一、智能化：客服機(jī)器人多元化的服務(wù)范圍

二、智能化：客服機(jī)器人前后端的服務(wù)流程

三、智能化：客服機(jī)器人自助化的服務(wù)體驗(yàn)

目前，針對(duì)于場(chǎng)景化的建設(shè)，合肥藝趣在開(kāi)發(fā)多智能服務(wù)場(chǎng)景中，也是有自己獨(dú)到的想法，例如開(kāi)設(shè)用戶自助化場(chǎng)景，盤點(diǎn)用戶咨詢的TOP問(wèn)題，總結(jié)整理哪些問(wèn)題不必通過(guò)人工，在智能客服機(jī)器人端即可解決，降低用戶的費(fèi)力度，高效快速的讓用戶通過(guò)自助去操作處理。從流程方面來(lái)看，從用戶進(jìn)線→咨詢客服機(jī)器人→咨詢?nèi)斯ぁ鉀Q問(wèn)題過(guò)渡到用戶進(jìn)線→咨詢客服機(jī)器人→解決問(wèn)題，省略到人工步驟，一方面可以把人工客服資源集中用于協(xié)助客戶解決更為復(fù)雜類型的問(wèn)題，另一方面為用戶帶來(lái)便捷度，在常規(guī)問(wèn)題上，機(jī)器人可以協(xié)助用戶更加快速的答疑解惑。

四、智能化：客服機(jī)器人細(xì)顆粒度知識(shí)庫(kù)搭建
構(gòu)建適合智能客服機(jī)器人檢索的知識(shí)庫(kù)是重要的一步，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答、多輪問(wèn)答都是要建立在已完善知識(shí)點(diǎn)、已成熟知識(shí)庫(kù)之上。

（一）技術(shù)輔助運(yùn)營(yíng)
需要智能客服機(jī)器人具有超強(qiáng)的檢索能力，可以從不規(guī)則的知識(shí)庫(kù)或網(wǎng)頁(yè)里精準(zhǔn)地檢索出用戶需要的問(wèn)答，目前客服中心正在著力于將知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和機(jī)器人知識(shí)點(diǎn)相互融合，建立一個(gè)準(zhǔn)確且細(xì)致的知識(shí)維護(hù)平臺(tái)

（二）運(yùn)營(yíng)補(bǔ)足技術(shù)
智能客服機(jī)器人的發(fā)展，與運(yùn)營(yíng)和技術(shù)的互相幫扶有著很大的關(guān)系，當(dāng)技術(shù)還達(dá)不到的領(lǐng)域中，可以通過(guò)持續(xù)運(yùn)營(yíng)來(lái)提高智能客服機(jī)器人的服務(wù)效果，這時(shí)，搭建適應(yīng)智能客服機(jī)器人檢索的細(xì)顆粒度知識(shí)庫(kù)尤為重要。知識(shí)點(diǎn)的整理必須從實(shí)際的業(yè)務(wù)角度出發(fā)，方便智能客服機(jī)器人能夠快速檢索到所需知識(shí)點(diǎn)解答給用戶，這項(xiàng)知識(shí)整理和錄入的前期工作非常繁瑣，常常需要運(yùn)營(yíng)者花費(fèi)幾個(gè)月的實(shí)踐整理和錄入，在智能客服機(jī)器人投入使用后仍需進(jìn)行長(zhǎng)期的維護(hù)，知識(shí)的新增、變更以及過(guò)期刪除，保證智能客服機(jī)器人檢索和提供的知識(shí)準(zhǔn)確有效。

五、智能化：客服機(jī)器人的語(yǔ)義訓(xùn)練

智能客服機(jī)器人的語(yǔ)義訓(xùn)練就是讓它具備與用戶進(jìn)行自然語(yǔ)言對(duì)話的能力，即根據(jù)知識(shí)庫(kù)等內(nèi)容源快速、準(zhǔn)確地給出答案，同事有豐富的語(yǔ)言交流、寒暄能力，擬人化智能服務(wù)，體現(xiàn)趣味性、互動(dòng)性，吸引用戶與智能客服機(jī)器人對(duì)話。語(yǔ)義訓(xùn)練的核心就是將用戶的問(wèn)法導(dǎo)入智能客服機(jī)器人，并不斷補(bǔ)充和優(yōu)化。例如我們的客服機(jī)器人系統(tǒng)使用的閑聊庫(kù)設(shè)置，當(dāng)用戶在閑聊問(wèn)答時(shí)，機(jī)器人可提供人性化的對(duì)話。

語(yǔ)義訓(xùn)練是需要長(zhǎng)期、持續(xù)收集用戶問(wèn)法，并進(jìn)行不斷修訂、改進(jìn)。當(dāng)語(yǔ)義訓(xùn)練達(dá)到一定階段時(shí)，智能客服機(jī)器人才能夠真正提高用戶感知，并逐漸被用戶喜聞樂(lè)見(jiàn)和接受使用。從冷酷的機(jī)器人轉(zhuǎn)變?yōu)橛袦囟鹊臋C(jī)器人，這也是我們?cè)诳头C(jī)器人中一直追求的目標(biāo)。

六、智能化：客服機(jī)器人的服務(wù)分類

聊天機(jī)器人的分類可以有很多不同的緯度，甚至于在一個(gè)緯度之下還可以往下不斷細(xì)分，如：?jiǎn)屋喛头?duì)話機(jī)器人（按對(duì)話輪數(shù)分是單輪，按應(yīng)用場(chǎng)景分是客服），以下是根據(jù)合肥藝趣目前客服機(jī)器人使用情況總結(jié)的比較常見(jiàn)的幾個(gè)分類緯度。

（一）按功能用途或使用場(chǎng)景
可以分為偏娛樂(lè)化，如情感陪伴、閑聊；面向任務(wù)：擅長(zhǎng)完成特定的工作。

（二）按對(duì)話輪數(shù)
可以分為單輪機(jī)器人：以一問(wèn)一答的形式，對(duì)用戶提出問(wèn)題或發(fā)出的請(qǐng)求進(jìn)行意圖識(shí)別，并做出回答或執(zhí)行相應(yīng)的操作；多輪機(jī)器人：通常是有問(wèn)有答的形式，同時(shí)聊天機(jī)器人也會(huì)發(fā)起提問(wèn)，并且機(jī)器人會(huì)涉及“決策”過(guò)程。

（三）按對(duì)話方式
可以分為純文字聊天，純語(yǔ)音對(duì)話和智能對(duì)話（語(yǔ)音+文字相結(jié)合）。

（四）按交互方式
可以分為主動(dòng)交互：用戶發(fā)起對(duì)話，機(jī)器理解對(duì)話并作出相應(yīng)的響應(yīng)）；被動(dòng)交互：由機(jī)器人先發(fā)起，如推薦用戶感興趣的文章或熱點(diǎn)新聞，能更好的體現(xiàn)人機(jī)之間互動(dòng)。

七、智能化：人機(jī)交互的閑聊模式

在傳統(tǒng)的會(huì)話場(chǎng)景中，用戶和機(jī)器人的交流一問(wèn)一答，話術(shù)比較生硬，現(xiàn)在增設(shè)閑聊庫(kù)，可以讓用戶與機(jī)器人的對(duì)話不再冰冷。閑聊本身在機(jī)器人的場(chǎng)景中，作用會(huì)相對(duì)弱一些，但大部分時(shí)候，又屬于機(jī)器人的基本能力。

閑聊，俗稱“吹水”。朋友間吹水，講究開(kāi)心就好，所以，閑聊是一個(gè)雙方都帶有情感訴求的過(guò)程，可以是解悶逗樂(lè)，也可以是哭訴慰藉。這種閑聊的方式能夠增加用戶與客服之間的黏性，也照顧到了用戶的情感體驗(yàn)，創(chuàng)造出不一樣的價(jià)值。

基于此，如果用戶與機(jī)器人進(jìn)行閑聊互動(dòng)，必定是希望機(jī)器人能引起其情感的共鳴和變化。如下對(duì)話是用戶跟客服機(jī)器人的對(duì)話：

用戶：好困啊
客服機(jī)器人：睡眠不足要多補(bǔ)補(bǔ)睡眠哦~身體是革命的本錢~
用戶：吃什么好呢
客服機(jī)器人：牙好胃口就好，吃嘛嘛香~

用戶在這次對(duì)話中，純粹是找樂(lè)趣，同時(shí)，機(jī)器人的反應(yīng)也是有一定套路，讓用戶感受到，這是一個(gè)可以給自己帶來(lái)樂(lè)趣的朋友。只有這樣子，用戶才愿意與機(jī)器人做更多交互，在與智能客服機(jī)器人的交互中提到價(jià)值，而不是“仰天嘲笑出門去，AI都是智障人”。

我們常說(shuō)，要有個(gè)性化客服，要允許共性與個(gè)性的存在，閑聊庫(kù)就是知識(shí)庫(kù)解決多大多數(shù)客戶解決問(wèn)題的需求之余，還能照顧到用戶的情感需求，提升用戶對(duì)智能客服機(jī)器人的使用體驗(yàn)。

八、智能化：智能化坐席助手

基于電話業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)線增加、咨詢規(guī)模擴(kuò)大勢(shì)必造成傳統(tǒng)按鍵IVR路由越來(lái)越復(fù)雜， 層級(jí)越來(lái)越深，用戶咨詢費(fèi)力度越來(lái)越高，同時(shí)坐席工作臺(tái)需要的兼容信息也不斷增長(zhǎng)，架構(gòu)越來(lái)越龐大?；谌諠u成熟的TTS（語(yǔ)音合成）、ASR（語(yǔ)音識(shí)別）以及NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)，我們已率先實(shí)現(xiàn)客戶直接與AI機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話，通過(guò)語(yǔ)義理解進(jìn)行服務(wù)預(yù)判，精準(zhǔn)確認(rèn)用戶咨詢問(wèn)題類型，快速提供用戶所需服務(wù)項(xiàng)目（人工服務(wù)或自助服務(wù)）。

基于在線業(yè)務(wù)，通過(guò)進(jìn)線服務(wù)預(yù)判、用戶畫像能夠了解到進(jìn)線的用戶即將要咨詢的問(wèn)題，將問(wèn)題的答案提前推送給用戶，能夠更好的解決一部分用戶的問(wèn)題，降低用戶的費(fèi)力度，讓用戶不再兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

基于智能坐席助手，人工客服是我們優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的中堅(jiān)力量，“因客制宜”的人性化服務(wù)是合肥藝趣備受好評(píng)的用戶體驗(yàn)中重要一環(huán)，為讓客服能夠高效的服務(wù)用戶而打造的智能坐席助手項(xiàng)目也穩(wěn)扎穩(wěn)打的推進(jìn)中。知識(shí)點(diǎn)推送提醒，讓每一位客服迅速為客戶提供準(zhǔn)確無(wú)誤的解決方案，減少客戶咨詢等待時(shí)間。

九、智能化：質(zhì)檢保障

圍繞智能化建設(shè)，打造更好的服務(wù)體驗(yàn)是客服中心持續(xù)不斷的目標(biāo)，作為評(píng)價(jià)與提升窗口的質(zhì)檢工作，同樣也與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新。傳統(tǒng)質(zhì)檢以人工抽檢為主，咨詢規(guī)模越大，抽檢比例越低，如管中窺豹，可見(jiàn)一斑。同樣ASR技術(shù)也是質(zhì)檢行業(yè)的甘露，結(jié)合ASR引擎，合肥藝趣已實(shí)現(xiàn)離線全量質(zhì)檢，另外在NLP加持下，復(fù)雜質(zhì)檢規(guī)則更精確的定位會(huì)話問(wèn)題，不僅僅完成“評(píng)價(jià)”需求，定位客服會(huì)話失誤，同時(shí)也為“提升”更好的服務(wù)質(zhì)量提供鋒利武器。

離線質(zhì)檢存在一個(gè)缺點(diǎn)便是滯后，為解決質(zhì)檢滯后的問(wèn)題，合肥藝趣引入實(shí)時(shí)質(zhì)檢，實(shí)時(shí)提醒客服會(huì)話注意點(diǎn)，從標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)到語(yǔ)速情緒，不斷突破更好的客戶體驗(yàn)。

十、智能化：未來(lái)在路上

客服中心智能化建設(shè)初期階段雖已小結(jié)甘甜果實(shí)，但客戶體驗(yàn)沒(méi)有盡頭，各系統(tǒng)功能還需打樣生產(chǎn)過(guò)程中不斷調(diào)整提升，但在初步的嘗試探索中，足以使客服中心堅(jiān)定智能化改造的決心，同時(shí)也深刻的意識(shí)到，智能化改造涉及到業(yè)務(wù)與技術(shù)的方方面面，是復(fù)雜的系統(tǒng)化工程！未來(lái)已來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)化、智能化大潮下，客服中心作為市場(chǎng)和客戶輿情的晴雨表、溫度計(jì)，必然會(huì)發(fā)揮更大的作用，也有更長(zhǎng)的路需要建設(shè)，結(jié)合智能化服務(wù)，讓用戶感受到到更快更精準(zhǔn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是勢(shì)在必行。