今后將雙號(hào)并行！
1月6日，中國(guó)政府網(wǎng)公布了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，明確了政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并的事宜，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。
其中，13條熱線將整體并入，14條雙號(hào)并行，5條設(shè)分中心。責(zé)任單位為市場(chǎng)監(jiān)管總局的12330、12331、12358、12365將整體并入地方12345熱線，12315市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線將與12345政務(wù)服務(wù)熱線雙號(hào)并行。按照文件要求，將加快各地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。
熱線歸并方式
1．整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各地區(qū)12345熱線。
中國(guó)政府網(wǎng)截圖
2．雙號(hào)并行。話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號(hào)碼，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對(duì)于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，具體由各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況決定。熱線號(hào)碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。
中國(guó)政府網(wǎng)截圖
3．設(shè)分中心。實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。
同時(shí)，納入所在地?zé)峋€考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集。12345熱線可按知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。支持各地區(qū)對(duì)設(shè)分中心的熱線進(jìn)行整體并入、雙號(hào)并行等實(shí)質(zhì)性歸并探索。
中國(guó)政府網(wǎng)截圖
歸并要求
1．分級(jí)分類推進(jìn)熱線歸并。各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要全部取消號(hào)碼，整體并入12345熱線。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照以上三種方式歸并到各地區(qū)12345熱線。
2．確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。各地區(qū)要統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)能力等情況，分類制定實(shí)施方案，切實(shí)做好話務(wù)人員銜接安排，以及場(chǎng)地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障，設(shè)置過渡期電話語音提示，有序做好12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接，保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門要支持本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的熱線納入12345熱線，指導(dǎo)做好專業(yè)知識(shí)庫(kù)開放共享、系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)歸集、駐場(chǎng)培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作。優(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制?建立健全熱線工作管理體系。各地區(qū)要建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決。明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本級(jí)熱線平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，建立和完善各項(xiàng)制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。對(duì)設(shè)置專家座席的，各級(jí)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。支持京津冀、長(zhǎng)三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
?明確熱線受理范圍。受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
?優(yōu)化熱線工作流程。各地區(qū)12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。建立訴求分級(jí)分類辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、滿意度測(cè)評(píng)等要求，完善事項(xiàng)按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭(zhēng)議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。健全對(duì)企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制。
?建立熱線信息共享機(jī)制。各地區(qū)要建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)各級(jí)12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級(jí)有關(guān)部門實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，加強(qiáng)研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動(dòng)地方部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫(kù)等向12345熱線平臺(tái)開放。
?強(qiáng)化信息安全保障。各地區(qū)要建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
?建立熱線工作督辦問責(zé)機(jī)制。各地區(qū)要建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，完善績(jī)效考核，不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。各地區(qū)要對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。
相關(guān)新聞
國(guó)務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》
《意見》指出，要以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
原標(biāo)題：《定了！政務(wù)服務(wù)，就打12345！》 
