向企業(yè)投訴，是客戶(hù)表達(dá)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的相關(guān)訴求，主張自身權(quán)益的一種方式，往往在客戶(hù)初步與企業(yè)溝通沒(méi)有達(dá)成預(yù)期目標(biāo)之后發(fā)生。
很多客戶(hù)認(rèn)為投訴成本低，見(jiàn)效快，能夠有效解決問(wèn)題。同時(shí)，一方面隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息流通技術(shù)的快速發(fā)展，使得人們獲取資訊的方式變得多元化、快速化，整個(gè)社會(huì)的維權(quán)意識(shí)也變得越來(lái)越強(qiáng)，更多的人傾向于通過(guò)理性維權(quán)的方式來(lái)尋求問(wèn)題的解決；另一方面，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來(lái)越高，出現(xiàn)不滿(mǎn)的頻率也越來(lái)越高，因此，客戶(hù)投訴量的不斷增長(zhǎng)成為了很多企業(yè)需要面對(duì)的問(wèn)題。
投訴在給企業(yè)造成壓力的同時(shí)，也是非常有價(jià)值的信息來(lái)源，是企業(yè)業(yè)務(wù)品質(zhì)的晴雨表，為企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。俗話說(shuō)，愿意吵愿意鬧，說(shuō)明關(guān)系還能繼續(xù)，吵都不愿吵，說(shuō)明關(guān)系已經(jīng)走到了盡頭。企業(yè)降低客戶(hù)投訴量的工作，不僅僅局限在“量”上，更要思考如何利用處理投訴的機(jī)會(huì)，贏得客戶(hù)的信任，把客戶(hù)不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化客戶(hù)滿(mǎn)意，利用服務(wù)協(xié)助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
想要降低投訴量，首先需要了解客戶(hù)為什么投訴。從客戶(hù)需求的角度，可以總結(jié)為三類(lèi)：一是需要解決問(wèn)題；二是需要傾聽(tīng)和關(guān)懷；三是需要被重視。
從投訴的終極目標(biāo)來(lái)看，客戶(hù)都是希望解決問(wèn)題，然而在客戶(hù)投訴的當(dāng)下，對(duì)是否能夠解決問(wèn)題會(huì)有一個(gè)預(yù)期：當(dāng)客戶(hù)預(yù)期通過(guò)投訴行為能夠達(dá)到解決問(wèn)題目的時(shí)，則屬于第一類(lèi)；
當(dāng)客戶(hù)預(yù)期即使投訴其實(shí)也無(wú)法解決問(wèn)題，又被產(chǎn)品或者服務(wù)的問(wèn)題困擾，不吐不快時(shí)，則屬于第二類(lèi)，此時(shí)的客戶(hù)，需要的是傾聽(tīng)，安慰和被理解。
舉例來(lái)說(shuō)，客戶(hù)投訴產(chǎn)品計(jì)價(jià)收費(fèi)錯(cuò)誤，則屬于第一類(lèi)，客戶(hù)預(yù)期企業(yè)可通過(guò)重新核算計(jì)價(jià)，更正出錯(cuò)，調(diào)整收費(fèi)；客戶(hù)投訴產(chǎn)品收費(fèi)太貴，則屬于第二類(lèi)，客戶(hù)并沒(méi)有期望通過(guò)本次投訴，就能夠讓企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品單價(jià)，更需要的是被理解。同時(shí)，隨著投訴渠道的暢通，企業(yè)對(duì)投訴的重視度不斷上升，也出現(xiàn)了一類(lèi)以投訴，獲得企業(yè)重視的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)動(dòng)輒以“投訴”作為口頭禪，其中最為典型的是高頻投訴客戶(hù)。
對(duì)各類(lèi)投訴，抓住客戶(hù)需求的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)降低投訴量的有效方法。
1.為客戶(hù)想得更多
面對(duì)客戶(hù)需要被理解的投訴，投訴降量要做的是站在客戶(hù)的角度，多傾聽(tīng)。把客戶(hù)的聲音完整的傳遞給企業(yè)，也向客戶(hù)展示企業(yè)不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)的決心。
一是使用有溫度的語(yǔ)言。有溫度，一方面代表著客戶(hù)能夠感受到與他溝通的不是機(jī)器人，即服務(wù)人員可以完全拋開(kāi)腳本，不使用機(jī)械化，或者模塊化的語(yǔ)言，自如地代表企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。能夠理解客戶(hù)的情緒，并對(duì)客戶(hù)的情緒做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。另一方面，代表著客戶(hù)能夠感受到企業(yè)能夠理解因自身產(chǎn)品或者服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的不滿(mǎn)意的感受，所有的溝通并不是為了辯解或者找借口，而是真正的想幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
二是耐心的傾聽(tīng)。如果客戶(hù)沒(méi)有抱著解決問(wèn)題的預(yù)期，那么傾聽(tīng)就是當(dāng)下客戶(hù)的主要訴求，任何能夠讓客戶(hù)察覺(jué)到不耐煩的行為或者語(yǔ)言都有可能激怒客戶(hù)，把一次溝通上升為投訴。
三是給客戶(hù)提供反饋。除了對(duì)客戶(hù)具體問(wèn)題的明確回應(yīng)，還包括把客戶(hù)得意見(jiàn)反饋到企業(yè)層面，讓客戶(hù)看到企業(yè)在不斷優(yōu)化產(chǎn)品或者服務(wù)。幫助客戶(hù)轉(zhuǎn)變角色，由投訴者，變成企業(yè)成長(zhǎng)的參與者。
2.不要害怕客戶(hù)
為什么投訴就能夠讓客戶(hù)產(chǎn)生被重視的感受？主要原因是“害怕”二字。害怕企業(yè)的形象和聲譽(yù)受到影響，害怕企業(yè)考核指標(biāo)波動(dòng)，害怕因服務(wù)過(guò)錯(cuò)受到懲罰…..因此出現(xiàn)了一聽(tīng)到“投訴”二字后，服務(wù)態(tài)度和處理方案產(chǎn)生變化的現(xiàn)象，讓客戶(hù)意識(shí)到，投訴是不同的，是被重視的。
事實(shí)上，根據(jù)客戶(hù)投訴意愿來(lái)決定問(wèn)題解決方案的方式，從短期看，對(duì)企業(yè)是“性?xún)r(jià)比”最高的方式，而從長(zhǎng)期來(lái)看，卻在不斷的強(qiáng)化客戶(hù)的投訴意愿，造成投訴量的不斷增長(zhǎng)?！皶?huì)哭的孩子有奶吃”在這個(gè)信息暢通的時(shí)代往往會(huì)演變成“所有的孩子都會(huì)哭”。因此，面對(duì)這類(lèi)投訴，要做的首先是克服害怕的情緒。
一是增強(qiáng)服務(wù)自信。服務(wù)自信，不僅來(lái)源于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，更取決于企業(yè)看待投訴的態(tài)度。如企業(yè)視投訴如洪水猛獸，服務(wù)人員自然也會(huì)受到影響。理性看待投訴，是增強(qiáng)服務(wù)自信的前提。
二是保持處理方案一致。即無(wú)論客戶(hù)如何投訴，解決問(wèn)題的方案始終一樣，不因?yàn)榭蛻?hù)的投訴頻次或者投訴情緒大小而變化。
