「客戶體驗(yàn)的需求識(shí)別是客戶體驗(yàn)管理的前提和先決條件。要理解這一混沌、難以捉摸的心理世界，對(duì)其進(jìn)行條分縷析無(wú)疑可以提供有效的思路。通過(guò)識(shí)別客戶體驗(yàn)的需求，真正站在客戶的立場(chǎng)，對(duì)特定市場(chǎng)狀況和消費(fèi)情境下客戶由心理、生理變化表現(xiàn)出來(lái)的特殊需求進(jìn)行深層分析和理論總結(jié)，可以從若干個(gè)維度提煉并生成客戶體驗(yàn)十大主題。
每一個(gè)體驗(yàn)主題都代表了客戶的一種心理意向，雖然各個(gè)體驗(yàn)主題之間不可能完全無(wú)關(guān)，但彼此之間又顯然有著相對(duì)明確的界限；它們對(duì)客戶產(chǎn)生或強(qiáng)或弱的心理暗示，從而對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值也發(fā)揮著不同的作用。客戶體驗(yàn)的明晰必然有利于企業(yè)客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略的實(shí)施以及對(duì)客戶有益體驗(yàn)的創(chuàng)造和傳遞?！?br />
1. 信任體驗(yàn)——公平交易、值得依賴
信息不對(duì)稱已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、服務(wù)而需要選擇時(shí)的一大困擾。而對(duì)眾多的企業(yè)品牌、琳瑯滿目的產(chǎn)品包裝以及層出不窮、千變?nèi)f化的服務(wù)形式，如果對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供商不了解，消費(fèi)者往往會(huì)因?yàn)閾?dān)心上當(dāng)受騙、蒙受損失而猶豫不決、裹足不前。沒(méi)有了對(duì)市場(chǎng)上各類(lèi)廠商的信任，消費(fèi)者的價(jià)值固然無(wú)法實(shí)現(xiàn)，對(duì)于眾多的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)而言，卻是更大的悲哀。在一個(gè)普遍缺乏信任的市場(chǎng)中，企業(yè)需要花費(fèi)太多的精力和金錢(qián)來(lái)鞏固市場(chǎng)份額、留住客戶，由于沒(méi)有穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶群，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中也極易遭到淘汰。
近年來(lái)，有關(guān)信任的研究結(jié)果表明，客戶對(duì)企業(yè)的信任體驗(yàn)主要源于以下三個(gè)方面：一是善意，即客戶認(rèn)為企業(yè)的行為是善意的，不會(huì)損害自己的利益；二是誠(chéng)信，即客戶認(rèn)為企業(yè)會(huì)履行諾言，值得信任；三是能力，即客戶認(rèn)為企業(yè)有能力滿足自己的需要。
因此，為了獲得客戶的信任，企業(yè)必須重點(diǎn)考慮以下方面：
第一，在產(chǎn)品服務(wù)方面，應(yīng)該盡其所能為客戶提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)，以確保給客戶帶來(lái)最大的收益；
第二，尊重客戶的隱私，妥善管理的個(gè)人資料，不濫用，確保交易（尤其是在線交易）的案例；
第三，能夠及時(shí)響應(yīng)客戶需求，并能快速地、始終如一地滿足客戶的需求，為客戶提供各種服務(wù)和建議。
總之，從體驗(yàn)的信任主題來(lái)看，公司必須遵守諾言、公平交易，始終如一地為客戶傳遞一種實(shí)實(shí)在在、永遠(yuǎn)靠得住的感覺(jué)。
2. 便利體驗(yàn)——簡(jiǎn)化流程、時(shí)空便利
從某種意義上說(shuō)，當(dāng)今的消費(fèi)者已經(jīng)變得越來(lái)越?jīng)]有耐性，越來(lái)越“懶惰”了。便利體驗(yàn)包括信息獲取的便利、交易的便利等內(nèi)容。
為了給客戶提供便利的體驗(yàn)，企業(yè)需要從以下幾個(gè)方面著手考慮：
首先，從時(shí)間角度考慮，企業(yè)應(yīng)該能夠及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，有效利用客戶的閑暇時(shí)間，滿足客戶隨時(shí)能夠進(jìn)行交易的要求；
其次，從空間角度來(lái)看，不論是信息的獲取、交易的場(chǎng)所還是服務(wù)地點(diǎn)的選擇，企業(yè)都能考慮到客戶的各種特殊需求，讓客戶感到便利； 企業(yè)還應(yīng)該滿足客戶對(duì)交易過(guò)程的便利性要求，做到交易進(jìn)程的簡(jiǎn)單、省時(shí)；
最后，企業(yè)在滿足客戶要求和解決客戶問(wèn)題時(shí)應(yīng)該具有互動(dòng)性和預(yù)防性，以便及時(shí)獲取客戶的反饋信息，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題。這就需要企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤管理，確保客戶能夠得到他們想要的東西。
當(dāng)然，絕對(duì)的便利是無(wú)法保證的，即使企業(yè)花了很大氣力，客戶可能還是要面對(duì)比自己預(yù)期更為煩瑣的企業(yè)業(yè)務(wù)流程，還是要耐心地苦苦等候。如果企業(yè)注意到客戶的便利需求，在無(wú)法予以實(shí)質(zhì)滿足時(shí)也不應(yīng)該顯得束手無(wú)策、任其發(fā)展，一些簡(jiǎn)單而積極的措施可能會(huì)有利于消除客戶在漫長(zhǎng)等候中不耐煩的情緒，縮短企業(yè)與客戶之間的距離。比如在營(yíng)業(yè)大廳放置舒適軟椅或沙發(fā)以供等待交易的客戶休息等。
3. 承諾體驗(yàn)——遵守諾言、兌現(xiàn)承諾
經(jīng)典的客戶滿意理論告訴我們，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中會(huì)將對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量感知與心目中一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，最終滿意與否是這兩個(gè)方面因素比較權(quán)衡下的結(jié)果。這里的比較標(biāo)準(zhǔn)可以是客戶的期望，也可以是對(duì)同行業(yè)一般水平的預(yù)期，但最為重要的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)向客戶所許下的承諾。
其實(shí)，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶最擔(dān)心的狀況也就是銷(xiāo)售商天花亂墜般的承諾難以兌現(xiàn)，真的出了問(wèn)題時(shí)客戶又不知所措。因此，如果企業(yè)做出了承諾，不論是直接給客戶的還是通過(guò)其他渠道向客戶聲明的，都必須使客戶產(chǎn)生信賴。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，一個(gè)不能履行承諾的企業(yè)，是無(wú)法取得成功的。
為了給客戶提供并傳遞承諾的體驗(yàn)，企業(yè)通常需要在以下幾個(gè)方面多加注意：
第一，根據(jù)企業(yè)能夠切實(shí)達(dá)到的質(zhì)量水平向客戶傳遞信息，避免夸大其辭；
第二，加強(qiáng)與廣告代理商的協(xié)調(diào)與控制，使廣告代理商的宣傳與企業(yè)保持一致；
第三，即使在交易結(jié)束后，企業(yè)也總能言必行，行必果，認(rèn)真履行在交易過(guò)程中給予客戶的種種承諾，致力于滿足客戶的各種需求。
4. 尊重體驗(yàn)——公平對(duì)待、尊重個(gè)性
在物質(zhì)生活極度豐富的今天，人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)所追求的已經(jīng)絕不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)本身了，與企業(yè)交易過(guò)程中的溫馨感受、愉悅心情必不可少一樣，尊重也應(yīng)該成為企業(yè)給予客戶的最基本的體驗(yàn)！
在客戶體驗(yàn)主題中，尊重是指客戶對(duì)企業(yè)能從各個(gè)方面對(duì)其給予無(wú)岐視的關(guān)懷體貼和幫助的體驗(yàn)，主要包含兩種形態(tài)：一種是交互過(guò)程中對(duì)于公平性的體驗(yàn)；另一種是對(duì)企業(yè)關(guān)注自身需要的體驗(yàn)。前者注重服務(wù)的無(wú)歧視性，后者則注重服務(wù)的個(gè)性化，二者似乎存在一定的矛盾，但卻成為客戶尊重體驗(yàn)不可或缺的組成部分。
客戶在服務(wù)過(guò)程中的公平性感知，會(huì)直接或間接地影響服務(wù)質(zhì)量感知、客戶滿意度以及消費(fèi)行為意向。企業(yè)對(duì)客戶自身需要的關(guān)注則體現(xiàn)為：（1）在交互過(guò)程中對(duì)客戶個(gè)性化需求的重視，包括尊重客戶的時(shí)間、空間、文化差異等；（2）對(duì)于客戶負(fù)面反饋（如投訴）的積極應(yīng)對(duì)；（3）在更廣泛的社會(huì)背景下對(duì)消費(fèi)者生存環(huán)境和狀況的關(guān)注，如支持公益事業(yè)、提倡環(huán)保或健康理念。
企業(yè)在設(shè)計(jì)尊重體驗(yàn)主題時(shí)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：
第一，在客戶作出決策之前，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)各種渠道向客戶傳遞一種信息，讓客戶覺(jué)得即使最終不與該公司進(jìn)行交易仍能得到應(yīng)有的尊重。
第二，在交易過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該盡可能為客戶提供無(wú)差異的產(chǎn)品和服務(wù)。即使是低端客戶，也有可能是未來(lái)潛在的高端客戶。
第三，要獲取對(duì)各類(lèi)客戶群體特征與需求的充分把握，給予客戶差異化的、有針對(duì)性的解決方案，并處理好客戶對(duì)于公平性與個(gè)性服務(wù)要求二者之間的沖突關(guān)系，避免顧此失彼。
5. 自主體驗(yàn)——充分參與、自主掌控
科技的日益發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，使得消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)有了更高、更多樣化的需求，人們擁有“掌控”能力的欲望也越來(lái)越強(qiáng)烈。同時(shí)，隨著消費(fèi)水平的提高，以及知識(shí)、自信等個(gè)人特征的突顯，消費(fèi)者現(xiàn)在更強(qiáng)烈地希望能夠掌控與企業(yè)交易過(guò)程中更多的環(huán)節(jié)、更多的接觸點(diǎn)，從產(chǎn)品組合到購(gòu)買(mǎi)的方式，從購(gòu)買(mǎi)的地點(diǎn)到付款的類(lèi)型，從與客戶溝通的渠道到交互的地點(diǎn)等，消費(fèi)者既希望能了解全局，也希望能參與其中。在這樣一個(gè)人們有著更多選擇機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)又更加激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，賦予客戶自主掌控的體驗(yàn)將成為每一個(gè)追求成功的企業(yè)所作出的明智的選擇。
在客戶體驗(yàn)中，自主體驗(yàn)主題是指客戶對(duì)企業(yè)賦予其自主解決問(wèn)題的能力，為其提供個(gè)性化解決方案以及彈性服務(wù)等方面的體驗(yàn)。一般而言，企業(yè)給客戶的自主控制機(jī)會(huì)越多，客戶越有可能提升對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。
基于此，為了向客戶傳遞這種自主的體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)該在以下方面多加努力：
首先，是要給客戶提供決策和解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)和能力；
其次，是能夠根據(jù)客戶的特殊需求為其提供專門(mén)定制的個(gè)性化解決方案
另外，還要允許客戶為自己設(shè)置符合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)組合
6. 選擇體驗(yàn)——更多機(jī)會(huì)、優(yōu)勢(shì)組合
在客戶體驗(yàn)中，選擇體驗(yàn)是指客戶對(duì)企業(yè)能夠在產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)值組合、渠道等方面為其提供多種組合以供其選擇的體驗(yàn)。
一般來(lái)說(shuō)，選擇體驗(yàn)主題包括以下內(nèi)容：
首先，是在產(chǎn)品方面，企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┒喾矫娴倪x擇；
其次，在產(chǎn)品組合方面，企業(yè)在考慮各種組合總體價(jià)值的基礎(chǔ)上能夠?yàn)榭蛻籼峁┒喾N選擇；
最后，企業(yè)還應(yīng)該為客戶提供多種渠道，包括信息獲取渠道、業(yè)務(wù)渠道、售后服務(wù)渠道，這些渠道不僅可以保證客戶以其喜歡的方式與企業(yè)互動(dòng)，同時(shí)還能夠確保企業(yè)以整合的方式在各個(gè)接觸點(diǎn)上為客戶提供一致的、最新的信息。
可見(jiàn)，選擇體驗(yàn)主題強(qiáng)調(diào)的是可供客戶選擇的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道的多樣性，是就選擇的范圍而言的。
需要注意的是，盡管客戶需要選擇權(quán)和選擇機(jī)會(huì)，但這并不等于選擇越多就越好?？蛻粜枰氖橇钏麄兊纳罡?jiǎn)單而不是更復(fù)雜的選擇。如果不加考慮一味增加選擇機(jī)會(huì)和渠道，有時(shí)反而會(huì)使客戶陷入難以抉擇的困境，將過(guò)多的時(shí)間花在比較和篩選當(dāng)中，這對(duì)客來(lái)說(shuō)未必是好事。
7. 知識(shí)體驗(yàn)——增進(jìn)知識(shí)、提升情感
當(dāng)今社會(huì)日新月異，巨大的變革充斥其間，人們享受著信息與知識(shí)的滋養(yǎng)，卻又常常為不能緊跟技術(shù)進(jìn)步的步伐而苦惱。不斷充實(shí)自己，能夠最大限度地接納信息與知識(shí)成為提升生活質(zhì)量與求得發(fā)展的必要條件。
作為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，精明的客戶自然也不會(huì)放棄從消費(fèi)中進(jìn)行學(xué)習(xí)、獲取知識(shí)的機(jī)會(huì)。雖然不排除為學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí)的客戶的可能性，但是大多數(shù)人都會(huì)把學(xué)習(xí)作為一種必要的精力投資。對(duì)知識(shí)的追求也逐漸成為客戶對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的一種潛在期望。購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，不僅要有使用說(shuō)明，企業(yè)更應(yīng)該提供與整個(gè)產(chǎn)品有關(guān)的其他事項(xiàng)的說(shuō)明，因?yàn)榭蛻舨坏枰獙W(xué)會(huì)基本的使用方法，他們還要了解關(guān)于維修保養(yǎng)、鑒別真?zhèn)蝺?yōu)劣的技巧等內(nèi)容。
對(duì)于服務(wù)亦是如此，在提供固定流程的服務(wù)之外，如果能夠獲得意料之外的信息和建議，如養(yǎng)生保健方法、生活常識(shí)、理財(cái)投資等知識(shí)，客戶自然可能體驗(yàn)到更多的欣喜與滿意。
不僅如此，一旦客戶習(xí)慣于從購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)中獲取額外知識(shí)，那么企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)如果表現(xiàn)出知識(shí)不足的缺陷，就更容易招致客戶的不滿與責(zé)難。企業(yè)致力于將知識(shí)流入產(chǎn)品與服務(wù)流程中，通過(guò)細(xì)致入微的關(guān)懷來(lái)幫助客戶趕超潮流，更容易贏得客戶的鐘愛(ài)。
在客戶體驗(yàn)中，知識(shí)主題是指客戶在與企業(yè)互動(dòng)的過(guò)程中對(duì)企業(yè)能為其提供信息和建議從而有助于實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的感覺(jué)。知識(shí)體驗(yàn)主題一般來(lái)說(shuō)包括以下內(nèi)容：
首先，是企業(yè)應(yīng)該能夠按照客戶喜歡的方式為其提供高質(zhì)量的與交易有關(guān)的信息；
其次，是企業(yè)能根據(jù)客戶的需求和愛(ài)好為其提供有價(jià)值的咨詢和建議，從而幫助其實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。
如何有效地將有助于客戶發(fā)展的知識(shí)注入產(chǎn)品與服務(wù)之中，還需要考慮適當(dāng)?shù)耐緩?，如將知識(shí)作為正常服務(wù)的組成部分，或是作為客戶交易的附贈(zèng)品。不論形式如何，核心還是要向客戶傳遞一種潛在的利益及與其相伴隨的良好體驗(yàn)。
8. 認(rèn)知體驗(yàn)——關(guān)注個(gè)性、有效認(rèn)知
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和技術(shù)傳播速度的加快，產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越趨于同質(zhì)化、規(guī)模化，產(chǎn)品或服務(wù)的趨同逐漸抹殺了給人們帶來(lái)的個(gè)性化、獨(dú)特性的感受和體驗(yàn)。為了追求新的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，商家們必須重新考慮客戶需求。加強(qiáng)與客戶的溝通、了解客戶需求、將客戶個(gè)性化的信息融入客戶體驗(yàn)的創(chuàng)造，無(wú)疑是一條有效的解決途徑。
在客戶體驗(yàn)管理框架中，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知的體驗(yàn)也將成為企業(yè)建立獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。認(rèn)知體驗(yàn)主題就是指客戶對(duì)企業(yè)能對(duì)其加以有效識(shí)別并了解其愛(ài)好和需求的體驗(yàn)，通過(guò)給客戶提供量身定做的體驗(yàn)、產(chǎn)品和服務(wù)，迎合客戶獨(dú)特的需要和要求，從而給客戶一種個(gè)性特點(diǎn)受到重視的感覺(jué)。
為了建立認(rèn)知方面的體驗(yàn)，企業(yè)需要重點(diǎn)考慮以下內(nèi)容：
首先，是企業(yè)從任何接觸渠道都能對(duì)其客戶，尤其是大客戶進(jìn)行有效的識(shí)別并給予適當(dāng)?shù)姆Q呼；
其次，是企業(yè)應(yīng)該能夠迅速了解客戶的興趣愛(ài)好、知曉客戶的財(cái)務(wù)狀況和來(lái)源、與客戶保持相互間信息暢通。
需要說(shuō)明的是，這里的識(shí)別既包括對(duì)新客戶的識(shí)別，又包括對(duì)老客戶的識(shí)別。
9. 有益體驗(yàn)——積極倡導(dǎo)、有益生活
在客戶體驗(yàn)中，有益主題是指客戶對(duì)企業(yè)能為其提供有益的生活方式、富有創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)組合的體驗(yàn)。
為了給客戶提供有益體驗(yàn)，企業(yè)需要考慮以下內(nèi)容：
首先，企業(yè)應(yīng)該始終站在客戶的角度考慮問(wèn)題，如客戶在什么情況下可能碰到復(fù)雜問(wèn)題，如何讓客戶的生活變得更加豐富多彩以及如何能使得企業(yè)與客戶的溝通充滿智慧等；
其次，企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行一些產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，使客戶能夠緊跟時(shí)代的步伐；
再次，企業(yè)應(yīng)該能夠根據(jù)客戶的特殊需要和愛(ài)好，幫助客戶制定滿足其一生中各個(gè)階段目標(biāo)的規(guī)劃，成為客戶全方位的顧問(wèn)，幫助客戶最大程度地取得成功。
有些有益體驗(yàn)，例如數(shù)碼產(chǎn)品常常可以引導(dǎo)客戶的生活潮流，有益體驗(yàn)的創(chuàng)造還有助于倡導(dǎo)客戶進(jìn)行一種新型的生活方式。例如汽車(chē)，如果已不僅是一種簡(jiǎn)單的交通工具，而是在不斷地引導(dǎo)著人們的生活方式，成為人們移動(dòng)的生活空間。
每項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)都有其固有的生命周期，向客戶傳遞有益體驗(yàn)的最好途徑是企業(yè)根據(jù)自己所售產(chǎn)品或者服務(wù)的生命周期，同時(shí)考慮客戶的個(gè)性化因素，來(lái)預(yù)測(cè)客戶在什么時(shí)候可能更換什么產(chǎn)品。
10.身份體驗(yàn)——彰顯身份、倍感榮耀
獲得社會(huì)認(rèn)同與自我發(fā)展，正是人們?cè)谏钕M(fèi)水平日益提高的背景下，消費(fèi)需求發(fā)展的一種必然趨勢(shì)。人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、選擇品牌時(shí)的考慮標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)逐漸從質(zhì)量水平上升為產(chǎn)品或品牌所反映的時(shí)代特征以及所代表的特定價(jià)值生活形態(tài)。通過(guò)消費(fèi)某種產(chǎn)品或選擇某種品牌，人們會(huì)強(qiáng)化在其頭腦中與某群體或某種生活方式之間的同一性和密切關(guān)系，獲得與特定群體相關(guān)聯(lián)的身份特征。
客戶體驗(yàn)主題中的身份體驗(yàn)即包括兩方面的內(nèi)涵：一是強(qiáng)化對(duì)某種社會(huì)關(guān)系的體驗(yàn)；二是通過(guò)獲得不同于一般客戶的特殊待遇與回報(bào)，進(jìn)而產(chǎn)生榮耀感的體驗(yàn)。
一般來(lái)說(shuō)，身份體驗(yàn)主題的設(shè)計(jì)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：
第一，企業(yè)應(yīng)該有明確的市場(chǎng)定位，并對(duì)目標(biāo)客戶群體的價(jià)值追求有清晰準(zhǔn)確的理解，通過(guò)產(chǎn)品和品牌設(shè)計(jì)將其與特定價(jià)值形態(tài)相關(guān)系；
第二，充分考慮忠誠(chéng)客戶的合理預(yù)期，及時(shí)對(duì)客戶的忠誠(chéng)作出回應(yīng)，利用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方式來(lái)努力維系良好而友善的客戶關(guān)系、對(duì)客戶加以關(guān)懷和體貼；
第三，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)一言一行，VIP俱樂(lè)部，熱線，專有標(biāo)志產(chǎn)品與服務(wù)等使忠誠(chéng)客戶感到尊貴，讓忠誠(chéng)客戶體現(xiàn)出比別人更多的榮耀與地位。
對(duì)于時(shí)尚群體、商務(wù)人士以及很多領(lǐng)域的高端消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)這個(gè)主題的要求會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈。越是高端消費(fèi)者越是如此。因此，企業(yè)為客戶創(chuàng)造身份體驗(yàn)就成為企業(yè)發(fā)展與保留客戶的必要措施。
上述各個(gè)體驗(yàn)主題只是拆解開(kāi)來(lái)的理論分析，實(shí)際上，每一個(gè)主題并不是完全獨(dú)立的，一些體驗(yàn)主題的建立可能以另外一些主題為基礎(chǔ)，它們之間經(jīng)常相互交織在一起。
信任、便利、承諾、尊重、自主、選擇、知識(shí)、認(rèn)知、有益、身份十個(gè)主題為企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)管理提供了一條主線。按照這一主線，在與客戶每一次互動(dòng)過(guò)程中有次序、分層次地為其提供獨(dú)特的、有價(jià)值的正面體驗(yàn)，也是企業(yè)對(duì)客戶實(shí)施人性化關(guān)懷的必然要求。
如果企業(yè)希望在客戶體驗(yàn)管理上達(dá)到更高的水平，從而取得更大的商業(yè)成果，就必須盡可能地為客戶提供更多、更高層次的體驗(yàn)。在具體實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)可以根據(jù)自身狀況，如行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)贏利狀況、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等選擇某些主題予以重點(diǎn)發(fā)展。在新的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)形式下，企業(yè)唯有遵循上述思想，至少在其中的部分主題上做得比較突出，才能在激烈的市場(chǎng)中占有一席之地，樹(shù)立差異化的品牌形象。
