十年前，客服行業(yè)流傳著這樣一句話，說客戶服務(wù)中心就是企業(yè)的成本中心，有的客服中心在這樣的輿論導(dǎo)向下開始轉(zhuǎn)型，為自身企業(yè)甚至其他企業(yè)開展外呼營銷工作，當(dāng)時沒有人對這樣的觀點、行為進行質(zhì)疑和辨析。許多年過去了，隨著電話營銷模式的逐漸衰落，我們又開始思考客戶服務(wù)存在的價值，思考客服人員每一天的服務(wù)工作究竟在企業(yè)發(fā)展中承擔(dān)著什么樣的角色。
行業(yè)在變化，客戶需求也在變化。
現(xiàn)在的客戶更加挑剔了，對于服務(wù)的效率與效果要求更高了，所以需要客戶服務(wù)人員不斷提高技能水平。與此同時，原先那些刺耳的評價也漸漸遠去，比如客服工作是一種沒有上升與學(xué)習(xí)空間的重復(fù)性勞動等等，現(xiàn)在這種聲音越來越少了，因為大家發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作所需要的技能越來越多，很多人不愿意從事這份工作不是因為沒有發(fā)展前景，而是因為壓力太大，責(zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強，所以很多人選擇了逃避，出于人類趨利避害的本性。
可能大家會說，你是站在一個客戶服務(wù)人的角度為自己辯解的，那么下面我們就聊一聊客戶服務(wù)的滿意度與客戶服務(wù)的價值。
大家都清楚，客戶滿意度的來源是客戶體驗值與期望值之比，當(dāng)客戶期望值被客戶體驗值滿足了，客戶滿意度自然是百分之一百。這個概念大家了解的很早，也爛熟于心，它給我們帶來的影響就是需要關(guān)注如何去滿足客戶的要求，以至于長久以來，客服人員都習(xí)慣于站在客戶的期望值角度去思考問題，而忘記了客戶服務(wù)的原則。
“服務(wù)人員要站在企業(yè)的立場上盡自己所能為客戶解決問題”，這句話的重中之重就是“站在企業(yè)立場上”，簡單說，站在企業(yè)立場就是考慮企業(yè)得失，深度理解的話，是考慮企業(yè)發(fā)展需求，這個需求可能是金錢的得失，可能是其他的市場機會，可能客戶群體的一些感受，它們都影響著企業(yè)的發(fā)展。但絕對不能單純地理解成為滿足客戶的要求，得到客戶的贊譽，沒有一家企業(yè)不被罵，沒有一位客戶不罵人（指遇到問題的時候）。
客戶經(jīng)常向服務(wù)人員提出期望，例如他要求給他100塊錢，按服務(wù)條例，給他100元是允許的最高賠償，客戶拿不到這個錢就不會滿意。但大多時候，客戶的要求企業(yè)都無法完全滿足，經(jīng)過一番“談判”，客戶拿了四個棒棒糖，你說這個客戶滿意了嗎？高高興興拿著四個棒棒糖，掛機評價給了非常滿意，那肯定是滿意了。
客戶為什么沒有得到100元錢，最后還是滿意了呢？這就是服務(wù)的價值轉(zhuǎn)化定律，客戶期望值的管理等于客戶體驗加服務(wù)價值，通過服務(wù)價值的體現(xiàn)，等額換算成客戶期望值，客戶要100元，最后拿10塊錢走了，是不是客戶服務(wù)人員的服務(wù)價值等于90元了呢？我認為是可以這樣理解與換算的，客戶之所以愿意降低期望，拿10元走人，正是因為你給他的服務(wù)讓他覺得值90元錢。
客戶服務(wù)價值向客戶期望值轉(zhuǎn)化的過程就是話術(shù)在溝通中被理解的過程，如何設(shè)計話術(shù)能夠提高這種轉(zhuǎn)化的效率，我們應(yīng)該遵循四項原則：
01
參與原則
參與原則是要在溝通中盡可能讓客戶認為事件的處理與他息息相關(guān)，最簡單的一種辦法就叫做“節(jié)點回饋”法，即在客戶問題處理的每一個變化階段都有效的告知客戶，如同我們網(wǎng)購后的快遞物流信息，每到一個節(jié)點，你就會看到一個信息的更新，這充分滿足了客戶的參與成就感，客戶服務(wù)人員也應(yīng)該學(xué)習(xí)這種方法，定期給客戶反饋問題處理的進度。包括：問題目前的處理部門、處理崗位、處理建議等。即使從投訴受理的角度看，“節(jié)點反饋”和“及時受理”的原則是降低客戶投訴升級與越級上訪的最有效方式。
02
知情原則
對于理性客戶而言，他們對問題發(fā)生的原因、問題處理的過程、以及處理后的結(jié)果都充滿興趣。例如客戶的賠償要求如果是一定額度的現(xiàn)金，那服務(wù)人員就很難通過溝通降低客戶對于現(xiàn)金額度的要求?？墒欠?wù)人員絕對有機會將客戶對于賠償金額的關(guān)注，轉(zhuǎn)化到了解信息的心理上去，就是去滿足客戶對于問題了解的欲望。
滿足客戶的知情心理，讓客戶能夠了解更多的相關(guān)信息，并通過這些信息做好自我心理調(diào)整，是利用知情原則處理客戶問題的關(guān)鍵。
03
尊重原則
話術(shù)中尊重原則的應(yīng)用，是最容易掌握的一種技能，因為除了在服務(wù)語音語調(diào)上體現(xiàn)出委婉與謙卑，讓客戶產(chǎn)生比較好的溝通服務(wù)感受外，使用“十字禮貌用語”就可以滿足客戶對于尊重心理的需求，因此要學(xué)習(xí)一些場景化的禮貌用語，而隨意的搭配和亂用反而會起到負面的效果。
除了“十字禮貌用語”以外，還有一些可以表達出來的尊重性語言，像找到合適的時機詢問客戶姓氏，并在后面的溝通中用姓氏尊稱；還可以使用分時段問好的方式，表達尊重的程度。除此之外，對于將客戶進行分級服務(wù)的企業(yè)，當(dāng)然要在話術(shù)中設(shè)計能夠體現(xiàn)客戶尊崇身份的語言。
04
準(zhǔn)確原則
在溝通中客服人員提供的信息要準(zhǔn)確，不僅指提供客戶的信息內(nèi)容要準(zhǔn)確，還包括告知客戶如何做出準(zhǔn)確判斷。
業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)品知識是話術(shù)的核心內(nèi)容。在當(dāng)今的客戶服務(wù)工作中，單純了解本企業(yè)的業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)品知識已經(jīng)不能滿足日益變化的客戶需求了。準(zhǔn)確原則包含了以下三個方面：
1、業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的準(zhǔn)確
業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的準(zhǔn)確性是最為基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，只有對于企業(yè)產(chǎn)品熟悉的服務(wù)人員，才能在服務(wù)過程中化解客戶的種種疑惑，幫助客戶正確認知自己的預(yù)期，并產(chǎn)生共鳴，改善需求，最終達成一致。
2、友商競品知識的準(zhǔn)確
對于比較疑難的問題，或者客戶在問題反饋時，提到一些同類型競品的特，用其他公司的產(chǎn)品優(yōu)勢來比較服務(wù)人員所在企業(yè)產(chǎn)品的不足。在這種情況下，服務(wù)人員對于市場上同類型產(chǎn)品的了解程度決定著服務(wù)人員對溝通結(jié)果的把控，如果不了解的情況下，就很難不被蒙蔽。
3、行業(yè)相關(guān)知識的準(zhǔn)確
熟悉產(chǎn)品知識、了解競品知識，服務(wù)人員在組織溝通話術(shù)的時候就可以得心應(yīng)手了。不過，想成為服務(wù)專家，就必須能解決絕大多數(shù)客戶的問題，當(dāng)面對更多的客戶和更為復(fù)雜的需求時，服務(wù)人員就需要補充大量行業(yè)相關(guān)知識，這個范圍比較大，它包括了和消費者相關(guān)的法律法規(guī)，還包括了國家主管部門的相關(guān)行業(yè)規(guī)范，甚至還包括了客戶在行業(yè)服務(wù)中養(yǎng)成的認知慣例等等。
良好的話術(shù)使用習(xí)慣和成熟的話術(shù)組織技巧，決定了客戶在服務(wù)中的感知，決定了客戶服務(wù)的價值。而服務(wù)的價值是直接作用于客戶的期望值與滿意度的。所以，所有的服務(wù)人員都應(yīng)該站在服務(wù)價值的高度去思考服務(wù)話術(shù)的組成與設(shè)計，要學(xué)之能用，用之能效，效之所得。
