經(jīng)驗(yàn)再豐富的培訓(xùn)師都會(huì)受到一些挑戰(zhàn)。

最近受到的挑戰(zhàn)是：

這是一家稅務(wù)師事務(wù)所，參訓(xùn)的學(xué)員有兩百多人。學(xué)員有的是評(píng)估師，有的是造價(jià)師……總之他們的工作內(nèi)容都是審計(jì)。

而我是一個(gè)專(zhuān)注于客服領(lǐng)域的職業(yè)講師。

并且這家公司給課程取得名字是“打造極致的客戶體驗(yàn)?！?/span>

審計(jì)的人要打造客戶體驗(yàn)？

在一般人的眼中，審計(jì)不就是你把材料拿給我，我按照一定的規(guī)則來(lái)審理，給你出具報(bào)告嗎？

這不是要客戶求著你們嗎？

而且這還要什么客戶體驗(yàn)啊？難不成是要為客戶徇私舞弊？

后來(lái)我了解到，作為一家審計(jì)公司其實(shí)也是要拓展客戶的。尤其是對(duì)于這個(gè)行業(yè)而言，既然有明確的規(guī)則，每家公司的審計(jì)結(jié)果都差不多。也就是說(shuō)，對(duì)于審計(jì)公司來(lái)說(shuō)，每家審計(jì)公司提供的審計(jì)產(chǎn)品是沒(méi)有差別的。

那么客戶憑什么選擇你們家？

但是，雖然我明白了他們的初衷和培訓(xùn)的目的，依然面臨另一個(gè)挑戰(zhàn)：對(duì)于那些審計(jì)師來(lái)說(shuō)，他們只是負(fù)責(zé)審計(jì)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是最重要的。至于怎么能夠產(chǎn)生客戶粘性，那是老板要考慮的事情。與我何干？

既然與我無(wú)關(guān)，我為什么要聽(tīng)一堂和我的業(yè)績(jī)、薪酬無(wú)關(guān)的課程呢？

個(gè)人成長(zhǎng)？那些學(xué)員的平均年齡估計(jì)有三、四十歲，有一些人甚至有五六十歲了。

課堂之前他們公司的領(lǐng)導(dǎo)講話：

“從報(bào)名來(lái)看我知道大家都不愿意來(lái)參加今天的培訓(xùn)。疫情之后我們積壓了那么多的工作，現(xiàn)在連睡覺(jué)的時(shí)間都不夠，為什么要來(lái)聽(tīng)這么一堂很虛的課呢？”

更加雪上加霜吧？

人家的工作已經(jīng)很累了，連完成本職工作的時(shí)間都很緊。尤其是三四十歲這個(gè)年齡段，上有老下有小的。憑什么要浪費(fèi)兩天的時(shí)間來(lái)聽(tīng)課？

當(dāng)我站在講臺(tái)上掃了一眼下面，幾乎各個(gè)都在看手機(jī)，根本沒(méi)人看我。

這堂課怎么講？

好在，課程結(jié)束的效果還不錯(cuò)。學(xué)員紛紛來(lái)加我的微信，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人也長(zhǎng)長(zhǎng)的出了一口氣。“老師，明年我們還要請(qǐng)您來(lái)講。”

由此總結(jié)，一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)師要能夠做到以下幾點(diǎn)：

一、提煉課程精準(zhǔn)需求的能力

培訓(xùn)需求貌似很簡(jiǎn)單，但當(dāng)你接觸多了會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)不是每個(gè)公司都能精準(zhǔn)的說(shuō)清楚，想通過(guò)培訓(xùn)解決什么問(wèn)題。

或者是他們所認(rèn)為的問(wèn)題根本不是通過(guò)培訓(xùn)可以解決的；也或者是，他們想要的課程和他們的現(xiàn)狀毫無(wú)關(guān)系；更恐怖的是，有些人恰恰會(huì)給你錯(cuò)誤的信息。

一家公司的培訓(xùn)經(jīng)理和我溝通：我們想通過(guò)培訓(xùn)提升員工的業(yè)務(wù)能力。

我問(wèn)：提升業(yè)務(wù)能力不是內(nèi)訓(xùn)師或者班組長(zhǎng)能做的事情嗎？

培訓(xùn)經(jīng)理：不是，我們最近業(yè)務(wù)變更了，但是員工都不愿意做。

我問(wèn)：業(yè)務(wù)變更不是常態(tài)嗎？員工為什么不愿意接受？

培訓(xùn)經(jīng)理：我們都給員工培訓(xùn)了業(yè)務(wù)，但是他們就是不做。

我問(wèn)：是因?yàn)槔蠁T工的業(yè)務(wù)習(xí)慣沒(méi)有改變嗎？

培訓(xùn)經(jīng)理：不是，是他們不想做。

我問(wèn)：那我可以理解為 ，是員工的工作動(dòng)力有問(wèn)題嗎？

培訓(xùn)經(jīng)理：其實(shí)也不是，他們就是不愿意接受，他們嫌新業(yè)務(wù)麻煩。

我問(wèn)：他們根本就沒(méi)有理解業(yè)務(wù)，或者理解了但是不愿意改變工作習(xí)慣對(duì)嗎？

培訓(xùn)經(jīng)理：是的，而且他們的組長(zhǎng)也有問(wèn)題。

我問(wèn)：我們需要的是幫助組長(zhǎng)提升他們輔導(dǎo)員工的能力是嗎？

培訓(xùn)經(jīng)理：是，但是組長(zhǎng)本身的心態(tài)也有問(wèn)題，他們自己都不接受新業(yè)務(wù)，所以員工更不接受。

我問(wèn)：那就是說(shuō)，我們其實(shí)是想通過(guò)這次培訓(xùn)，幫助班組長(zhǎng)和員工調(diào)節(jié)心態(tài)，提升工作中的配合度和執(zhí)行力是嗎？

培訓(xùn)經(jīng)理：是的。

這次培訓(xùn)的主題從最開(kāi)始的“提升員工的業(yè)務(wù)能力”變成了“心態(tài)調(diào)節(jié)和執(zhí)行力提升?！?/span>

而培訓(xùn)中更常見(jiàn)的是，很多公司要求給班組長(zhǎng)講溝通技巧。他們之所以提出這樣的需求是因?yàn)楦杏X(jué)一線員工的溝通技巧差都是因?yàn)榘嘟M長(zhǎng)不會(huì)輔導(dǎo)。但是這樣的培訓(xùn)的實(shí)際精準(zhǔn)需求是，如何提升班組長(zhǎng)對(duì)于員工的溝通技巧的輔導(dǎo)能力，而不是單純的給班組長(zhǎng)講溝通技巧。

優(yōu)秀的培訓(xùn)師必須能夠根據(jù)現(xiàn)象深入挖掘出背后的原因，才能夠準(zhǔn)確的定位和準(zhǔn)備課程。

也可以說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)師首先要是一個(gè)咨詢顧問(wèn)才行。

二、精準(zhǔn)定位課程內(nèi)容

回到上面提到的審計(jì)公司的這次培訓(xùn)，他們給我的培訓(xùn)課題是打造極致的客戶體驗(yàn)。

而客戶體驗(yàn)一般是指服務(wù)的設(shè)計(jì)、客戶的接觸點(diǎn)，MOT等內(nèi)容。顯然這家公司需要的不是這些內(nèi)容，而是要教會(huì)審計(jì)師在提供專(zhuān)業(yè)的內(nèi)容之外，如何與客戶溝通，提升他們與人打交道的能力。

知道了培訓(xùn)想解決什么問(wèn)題，培訓(xùn)師還要有能力設(shè)計(jì)出合適的內(nèi)容來(lái)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。

就像我在之前的許多文章里提到過(guò)的一樣，很多內(nèi)訓(xùn)師知道員工欠缺的是溝通技巧。但是內(nèi)訓(xùn)師卻無(wú)從掌握更多的溝通技巧，即便自己能處理好投訴，也無(wú)法形成一堂精彩的課程。

或者是，公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為員工的能力差，給到內(nèi)訓(xùn)師的任務(wù)是要提升員工的能力。

但是具體到哪些能力？如何提升？

這就是考驗(yàn)培訓(xùn)師開(kāi)發(fā)課程的功底了。一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師需要在短時(shí)間內(nèi)組織起相應(yīng)的理論、案例、方法、技巧，還需要有相匹配的授課形式。更需要有一定的調(diào)動(dòng)員工積極性的能力，才能夠讓員工真正愿意學(xué)，并且能學(xué)會(huì)，還能應(yīng)用。

當(dāng)然想做到這一點(diǎn)，培訓(xùn)師的積累很重要，但是方式方法更加重要。

三、靈活調(diào)整內(nèi)容的能力

十多年的職業(yè)講師的經(jīng)歷讓我知道，同一堂課，不同的公司的課堂氛圍不同，效果也是不同的。

所以有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師站在講臺(tái)上就能夠通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題甚至是一個(gè)案例就能夠判斷出來(lái)這批學(xué)員的基礎(chǔ)能力、目前的水平、關(guān)注的重點(diǎn)、遇到的困惑、學(xué)習(xí)積極性等情況，從而及時(shí)調(diào)整內(nèi)容。

內(nèi)訓(xùn)師也是一樣，一批新員工進(jìn)來(lái)，需要盡快的根據(jù)他們的情況來(lái)調(diào)整課程。

靈活調(diào)整內(nèi)容還包括課堂氛圍的調(diào)動(dòng)，或者根據(jù)學(xué)員的理解能力補(bǔ)充說(shuō)明或者增加、減少演練等。

讓員工放下手機(jī)或者不睡覺(jué)、目光一直盯著你，積極的參與討論，不斷的提出問(wèn)題，然后才能夠感覺(jué)怎么這么快就下課了？最后微笑著和你告別，發(fā)朋友圈說(shuō)出自己的感慨和感謝，之后繼續(xù)請(qǐng)教問(wèn)題，愿意和你持續(xù)的探討。

這才是一個(gè)優(yōu)秀課堂的表現(xiàn)。

這三個(gè)能力，是一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的基本表現(xiàn)。