近年隨著客戶需求的不斷上升，以及人力成本持續(xù)增加，各專業(yè)公司致力于AI技術(shù)運(yùn)用，從而解決當(dāng)前的名種矛盾，因此人工智能也在越來(lái)熱多的生活場(chǎng)景中得以使用，而人工智能的背后其實(shí)是一個(gè)神秘角色——人工智能訓(xùn)練師。
今天我們以呼叫中心為例，從一個(gè)經(jīng)歷了人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)建設(shè)從0到1的過(guò)程的角度，做一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)的回顧。
首先，我們必須明確“人工”和“智能”各自的定義及分工，“人工”其實(shí)比較好理解，固然是我們?nèi)粘Ｕf(shuō)道的人，而“智能”則可理解為系統(tǒng)、思維。
美國(guó)麻省理工學(xué)院的溫斯頓教授認(rèn)為：“人工智能就是研究如何使用計(jì)算機(jī)去做過(guò)去只有人才能做的智能工作?！?br />
的確，人工研究的智能，其實(shí)也是我們?nèi)祟愖陨淼闹悄埽ㄟ^(guò)智能的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，并通過(guò)人不斷的、持續(xù)性的訓(xùn)練，讓人工智能更智能。因此，這里的核心其實(shí)是人，也就是我們所說(shuō)的人工智能訓(xùn)練師。想要有比較好的人工智能效果，人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)建設(shè)就顯得尤為重要。
作為一名資深客服人，筆者這些年感觸特別明顯，智能文本、智能語(yǔ)音、視頻客服、5G客服等一系列人工智能產(chǎn)品的出現(xiàn)，基本上各互聯(lián)網(wǎng)公司都先后緊跟潮流，而大部分客服中心其實(shí)是屬于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，并不具備科技能力，所以部分業(yè)務(wù)公司可能都經(jīng)歷過(guò)科技團(tuán)隊(duì)代為運(yùn)營(yíng)或外包運(yùn)營(yíng)智能產(chǎn)品的過(guò)程。然而，作為當(dāng)前的新興技術(shù)，人工智能不僅能高效產(chǎn)出，還能極大程度地降低成本，所以很快大家也意識(shí)到需要將這些人工智能產(chǎn)品的運(yùn)維拿回到自己手中，從而實(shí)現(xiàn)從0到1的人工智能訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
人工智能練師也是這一兩年才慢慢進(jìn)入人們的視野，作為一個(gè)新職能崗位，外招顯然并不理想，所以大部分團(tuán)隊(duì)會(huì)選擇從內(nèi)部篩選培養(yǎng)。
我所在的團(tuán)隊(duì)也不例外，計(jì)劃從科技團(tuán)隊(duì)接回自主運(yùn)營(yíng)，那么首先就要有明確的架構(gòu)規(guī)劃，比如業(yè)務(wù)規(guī)模，崗位設(shè)置等。
我們當(dāng)時(shí)并沒(méi)有太多的參考，通過(guò)分析科技團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)的運(yùn)營(yíng)模式和角色分工后認(rèn)為，一個(gè)完整的訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)，至少需要有AI流程設(shè)計(jì)師、語(yǔ)料訓(xùn)練師、配音師(若團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量或資源受限可以外購(gòu)或TTS合成)、數(shù)據(jù)支持、系統(tǒng)管理崗等。
有了架構(gòu)及崗位，接著便是選人，而本次篩選則完全區(qū)別于日常新業(yè)務(wù)的規(guī)則，并非是線上客服技能好的就適合作為訓(xùn)練師培養(yǎng)。通過(guò)這兩年訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)的不斷的篩選、淘汰，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)開(kāi)始的想法是正確的。
首先是興趣，廣發(fā)招募函鼓勵(lì)大家自主報(bào)名，因?yàn)榕d趣才是最好的老師。然后便是專業(yè)和學(xué)歷，放眼客服行業(yè)，可能大部分起點(diǎn)都是?？茖W(xué)歷，專業(yè)更是五花八門。我的團(tuán)隊(duì)同樣存在這種情況，經(jīng)過(guò)兩年多的沉淀，明顯計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)、本科學(xué)歷的同事會(huì)在交互邏輯設(shè)計(jì)、語(yǔ)料訓(xùn)練、意圖梳理筆諸多方面都要表現(xiàn)得更為優(yōu)異，當(dāng)然也會(huì)有一些邏輯思維強(qiáng)、思維靈活的其它專業(yè)或?qū)？茖W(xué)歷的同事依然能表現(xiàn)得比較突出。
因此選人或招聘的時(shí)候，一定要讓適合的人做適合的事，AI流程設(shè)計(jì)師、系統(tǒng)管理崗主要負(fù)責(zé)AI交互邏輯的設(shè)計(jì)、梳理，以及系統(tǒng)的維護(hù)管理，所以一般情況下本科且相關(guān)專業(yè)為佳。而語(yǔ)料訓(xùn)練師的要求則可稍微低一些，因?yàn)槿粘Ｖ饕?fù)責(zé)話術(shù)設(shè)置語(yǔ)料打標(biāo)和訓(xùn)練。配音師和數(shù)據(jù)支持自然是專崗專聘。
以上崗位最好都能有一定的客服經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)自主運(yùn)營(yíng)最大的好處在于貼近業(yè)務(wù)，清晰的知道客戶是什么樣的，這樣訓(xùn)練師在進(jìn)行語(yǔ)音機(jī)器人“投喂”時(shí)才能更好的“對(duì)癥下藥”。
在當(dāng)前名類新興技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，我們的訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)也需要不停的打血加油才能持續(xù)為機(jī)器人注入新的思維。我們從訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)建立開(kāi)始，就不斷的動(dòng)用各方資源用于訓(xùn)練師的能力提升，比如長(zhǎng)期與科技團(tuán)隊(duì)溝通，學(xué)習(xí)和了解當(dāng)前的最新技術(shù)。聘請(qǐng)知名業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行培訓(xùn)，與其他AI技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)等，這些比較常見(jiàn)的方式自然是不能少。
然而我認(rèn)為最為重要的應(yīng)該完善內(nèi)部體系，形成自己的東西。因?yàn)椴徽撌墙涣鬟€是學(xué)習(xí)始終是別人的，需要形成自己的SOP、自己的訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)文化，同時(shí)要常態(tài)化保持緊張的流程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)狀態(tài)，不斷的有新的AI流程需求，不斷的進(jìn)行開(kāi)發(fā)訓(xùn)練、提升，因?yàn)橹挥胁粩嗟膶?shí)操，不斷的提高要求，這樣才能不斷檢驗(yàn)出問(wèn)題所在，才能一直向前。
想要一直讓團(tuán)隊(duì)保持高效的動(dòng)力，光是良好的團(tuán)隊(duì)氛圍還不夠，還需要完善的考核機(jī)制加激勵(lì)，不斷的激勵(lì)和推動(dòng)大家拼搏和努力。
團(tuán)隊(duì)搭建一開(kāi)始，我們也是沿用原有的客服中心后援團(tuán)隊(duì)的考核方式，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)這樣并不合理，因?yàn)楣ぷ鞅举|(zhì)是有差異的。后來(lái)我們又開(kāi)始學(xué)習(xí)科技團(tuán)隊(duì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)仍然不能引以為用，因?yàn)榇蠹覍?shí)質(zhì)上并非科技開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。再后來(lái)我們將業(yè)務(wù)和開(kāi)發(fā)結(jié)合，比如加入業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)化指標(biāo)作為基礎(chǔ)考核，而AI技術(shù)指標(biāo)也作為考核項(xiàng)，同時(shí)加入生產(chǎn)事故、AI流程開(kāi)發(fā)時(shí)效、語(yǔ)料訓(xùn)練量等運(yùn)維常規(guī)考核，發(fā)現(xiàn)這樣考核既能兼顧業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)于業(yè)務(wù)指標(biāo)的關(guān)注，同時(shí)也能保證訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)類科技人力的屬性。
另外，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)常用的激勵(lì)也必不可少。
激勵(lì)能讓訓(xùn)練師們激發(fā)更多的工作潛能，而激勵(lì)的方式和方法則更是多種多樣了。大部分的激勵(lì)是為了能夠更好地貼合當(dāng)前團(tuán)隊(duì)情兄，一般認(rèn)為有比較明顯的導(dǎo)向作用，比如整體訓(xùn)練能力較差，那么就設(shè)定訓(xùn)練指標(biāo)相關(guān)的值，或者團(tuán)隊(duì)在某些方面相對(duì)比較欠缺，也可以設(shè)置一些個(gè)人競(jìng)賽項(xiàng)。這樣兩兩結(jié)合，既能保證個(gè)人之間的良好的竟?fàn)帤夥?，也能提升和鞏固團(tuán)隊(duì)意識(shí)。這樣可以使得團(tuán)隊(duì)整體技能不斷提升，從而帶來(lái)更大的價(jià)值。
正是因?yàn)槿斯ぶ悄苡?xùn)練師是個(gè)新的職業(yè)，所以目前還沒(méi)有成熟的行業(yè)論壇、沙龍等，如果將來(lái)能有更多的業(yè)務(wù)交流機(jī)會(huì)，我想這個(gè)職業(yè)會(huì)有更大的突破。
