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如何把封閉的呼叫中心活躍起來(lái)？

問(wèn)：“你對(duì)呼叫中心每天的工作有什么感受？”

回答：“打電話，打電話，還是打電話，兩個(gè)字：枯燥。。。。。?！?br />
這是我咨詢一位在呼叫中心工作的朋友后，他對(duì)我的回答。

呼叫中心是一個(gè)相對(duì)封閉的場(chǎng)所，大家同在一個(gè)空間里工作，從早上到下班都是枯燥的打電話，耳邊最多的就是電話的聲音，某些效率比較高的呼叫中心的員工，一天中連上廁所的時(shí)間都很少。對(duì)于這樣一個(gè)相對(duì)封閉的空間里如何讓氛圍活躍起來(lái)？如何做好現(xiàn)場(chǎng)的激勵(lì)工作？這已經(jīng)是很多呼叫中心管理人士共同面對(duì)的難題，對(duì)此，我有幾點(diǎn)建議：

1、隨時(shí)公布業(yè)績(jī)
對(duì)于開(kāi)單的員工，要立刻給予公眾表?yè)P(yáng)，可以采?。盒〗M鼓掌、全體鼓掌等方式。

2、貼公告欄
以出單數(shù)或者銷售額為依據(jù)，制定一個(gè)公告欄，對(duì)于出單的員工，要立刻將其業(yè)績(jī)進(jìn)行公布，并給予在一定級(jí)別的榮譽(yù)，比如，一單叫裸奔；開(kāi)2單叫穿衣服；看三單叫騎單車；開(kāi)四單叫開(kāi)QQ；開(kāi)五單交開(kāi)寶馬；開(kāi)6單叫開(kāi)飛機(jī)；開(kāi)7單叫登月球...等等；將枯燥的業(yè)績(jī)公布變成一種游戲或者一種娛樂(lè)，提高大家的興奮度和榮耀感。

3、累計(jì)業(yè)績(jī)公告
制定一個(gè)大的月度公告欄，每天對(duì)所有人的業(yè)績(jī)進(jìn)行公布，如月度累計(jì)銷售小于8000為奴隸；累計(jì)小于1.5萬(wàn)叫贖身；累計(jì)小于2萬(wàn)叫...累計(jì)達(dá)10萬(wàn)叫皇帝...通過(guò)有趣的排名既能讓員工隨時(shí)掌握自己的業(yè)績(jī)進(jìn)度，又能活躍氛圍，還能讓員工為了晉級(jí)形成積極的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；以上業(yè)績(jī)公布，如果你的呼叫中心有投影效果會(huì)更好，更直觀。

4、課間激勵(lì)
上午10：30時(shí)，小組安排一次10分鐘的激勵(lì)會(huì)議，提高大家的士氣；下午3：30再開(kāi)一次小型激勵(lì)會(huì)議，提高大家下午的干勁。

5、趣聞分享
早上對(duì)頭一天工作中有趣的話題找一到兩人進(jìn)行分享，將枯燥的工作變得更加趣味，從工作中尋找樂(lè)趣。

6、走動(dòng)管理
呼叫中心是一個(gè)高效率的工作場(chǎng)所，每個(gè)員工每天都有上百個(gè)電話，會(huì)遇到形形色色的顧客，心情難免會(huì)有消極低落的時(shí)候，所以，呼叫中心的管理一定要進(jìn)行走動(dòng)式管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消極情緒，及時(shí)給予單獨(dú)溝通交流，化解消極情緒。

有人曾經(jīng)問(wèn)我：“老師，這些方法都是小孩子玩的，有用嗎？這算得上是管理嗎？”

管理要的是什么？要的就是最終的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，不管你用什么方法，只要你的最終目標(biāo)能實(shí)現(xiàn)，這就是好的管理技巧。

呼叫中心從業(yè)人員大多都是20—30歲左右的年輕人，他們的內(nèi)心本來(lái)就充滿了孩子氣，嚴(yán)格的制度能約束其行為，但是其孩童般的性格你卻無(wú)法抹殺。所以投其所好，給其樂(lè)趣，員工開(kāi)心快樂(lè)，工作熱情高漲，績(jī)效自然提高。

以上方法是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)，提高現(xiàn)場(chǎng)氛圍的一部分小技巧，看似不值錢，也不見(jiàn)得能登大雅之堂，但是，我敢保證，如果你用心使用，并能針對(duì)自己的呼叫中心再加入一些特色，對(duì)提高呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)氛圍，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)一定有非常好的效果。

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