情緒(emotion)，是指由主觀引起的一種強烈的感情狀態(tài)，并且經(jīng)常伴有心理上的變化。作為客服人員，每天面對或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，對于每個人不同的需求，會相應(yīng)的產(chǎn)生不同的情緒。
工作中，情緒激烈的用戶、工作量的壓力、同事的誤解等，都可能會成為消極情緒產(chǎn)生的導(dǎo)火索。
一旦點燃了這個導(dǎo)火索，就如同陰霾的天氣一樣帶來莫名的壓力，可能會導(dǎo)致你一天都處于這種消極情緒的影響中，在通話過程中，勢必會影響到與用戶的溝通，也極有可能會產(chǎn)生不必要的投訴。反之，積極的情緒也會影響工作。
微笑著回答每個問題，傳遞的也是一種愉快的情緒，或許，原本難以解決的問題也會迎刃而解，原本言詞激烈的用戶也會怒氣全消……客服人員是客戶最直接的面對者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務(wù)水平的高低，直接決定了公司在客戶心目中的形象。
只有正確的情緒引導(dǎo)方式，才會激勵員工的工作熱情，同時還要健全已存在的考核方式、評價體系，從細(xì)微處著手。
情緒的產(chǎn)生不是無緣無故的，它是人對生活經(jīng)驗的一種自然反應(yīng)，會隨時間、空間的變化而變化。如何將消極情緒的影響降到最低點，如何將消極情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒，這些問題都是極需解決的，也是客服人員情緒管理的癥結(jié)所在。如何做好情緒管理，本文將從以下幾個方面為大家講解：
01
管理人員要做好人員的情緒管理
管理人員是客服人員情緒的引導(dǎo)者，作為管理人員,應(yīng)該從以下幾點來管理人員情緒：
1、利用好班前班后會
每天交接班的時間，也可以說是客服人員最方便交流思想、溝通感情的機會，那么不妨把這個舞臺搭建的更漂亮一些。
管理人員可以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)一下大家的情緒，在講解業(yè)務(wù)知識的同時，更要調(diào)整好上下班人員的感情信息傳遞。
可以把這一天中接聽到的有趣的用戶電話講給大家聽聽，發(fā)一通牢騷，大家一起八卦一下，談一些網(wǎng)上或電視的最新信息；分享部門或企業(yè)的快樂信息；聊一下最近的流行元素……
2、經(jīng)常組織團(tuán)隊集體活動
客服人員以女性為主，女性的心理一般都是敏感、脆弱的，可能會讓管理人員感覺很棘手。
這樣不妨多組織一些集體活動，讓員工能夠感覺到集體的力量，使得凝聚力在無形中得到提高，也鍛煉了員工的意志力和團(tuán)隊意識。
3、掌握一定的心理學(xué)知識也是必要的管理途徑，尤其是女性心理學(xué)
情緒是心理活動的直接反應(yīng)，作為管理人員，從內(nèi)心深處去了解員工的感情，我想，效果自然是不言而喻了。
4、作為管理人員，更要明白鼓勵比打擊要重要
80%的管理人員在同下屬談話的過程中，大多數(shù)都會這樣講：你今天做的報表有個數(shù)據(jù)是錯誤的，你這通電話通話時間過長或者是你這篇文章的錯字有好幾個……指出錯誤無可厚非，但是為什么不去鼓勵一下他的優(yōu)點呢?
你可以這樣說：你今天的報表做的很詳細(xì)，但是這個數(shù)據(jù)好像有點問題；你這通電話服務(wù)很到位，如果能提高一下自己的引導(dǎo)能力會更好，這樣來說，或許員工會更容易接受，也會更樂意接受。
肯定一個人的優(yōu)點比指出一個人的缺點，結(jié)果應(yīng)該是更樂觀的。
5、 對于客服人員來講，影響情緒的另外一個很重要因素就是質(zhì)檢的成績
對于這一點還是強調(diào)上一個觀點——鼓勵比打擊要重要的多。如果質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)有問題，可以直接通知此客服人員，我想這樣的做法會比事后再打分來考核要有效的多?！爸馈焙汀白龊谩碑吘故莾蓚€層面的概念。
6、 幽默也是管理人員應(yīng)該具備的素質(zhì)，特別是客服行業(yè)管理人員需要更高的情商
林語堂先生曾經(jīng)這樣形容幽默：“幽默如從天而降的溫潤細(xì)雨，將我們孕育在一種人與人之間友情的愉快與安適的氣氛中，它狀如潺潺溪流或映照在碧綠如茵的草地上的陽光?！?中醫(yī)經(jīng)典《素問.舉痛論》也曾這樣說：喜則氣和志達(dá)。
如果連管理人員都是死氣沉沉的，每天只會悶悶的訓(xùn)話，可想而知，這個團(tuán)隊的基調(diào)也不會活躍到哪去，更無從談起“氣和志達(dá)”。管理不是管制，幽默、機智的和員工溝通，或許交流起來會更容易一些。
7、 能夠作為管理人員,本身應(yīng)該就是一個個性鮮明的帥才
看過這樣一個故事：
一次籃球賽,保加利亞隊與捷克斯洛伐克隊相遇。比賽剩8秒鐘時,保加利亞隊2分領(lǐng)先,可說穩(wěn)操勝券。
據(jù)那次比賽規(guī)則，保加利亞隊必須贏5分以上才能取勝。8秒鐘贏3分，談何容易?
這時，保加利亞隊教練請求暫停。觀眾付之一笑，認(rèn)為保加利亞隊大勢已去。
暫停結(jié)束，比賽繼續(xù)進(jìn)行，這時出現(xiàn)了令人想不到的場面：保加利亞隊球員突然運球向自家籃筐跑去，起跳投籃，球應(yīng)聲入網(wǎng)。
全場觀眾目瞪口呆。比賽時間到，裁判只好宣布，雙方戰(zhàn)平，須對陣加時賽。
全場觀眾掌聲雷動。保加利亞隊出人意料之舉，為自己創(chuàng)造了一次起死回生的機會。結(jié)果，加時賽保加利亞隊凈贏6分。光榮出線。
什么叫另辟蹊徑？什么叫起死回生？往往面對困境的時候，需要的只是兩樣?xùn)|西，一點置于死地而后生的勇氣，一點打破常規(guī)的機智。
02
客服應(yīng)注意及提高自身情緒的管理
以上僅僅是作為管理人員應(yīng)該注意的幾點問題?？头藛T，每天要接聽近百通甚至更多電話，客戶情緒從平穩(wěn)到焦急、從氣憤到滿意、從快樂到哀傷，各不相同，那么客服人員也會相應(yīng)的產(chǎn)生不同的情緒，影響通話質(zhì)量。
我個人認(rèn)為，作為客服人員，要想降低消極情緒對工作的影響，您不妨這樣做：
1、關(guān)鍵是學(xué)會掌握情緒
學(xué)會控制自己的情緒，遇事不要沖動，不要隨意任性的發(fā)泄，可以借助于哭泣這種健康的感情宣泄模式，懂得海闊天空的涵義，能夠“不以物喜，不以己悲”。
2、學(xué)會換位思考
每天接聽電話，經(jīng)常會接到言詞激烈的用戶的電話，我想，這個肯定是客服人員最頭疼，遇到這種情況，建議你可以換位思考一下，為什么他會那么著急？在尋求答案的過程中，語調(diào)盡量平穩(wěn)舒緩，語氣委婉，使用戶感覺確實是在享受服務(wù)。
客服電話不僅僅是處理問題的著陸點，更是終結(jié)點。
3、如果要想做一名合格的客服人員，同時也想使自己的生活更有品位，那么保持愉悅的心情將是必不可少的因素
可能你要問：怎樣才能保持這種情緒呢？那么我建議您不妨多讀些書，少嘮些嗑，“書中自有黃金屋，書中自有顏如玉”，讀書的好處不言而喻。
如果你對讀書不感興趣，那么當(dāng)苦惱來臨時，當(dāng)郁悶、愁苦的心情占領(lǐng)你的心頭時，你也可以用另一種途徑發(fā)泄出來。
站在空曠處大吼一聲、找張紙亂涂一氣、或者是大吃一頓、逛街逛到腿發(fā)軟，只要發(fā)現(xiàn)這種發(fā)泄途徑可行，都可以拿來利用，這就是情緒轉(zhuǎn)移療法，把情感轉(zhuǎn)移到其他事情上去，忘我的干一件自己喜歡做的事情，一箭雙雕。
當(dāng)然，最重要的還是要心胸開闊，學(xué)會謙讓，有時候?qū)W會做綠葉會比紅花更可愛，配角也一樣可以演繹精彩人生。
03
寫在最后
總之情緒管理是一項長期的、需要耐心和信心的工作，是一個循序漸進(jìn)的過程，并不是一朝一夕就能完成的。
太陽底下沒有哪一樣?xùn)|西是全新的，要想做好情緒管理工作，就要摸索新的管理辦法。
例如：如果員工的工作單調(diào)，試試給工作添加些樂趣和花樣；鼓勵員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的互動與協(xié)作；允許學(xué)習(xí)中犯錯，避免粗暴批評；另外，公司應(yīng)重視人性化的管理，提倡工作并快樂著的生活理念。
