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優(yōu)秀客服中心的幾個管理原則

了解客戶為什么聯(lián)絡(luò)你。把主要原因按照聯(lián)絡(luò)比例排序，并擬定根除或改善辦法。然后接下來做持續(xù)跟蹤，評估改善情況。

1.運營決策邀請一線員工代表參與。

直接面對客戶的一線員工是運營決策的直接執(zhí)行者。執(zhí)行結(jié)果的好與壞很大程度上取決于他們對決策的理解和支持成都。因此，一些重要的運營決策最好還是聽聽他們的聲音，并同時跟他們講清楚為什么。

2.讓把客戶反饋可視化。

無論是統(tǒng)計數(shù)字與圖表，還是客戶的原話引用，把它們張貼在顯著的位置，并通過其它適當?shù)氖侄畏窒砀敿毜男畔?。同時更重要的是，形成VOC跟蹤、改進、評估的閉環(huán)。

3.給予班組長和主管足夠的培訓(xùn)。

一線的班組長和主管不僅要學(xué)會管人，也要學(xué)會理事。這就要求對他們進行足夠適當?shù)呐嘤?xùn)與鍛煉。培訓(xùn)的內(nèi)容可包括但不限于輔導(dǎo)技巧、面對面溝通技巧、績效分析技巧、領(lǐng)導(dǎo)力與員工激勵技巧等；后臺專崗主管更要接受本崗位的專業(yè)知識與技能培訓(xùn)，例如，勞動力資源規(guī)劃、績效管理與分析、數(shù)據(jù)分析與挖掘、質(zhì)量管理與輔導(dǎo)、培訓(xùn)組織與管理等等。

4.不要過度關(guān)注效率。

效率和質(zhì)量本可以相輔相成，攜手共進。無奈很多時候我們的運營決策與規(guī)劃、資源配置與調(diào)度方面的欠缺認為地造成了顧此失彼的沖突現(xiàn)象。不要只盯著接通率、通話時長以及接通量不放，對效率的渴求不但會連累服務(wù)質(zhì)量與客戶感知，甚至?xí)驗橐唤饴实南陆?、差錯率的上升、重復(fù)來電及客戶投訴與抱怨的增多造成整體相對接聽效率反而下降的情況。

5.停止每天救火，認真做好規(guī)劃。

哈哈，你又會說，我們有規(guī)劃，但是變化總比計劃大。做不做是一回事，認真不認真做是另一回事。不管變化有多大，從手頭能夠收集到的所有數(shù)據(jù)和信息開始做運營規(guī)劃是每個客服中心的必須，否則就永遠處于無序或應(yīng)急狀態(tài)。從預(yù)測排班開始，擴展到現(xiàn)場調(diào)控，再去分析話務(wù)指標及運營指標的表現(xiàn)，你總會發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律和趨勢。預(yù)測和規(guī)劃也就有了初步的依據(jù)。后續(xù)的變化跟初步的依據(jù)去對照，尋找差距、盲點和異常，你的下一輪規(guī)劃就會更近一步。

6.給予座席高效、可靠的工具。

你的座席桌面環(huán)境是否是集成統(tǒng)一的，還是同時要開多個窗口查詢多個系統(tǒng)？你的知識庫是否足夠智能使座席以最快的速度和最小的努力找到所需答案。座席所使用的計算機速度快不快，是否足夠穩(wěn)定？座席的耳機是否能夠有效隔絕隔壁的聲音并能夠清晰地拾音？相關(guān)的技能是否得到了足夠的培訓(xùn)與訓(xùn)練？工作臺是否復(fù)合人體工學(xué)且舒適寬敞？

7.創(chuàng)立正向積極的文化氛圍。

總體原則是不要讓員工每天陷入“恐懼”中，總感覺有多個指標壓頂，動不動就要被扣被罰。根據(jù)崗位職責(zé)盡量把控最核心的指標。不要把指標的考核計算設(shè)計的復(fù)雜無比。在理清指標之間的邏輯驅(qū)動關(guān)系的基礎(chǔ)上區(qū)分監(jiān)控提升指標和績效考核指標。多鼓勵正向、積極的行為！樹立正面典型，避免樹立反面典型。

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