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呼叫中心人力資源管理“選、育、用、留”效果監(jiān)控小工具（上）

　　呼叫中心屬于典型的勞動(dòng)密集型組織，“人員眾多、管理繁瑣”是其顯著的特征之一。如何做好人力資源管理的“選、育、用、留”，是呼叫中心運(yùn)營中需要長期面對(duì)的核心課題。

　　日常運(yùn)營中，會(huì)通過包括：招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、績效管理、薪酬管理等在內(nèi)的運(yùn)營管理子模塊，尤其是與人力資源管理核心課題-“選、育、用、留”直接密切相關(guān)的招聘、培訓(xùn)、人事管理的落地實(shí)施，來實(shí)現(xiàn)人力資源管理“選的對(duì)、培養(yǎng)好、留得住”這一終極目標(biāo)。然而，招聘、培訓(xùn)、人事管理子模塊落地實(shí)施的效果到底怎么樣？是否達(dá)到了暨定目標(biāo)？如果未達(dá)標(biāo)，問題又出在哪個(gè)環(huán)節(jié)？

　　以下，將通過講述“三張表與四個(gè)字的故事”來解答這些問題。也即：通過三張表（招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表、培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表、人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表）的落地應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心人力資源管理核心課題-“選、育、用、留”的有效監(jiān)控。

　　一、招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表

　　(一) 設(shè)置目的

　　全方位衡量招聘工作完成質(zhì)量，直觀、客觀呈現(xiàn)招聘管理工作的結(jié)果和問題，便于相關(guān)管理人員及時(shí)采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施。

　　(二) 表格版式

　　表格中各流程節(jié)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)項(xiàng)目的計(jì)算公式為：

序號(hào)	流程節(jié)點(diǎn)		數(shù)據(jù)項(xiàng)目	統(tǒng)計(jì)單位	計(jì)算公式
1	1、確定招聘預(yù)算		招聘預(yù)算	元	招聘預(yù)算=網(wǎng)站招聘預(yù)算小計(jì)+中介招聘預(yù)算小計(jì)+內(nèi)部推薦招聘預(yù)算小計(jì)+校園招聘預(yù)算小計(jì)+招聘會(huì)招聘預(yù)算小計(jì)+獵頭招聘預(yù)算小計(jì)
2			招聘實(shí)際成本	元	招聘實(shí)際成本=內(nèi)部成本+外部成本 1、內(nèi)部成本是指企業(yè)負(fù)責(zé)招聘工作人員的工資、福利、差旅費(fèi)支出和其它費(fèi)用（比如：電話溝通所產(chǎn)生的語音通話費(fèi)用）。 2、外部成本包括：招聘廣告、招聘會(huì)費(fèi)用；招聘代理、職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)費(fèi)用；員工推薦人才獎(jiǎng)勵(lì)金；校園招聘費(fèi)用等。
3			招聘預(yù)算超支率	%	招聘預(yù)算超支率=（實(shí)際成本-預(yù)算金額）/招聘費(fèi)用預(yù)算金額X100%，正值表示超支，負(fù)值表示節(jié)約。
4	2、制定招聘計(jì)劃 3、聯(lián)系招聘渠道		計(jì)劃招聘數(shù)量	人	1、計(jì)劃招聘數(shù)量=網(wǎng)站招聘數(shù)量小計(jì)+中介招聘數(shù)量小計(jì)+內(nèi)部推薦招聘數(shù)量小計(jì)+校園招聘數(shù)量小計(jì)+招聘會(huì)招聘數(shù)量小計(jì)+獵頭招聘數(shù)量小計(jì) 2、計(jì)劃招聘數(shù)量=XXX項(xiàng)目XX崗位招聘數(shù)量+XXX項(xiàng)目XX崗位招聘數(shù)量+。。。
5			實(shí)際招聘數(shù)量	人	實(shí)際招聘數(shù)量=參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量
6			人員招聘完成率	%	人員招聘完成率=時(shí)限內(nèi)實(shí)際招聘人員數(shù)量/時(shí)限內(nèi)應(yīng)招聘人員數(shù)量（即計(jì)劃招聘數(shù)量）X100%
7	4、發(fā)布招聘信息		/	/	/
8	5、接收篩選簡歷		接收簡歷數(shù)量	份	接收簡歷數(shù)量=網(wǎng)站接收簡歷數(shù)量小計(jì)+中介接收簡歷數(shù)量小計(jì)+內(nèi)部推薦接收簡歷數(shù)量小計(jì)+校園招聘接收簡歷數(shù)量小計(jì)+招聘會(huì)招聘接收簡歷數(shù)量小計(jì)+獵頭招聘接收簡歷數(shù)量小計(jì)
9			篩選通過的簡歷數(shù)量	份	篩選通過的簡歷數(shù)量=網(wǎng)站渠道篩選通過的簡歷數(shù)量+中介渠道篩選通過的簡歷數(shù)量+內(nèi)部推薦渠道篩選通過的簡歷數(shù)量+校園招聘渠道篩選通過的簡歷數(shù)量+招聘會(huì)渠道篩選通過的簡歷數(shù)量+獵頭渠道篩選通過的簡歷數(shù)量
10			簡歷篩選通過率	%	簡歷篩選通過率=篩選通過的簡歷數(shù)量/接收簡歷數(shù)量X100%
11	6、電話溝通面試		電話撥打量	個(gè)	電話撥打量=篩選通過的簡歷數(shù)量=邀約電話撥打數(shù)量合計(jì)值
12			電話接通量	個(gè)	邀約電話接通數(shù)量原始數(shù)據(jù)
13			電話接通率	%	電話接通率=電話接通量/電話撥打量X100%
14	7、綜合面試	1）填寫應(yīng)聘登記表	填寫應(yīng)聘登記表數(shù)量	人	取應(yīng)聘登記表填寫數(shù)量的原始數(shù)據(jù)
15			電話邀約成功數(shù)量	人	電話邀約成功數(shù)量=填寫應(yīng)聘登記表數(shù)量
16			電話邀約約到率	%	電話邀約約到率=電話邀約成功數(shù)量（即填寫應(yīng)聘登記表數(shù)量）/電話接通量X100%
17		2）筆試+機(jī)試+初試面試 3）復(fù)試面試	參加綜合面試環(huán)節(jié)人員數(shù)量	人	參加綜合面試環(huán)節(jié)人員數(shù)量=填寫應(yīng)聘登記表數(shù)量
18			綜合面試環(huán)節(jié)通過數(shù)量	人	綜合面試環(huán)節(jié)通過數(shù)量=通知參培人員數(shù)量
19			綜合面試環(huán)節(jié)通過率	%	綜合面試環(huán)節(jié)通過率=通過數(shù)量/參加綜合面試人員數(shù)量（即填寫應(yīng)聘登記表數(shù)量）X100%
20		4）匯總應(yīng)聘人員管理表	通知參培人員數(shù)量	人	通知參培人員數(shù)量=應(yīng)聘人員管理表中的“通過”數(shù)量
21		5）辦理入職	辦理入職人員數(shù)量	人	辦理入職人員數(shù)量=人員管理表中新入職人員數(shù)量
22	8、崗前培訓(xùn)		參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量	人	參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量=辦理入職人員數(shù)量
23			通知后的參培到崗率	%	通知后的參培到崗率=參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量/通知參培人員數(shù)量X100%
24			新員工培訓(xùn)期通過率	%	新員工培訓(xùn)期通過率=通過人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%
25			新員工培訓(xùn)期流失率	%	新員工培訓(xùn)期流失率=流失人員數(shù)量/【（培訓(xùn)開始時(shí)的人員數(shù)量+培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的人員數(shù)量）/2】X100%
26	9、試用期轉(zhuǎn)正		分配上崗人員數(shù)量	人	分配上崗人員數(shù)量=人員管理表中的分配上崗人員數(shù)量
27			新員工試用期通過率	%	新員工試用期通過率=通過人員數(shù)量/參加轉(zhuǎn)正評(píng)估人員數(shù)量X100%
28			新員工試用期流失率	%	新員工試用期流失率=流失人員數(shù)量/【（本期新員工月初/上崗時(shí)的人員數(shù)量+本期新員工月末時(shí)的人員數(shù)量）/2】X100%

　　(三) 使用方法

　　1. 人工手動(dòng)模式

　　由公司HR部門或者是呼叫中心人事行政管理主管/專員負(fù)責(zé)，人工手動(dòng)完成《招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表》各數(shù)據(jù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)加工整理、以及最終結(jié)果輸出的全過程，并按時(shí)定期報(bào)送相關(guān)管理人員。

　　2. 系統(tǒng)自動(dòng)處理

　　將已梳理確定的招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)項(xiàng)目及數(shù)據(jù)規(guī)則，以及《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表》的標(biāo)準(zhǔn)版式預(yù)置在系統(tǒng)平臺(tái)上，由系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則完成數(shù)據(jù)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表生成，并提供報(bào)表查詢及導(dǎo)出功能。

標(biāo)簽：黔西楚雄雅安黔東福建貴港晉中常德

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