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客戶的“無理”訴求處理

在投訴處理中，我們不可能對(duì)客戶的訴求主張照單全收，客戶對(duì)于自己的訴求能否被滿足也未見得有百分百的把握，雙方溝通到了這個(gè)環(huán)節(jié)，真正的博弈才算正實(shí)開始。

一、如何用雙贏思維處理訴求爭議
1、客戶不是任何時(shí)候都會(huì)接受解釋
① 客戶的有些損失不是解釋可以彌補(bǔ)的
② 有些客戶的觀念是很難轉(zhuǎn)變的，多說無益?zhèn)星?br /> 客戶最終需要的是解決方案

2、客戶的要求有時(shí)是可以改變的
① 認(rèn)識(shí)到自己的需求肯定得不到滿足
② 認(rèn)識(shí)到對(duì)自己的不利因素
③ 認(rèn)識(shí)到有其他方法同樣可解決問題
④ 獲得了物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償

3、客戶提要求的不同表現(xiàn)方式
① 客戶不一定會(huì)主動(dòng)提出索賠要求
② 有些客戶會(huì)一開始獅子大開口
③ 有些客戶的策略是醉翁之意不在酒
④ 惡意索賠的客戶往往準(zhǔn)備充分

4、不斷提問了解客戶的底線：
① 您覺得怎樣處理才滿意？
② 您希望我可以做些什么？
③ 您的最低要求是什么？

二、如何打好五張牌管控訴求爭議
1、對(duì)癥下藥：善用自己手中的五張牌
① 利益牌：你能給到客戶的所有條件(無欲則剛：影響力大小取決于是否為客戶想要的）
運(yùn)用法:開始時(shí)夸大自己的能力贏得對(duì)方尊重，溝通中弱化自己的能力降低期望，和解時(shí)給客戶驚喜。

② 威脅牌：你能夠?qū)蛻魧?shí)施的所有懲罰和威脅（舍生忘死：影響力大小取決于是否令客戶感到恐懼）
運(yùn)用法：開始時(shí)避免使用刺激客戶，溝通中適度使用降低期望，和解時(shí)適時(shí)逼迫客戶就范。

③ 正義牌：你能夠?qū)蛻舫鍪镜乃泻戏ㄐ宰C據(jù)，包括合協(xié)議、法律法規(guī)、權(quán)威認(rèn)證、普世價(jià)值觀點(diǎn)（蠻不講理：影響力大小取決于是否令客戶感到理虧）
運(yùn)用法：了解客戶的觀點(diǎn)想法后再針對(duì)性使用；避免客戶情緒激動(dòng)時(shí)使用。

④ 信任牌：你能夠?qū)蛻籼峁┑乃锌尚哦茸C明。包括公司的可信度、個(gè)人的可信度。 (生性多疑：影響力的大小取決于客戶的性格和素養(yǎng)）
運(yùn)用法：從始至終重點(diǎn)使用。

⑤ 人情牌：你能夠?qū)蛻粽故镜膫€(gè)人魅力。（影響力的大小取決于自己的人際交往能力和客戶的性格）
運(yùn)用法：從始至終重點(diǎn)使用。

2、兵來將擋：應(yīng)對(duì)客戶手中的五張牌
① 利益牌：客戶對(duì)你的所有許諾：轉(zhuǎn)介紹、再購買、主動(dòng)撤訴、表揚(yáng)信。
應(yīng)對(duì)法：及時(shí)肯定、表達(dá)感謝、引導(dǎo)回正題。

② 威脅牌：客戶對(duì)你的所有要挾：繼續(xù)升級(jí)、媒體曝光、投訴你本人、找領(lǐng)導(dǎo)、絕不撤訴、拉橫幅、聚眾堵門、去醫(yī)院檢查、死在你面前。
應(yīng)對(duì)法: 避免直接回應(yīng)解答，根據(jù)不同客戶個(gè)性，適度表達(dá)理解、同情、安慰、贊賞、開玩笑緩解氣氛。

③ 正義牌：客戶出示的所有合法性證據(jù)，包括合協(xié)議、照片錄音、法律法規(guī)、權(quán)威認(rèn)證、普世價(jià)值觀點(diǎn)。
應(yīng)對(duì)法：合理的——采取認(rèn)同、理解、安慰、回避、淡化。不合理的——就事論事進(jìn)行解釋，避免涉及個(gè)人。

④ 信任牌：客戶證明自己的所有可信度證明。包括證據(jù)的可信度和個(gè)人身份地位的可信度。
應(yīng)當(dāng)法：及時(shí)肯定、及時(shí)贊美、引導(dǎo)回正題。

⑤ 人情牌：客戶希望得到你的同情而出示的所有說辭,包括歲數(shù)大、身體差、資歷老、不容易、老客戶、委屈大。
應(yīng)對(duì)法：及時(shí)肯定、及時(shí)贊美、引導(dǎo)回正題。

三、如何用替代方案引導(dǎo)訴求改變
1、靈活的處理問題：以解決問題為標(biāo)準(zhǔn)而不是以規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)
2、避免簡單粗暴的拒絕客戶的要求
3、盡可能多的提供解決方案，給客戶盡力的感受
4、超出客戶的滿意：用恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)償填補(bǔ)客戶的心理落差

四、拒絕客戶訴求的實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
1、據(jù)理力爭技巧的應(yīng)用
2、安撫示弱技巧的應(yīng)用
3、回避客戶要求的技巧

標(biāo)簽：福建晉中雅安黔西黔東貴港楚雄常德

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