每一個(gè)呼叫中心的發(fā)展都經(jīng)歷了成立、成長(zhǎng)、成熟，直到趨于穩(wěn)定的階段。
每一個(gè)呼叫中心都有不同的崗位設(shè)置，不同崗位不同職能的設(shè)定。質(zhì)檢就是其中一個(gè)重要的崗位，在賦予其職能的時(shí)候經(jīng)常在是否參與輔導(dǎo)的問(wèn)題上有各種各樣的討論。
那么質(zhì)檢到底要不要參與輔導(dǎo)呢？今天我就幾年來(lái)的呼叫中心質(zhì)檢工作談?wù)勎业南敕ā?/span>
對(duì)于剛成立的呼叫中心，剛開(kāi)始的質(zhì)檢工作就是在摸索中前行，學(xué)習(xí)一些成熟呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，然后再系統(tǒng)規(guī)劃自己的質(zhì)檢工作輪廓，如何做、怎么做，建立質(zhì)檢工作平臺(tái)，不斷完善質(zhì)檢工作平臺(tái)。開(kāi)始質(zhì)檢時(shí)需要制定相關(guān)的質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。
在質(zhì)檢人員的選擇上我們更多傾向于前臺(tái)優(yōu)秀的客服代表或是組長(zhǎng)，所以最初的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的建立從業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力、經(jīng)驗(yàn)積累上看，質(zhì)檢人員的素質(zhì)相對(duì)較高。質(zhì)檢人員的工作任務(wù)不只是為了評(píng)分而評(píng)分，我們不會(huì)過(guò)多糾結(jié)于質(zhì)檢數(shù)量的制定，我們更多關(guān)注每一通電話(huà)評(píng)分后的質(zhì)檢溝通。
質(zhì)檢溝通就是當(dāng)質(zhì)檢人員質(zhì)檢前臺(tái)客服代表的一條記錄發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候與前臺(tái)客服代表馬上做一次質(zhì)檢溝通，將問(wèn)題詳細(xì)說(shuō)明，以免客服代表在遇到同樣類(lèi)型問(wèn)題的時(shí)候再犯同樣的錯(cuò)誤。
質(zhì)檢溝通一定是及時(shí)、有效的，這就是日常的質(zhì)檢輔導(dǎo)。
日常質(zhì)檢輔導(dǎo)一方面對(duì)單個(gè)客服代表出現(xiàn)的問(wèn)題做到及時(shí)幫助，另一方面及時(shí)將問(wèn)題匯總到培訓(xùn)部門(mén)，在每周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)課上再次說(shuō)明，引起其他客服代表的注意，減少類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。
從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢人員與客服代表在日常溝通的過(guò)程中會(huì)建立一種正面、積極的關(guān)系。
我們要求質(zhì)檢人員在與客服代表溝通之前要針對(duì)需要溝通的客服代表的特性做一些準(zhǔn)備，是直接切入主題還是先鼓勵(lì)再切入，都需要因人而異，而且問(wèn)題的分析要到位有說(shuō)服力。
質(zhì)檢人員對(duì)問(wèn)題的理解與分析——特別是一些問(wèn)題的獨(dú)到見(jiàn)解可以幫助質(zhì)檢人員建立威信，讓評(píng)出的分、說(shuō)出的話(huà)更有說(shuō)服力。日常質(zhì)檢輔導(dǎo)在很多時(shí)候可以作為班組長(zhǎng)輔導(dǎo)的輔助，發(fā)現(xiàn)班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)幫助解決。
質(zhì)檢溝通后質(zhì)檢人員會(huì)將每一次的溝通情況登記在客服代表的“質(zhì)量監(jiān)控檔案”里，然后填寫(xiě)“能力分析表”，通過(guò)一段時(shí)間的情況匯總、數(shù)據(jù)匯總，我們可以清楚知道每一位客服代表的特性與能力狀況，是理解能力、傾聽(tīng)能力、解決問(wèn)題能力、細(xì)節(jié)把握能力等等單項(xiàng)能力有缺失，還是多項(xiàng)能力的缺失，然后將在后期的培訓(xùn)中加以重視，同時(shí)通過(guò)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、總體質(zhì)量監(jiān)控分析報(bào)告將個(gè)性、共性問(wèn)題反饋。
每個(gè)月初召開(kāi)質(zhì)檢部與組長(zhǎng)的溝通交流會(huì)，共同討論如何幫助與輔導(dǎo)客服代表，各方都獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，同時(shí)也是對(duì)班組長(zhǎng)工作的一種支持，班組長(zhǎng)不會(huì)感覺(jué)自己是一人在戰(zhàn)斗，所以質(zhì)檢人員除了監(jiān)聽(tīng)錄音評(píng)分外還需要花時(shí)間做一些思考與總結(jié)，這樣的質(zhì)檢過(guò)程才會(huì)完整、有效。換一個(gè)角度，如果質(zhì)檢人員沒(méi)有參與一些記錄、分析、輔導(dǎo)等工作，只是在評(píng)分完畢寫(xiě)一個(gè)報(bào)告或是建議交給班組長(zhǎng)與培訓(xùn)人員，那么質(zhì)檢人員就沒(méi)有條件與機(jī)會(huì)融入后續(xù)的過(guò)程，最后的發(fā)展就是為了評(píng)分而評(píng)分，質(zhì)檢工作的意義就無(wú)法得到充分的體現(xiàn)。
更深層次來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢人員的輔導(dǎo)與幫助、經(jīng)常的溝通交流，可以讓前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)的關(guān)系不再那么復(fù)雜，對(duì)彼此的工作都可以多一份理解，也有利于整個(gè)呼叫中心的發(fā)展。
在培訓(xùn)支持方面，我們的培訓(xùn)是由團(tuán)隊(duì)來(lái)做，比如培訓(xùn)部負(fù)責(zé)整體培訓(xùn)安排與業(yè)務(wù)培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程方面的培訓(xùn)、中臺(tái)組負(fù)責(zé)投訴方面的培訓(xùn)、質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)錄音分析方面的培訓(xùn)等，而錄音分析課就是質(zhì)檢輔導(dǎo)的另一個(gè)表現(xiàn)形式。
錄音分析課相對(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)更加豐富多彩，主要有錄音分析、情景訓(xùn)練、聲音訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，以小組為單位，每一個(gè)小組成員都參與并輪流提供上課錄音，在分析課上要對(duì)提供的錄音中所反映的問(wèn)題先發(fā)表自己的見(jiàn)解，然后質(zhì)檢人員做更加詳盡的分析與補(bǔ)充。
這樣類(lèi)似討論會(huì)的方式，一方面客服代表可以把自己遇到的問(wèn)題或是想改進(jìn)的問(wèn)題都呈現(xiàn)出來(lái)；
另一方面，通過(guò)討論可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的最優(yōu)、最快的解決方案，然后將方案匯總?cè)胫R(shí)庫(kù)，與所有人分享。
錄音分析課上還有一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是情景訓(xùn)練，主要是質(zhì)檢人員做角色的變換——扮成客戶(hù)，將平時(shí)質(zhì)檢中遇到的個(gè)性、共性問(wèn)題設(shè)計(jì)成各種場(chǎng)景，根據(jù)每一位客服代表的特性來(lái)變換操作并模擬真實(shí)的環(huán)境進(jìn)行訓(xùn)練，比如有的客服代表提問(wèn)不干脆，老是找不到客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵，我們就在場(chǎng)景的設(shè)計(jì)上增加復(fù)雜性，訓(xùn)練客服代表在復(fù)雜的場(chǎng)景中快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。
錄音分析課由質(zhì)檢人員來(lái)上有很多的優(yōu)勢(shì)，最主要的一點(diǎn)是質(zhì)檢人員在長(zhǎng)期的錄音質(zhì)檢過(guò)程中對(duì)錄音中反映的信息會(huì)相對(duì)要敏感，而且對(duì)同類(lèi)型問(wèn)題的質(zhì)檢可以發(fā)現(xiàn)很多好的處理方案。
質(zhì)檢人員將好的方案收集、提煉并通過(guò)課堂培訓(xùn)方式講解，這樣面對(duì)面直接溝通的輔導(dǎo)方式可以讓信息及時(shí)有效地傳遞，同時(shí)質(zhì)檢人員在幫助與輔導(dǎo)客服代表或是團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中也會(huì)找到成就感，可以進(jìn)一步加深對(duì)質(zhì)檢工作的認(rèn)識(shí)，提高質(zhì)檢工作的積極性。
另一方面，當(dāng)前臺(tái)需要班組長(zhǎng)的時(shí)候，我們培養(yǎng)的質(zhì)檢人員就是后備力量，隨時(shí)可以勝任并發(fā)揮更大的作用。
所以質(zhì)檢要不要參與輔導(dǎo)還是需要根據(jù)自己呼叫中心的實(shí)際情況——特別是質(zhì)檢人員的配備與能力狀況來(lái)確定，適時(shí)評(píng)估整體的質(zhì)檢工作，不同發(fā)展時(shí)期，要不斷調(diào)整質(zhì)檢工作的側(cè)重點(diǎn)，才能真正把質(zhì)檢部門(mén)作為呼叫中心的質(zhì)量推進(jìn)部門(mén)，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)呼叫中心的發(fā)展。
