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從心開(kāi)始的溝通，打造一支有溫度的客服團(tuán)隊(duì)

據(jù)行業(yè)資料顯示，中國(guó)客服中心中心座席人員平均月度流失率為10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是說(shuō)大部分的客服中心員工在一年之內(nèi)會(huì)全部換一輪。而對(duì)離職客服人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诤艚兄行牡钠骄┞殨r(shí)間為12個(gè)月。在國(guó)內(nèi)比較優(yōu)秀的客服中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行業(yè)和不同地域的客服中心這個(gè)數(shù)字雖然差別很大，但確實(shí)給我們的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了極大的困擾。

如何打造一支有溫度的客服團(tuán)隊(duì)，延長(zhǎng)員工的供職時(shí)間？這一直是我們每一位從事客服行業(yè)的朋友們?nèi)ヌ接懙脑掝}。接下來(lái)就我從客服中心運(yùn)營(yíng)管理的3個(gè)實(shí)際案例中與大家進(jìn)行探討。

新老員工見(jiàn)面會(huì)

新員工完成通關(guān)后首次分入班組，班長(zhǎng)組織新老員工互相認(rèn)識(shí)，增進(jìn)彼此的感情。

誤區(qū)：

部分班長(zhǎng)在接手新人后，告知其班組班務(wù)，然后安排到班組中開(kāi)始工作，忽視召開(kāi)新老員工見(jiàn)面會(huì)的重要意義

劣勢(shì)分析：

其一，新員工進(jìn)入一種陌生的環(huán)境，有一種被孤立的感覺(jué)，新老員工之間沒(méi)有互助意識(shí)，新人遇到問(wèn)題只能求助班長(zhǎng)，致使班長(zhǎng)異常繁忙，但團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)不佳。

其二，新人不清楚自己團(tuán)隊(duì)的成員，有一種孤獨(dú)的感覺(jué)，遇到問(wèn)題不能及時(shí)得到老同事的幫助，業(yè)績(jī)提升困難，逐漸有了放棄的想法。

案例分享：

背景：為了加強(qiáng)新老員工之間的了解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，班長(zhǎng)需要在新員工進(jìn)入班組后迎來(lái)的第一個(gè)班后會(huì)中，組織新老員工見(jiàn)面會(huì)。具體溝通內(nèi)容可以參考如下：

班長(zhǎng)首先做介紹：各位同事，告訴大家一個(gè)好消息，從今天開(kāi)始有X個(gè)新同事加入我們的團(tuán)隊(duì)，首先對(duì)她們的到來(lái)表示歡迎！然后由我們的新朋友給大家做一下自我介紹吧。

介紹完畢，由班長(zhǎng)將老員工依次介紹給新人認(rèn)識(shí)。介紹老員工時(shí)注意將其特長(zhǎng)一并介紹，如XX是我們班的骨干老同事，質(zhì)檢成績(jī)一直名列前茅，質(zhì)檢方面有不清楚的知識(shí)可以多請(qǐng)教她。

優(yōu)勢(shì)分析：

其一，讓新人感受到團(tuán)隊(duì)成員對(duì)她們的很熱情，感受到團(tuán)隊(duì)良好的工作氛圍。

其二，有利于新老員工互相了解，互幫互助，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。

其三，新人在遇到問(wèn)題時(shí)，可以及時(shí)得到同班同事的幫扶，有利于新人結(jié)交新朋友，促使新人快速融入到團(tuán)隊(duì)中去。

溫馨無(wú)處不在

記住每位員工特殊的日子，如：生日、新婚日等等，班長(zhǎng)組織其他員工進(jìn)行祝福。

誤區(qū)：

部分基層管理崗過(guò)分的注重員工的工作業(yè)績(jī)，一味要求員工的工作量、服務(wù)質(zhì)量，卻忽視了對(duì)員工生活、情緒、身體狀況等方面的關(guān)懷。

劣勢(shì)分析：

其一，員工會(huì)感覺(jué)自己每天的工作像機(jī)器一樣運(yùn)轉(zhuǎn)，心情低落時(shí)得不到及時(shí)調(diào)整，感受不到團(tuán)隊(duì)的溫暖，導(dǎo)致員工對(duì)待工作漠然、情緒化服務(wù)，業(yè)績(jī)不佳。

其二，管理崗越發(fā)嚴(yán)格要求員工的業(yè)績(jī)，反而會(huì)激發(fā)員工的逆反情緒，出現(xiàn)相反的結(jié)果，管理崗苦于團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)無(wú)法提升。

案例分享：

背景：管理崗要細(xì)心記錄班組每一位成員非常有意義的特殊日子，當(dāng)團(tuán)隊(duì)中某個(gè)成員的生日或者新婚日將要臨近時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)始準(zhǔn)備祝福的工作，具體工作細(xì)項(xiàng)可以參考如下：

管理者需提前一天查看員工當(dāng)日的班務(wù)，如果生日當(dāng)天班務(wù)是休息，班長(zhǎng)需提前一天通知班組內(nèi)其他的員工，號(hào)召大家在生日當(dāng)天給員工發(fā)送祝福短信，班長(zhǎng)本人需當(dāng)天親自打電話關(guān)心問(wèn)候該生日員工。這里主要提倡精神上的關(guān)懷，盡量減少物質(zhì)，要互送禮物，一定要盡力控制在自身能力的范圍之內(nèi)。

如果員工生日當(dāng)天正常上班，班長(zhǎng)可以采用匿名的形式提前在該員工辦公桌上放置一張生日祝福卡片，該員工上班時(shí)會(huì)感受到異常的驚喜，全天都會(huì)懷著很好的心情開(kāi)展工作，感受到團(tuán)隊(duì)的溫馨。班后會(huì)時(shí)，班長(zhǎng)組織全體員工共同給該員工送上生日的祝福，那么整個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)沉浸在彼此祝福與關(guān)懷的感動(dòng)之中。

優(yōu)勢(shì)分析：

其一，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員處事多為他人著想的意識(shí)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的和諧。

其二，員工會(huì)在管理崗這種無(wú)微不至的關(guān)懷中被折服，全心全意地服從于管理者，有利于樹(shù)立管理者在團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)力。

小結(jié)：其實(shí)只要管理崗有一顆善于發(fā)現(xiàn)的心，溫馨無(wú)處不在。或許是節(jié)日的一聲問(wèn)候，或許是天氣驟變時(shí)的一句關(guān)心，或許是給工作中的員工添一杯熱水，你每一次的細(xì)微關(guān)懷，都足以使堅(jiān)冰融化，拉近彼此心與心之間的距離。

定期聚會(huì)——團(tuán)隊(duì)氛圍的活躍劑

管理者至少每月利用業(yè)余時(shí)間組織一次全員性的聚會(huì)。

誤區(qū)：

部分新管理者往往會(huì)誤認(rèn)為自己的工作職責(zé)僅包含關(guān)注員工的業(yè)績(jī)，卻忽視了對(duì)員工生活、情緒上的關(guān)懷。

劣勢(shì)分析：

其一，讓員工誤認(rèn)為團(tuán)隊(duì)成員之間只有工作上的合作關(guān)系，彼此僅是工作上的搭檔，除此之外生活上并無(wú)其他交集。

其二，員工內(nèi)心缺乏“陽(yáng)光”的滋潤(rùn)，會(huì)表現(xiàn)出對(duì)工作的冷淡，團(tuán)隊(duì)成員彼此合作不順暢，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)不佳。

案例分享三：

背景：當(dāng)員工工作狀態(tài)萎靡不振，業(yè)績(jī)不佳的時(shí)候，管理者可以考慮通過(guò)聚餐、出游等形式組織大家聚會(huì)，適當(dāng)放松員工的心情，緩解緊張的工作氛圍；當(dāng)團(tuán)隊(duì)取得好的業(yè)績(jī)時(shí)，管理者也可以考慮通過(guò)聚餐的形式組織大家相互慶祝，鼓舞士氣。

管理者需提前一天詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員假期是否有空閑時(shí)間，考慮到員工的興趣愛(ài)好，結(jié)合天氣情況，擬定出游計(jì)劃，計(jì)劃擬定完畢后，可以在休息的前一天公示給班組成員，活動(dòng)資費(fèi)可以使用團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，或者采取AA制的形式。團(tuán)隊(duì)成員一致通過(guò)后，管理者方可按照自己的出游計(jì)劃，安排班組出游。

活動(dòng)期間，管理者多組織團(tuán)隊(duì)成員互動(dòng)的游戲活動(dòng)，達(dá)到出游緩解工作壓力，增進(jìn)員工感情的目的。

優(yōu)勢(shì)分析：

其一，員工之間除了工作上的搭檔關(guān)系以外，還可以把團(tuán)隊(duì)成員變成生活上的知己，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的默契。

其二，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員之間有了相互幫扶的意識(shí)后，有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，拉動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的提升。

標(biāo)簽：黔東晉中常德黔西雅安貴港福建楚雄

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