到了重視。另外，很多時候遇到業(yè)務辦不了情況，我們可以換一種表達方式，不僅要讓職工知其然，還要知其所以然，如果只拿政策來應付職工，很可能會引起職工的不滿。

4、回答客戶咨詢問題時態(tài)度必須謙虛謹慎。作為咨詢員，我們在給職工解釋問題的時候必須要站在職工的角度，為職工著想，態(tài)度必須謙虛，不能讓職工感覺到我們高高在上，說話的語氣注意停頓和強調重點的運用，在解答的過程中語速要適中，熱情地服務于繳存職工。

5、多使用服務用語，做到微笑服務。讓職工能夠感受到我們是真誠服務，“請稍等”、“非常抱歉”等服務用語常掛嘴邊，詢問客戶的問題時候使用“請問”，讓客戶感覺到我們的專業(yè)性，體驗感也會不同，在繳存職工一直在陳述自己的問題時，我們要注意集中力，認真傾聽客戶問題，如果沒有聽懂或者沒有聽清時，禮貌的詢問客戶“非常抱歉，我沒有聽懂您的意思，請您再重復一下可以嗎？




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