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客戶服務(wù)部門如何進(jìn)行流程優(yōu)化？

二蛋在歷史文章中總結(jié)過(guò)客戶服務(wù)部在企業(yè)價(jià)值，其中包含數(shù)據(jù)價(jià)值即以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)通過(guò)不同緯度整理、分析發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題、流程上的bug進(jìn)而優(yōu)化問(wèn)題，減少投訴達(dá)到提升客戶整體服務(wù)體驗(yàn)的目的。

在聊流程優(yōu)化之前，我們先說(shuō)說(shuō)，什么叫流程？流程原指在工業(yè)品生產(chǎn)中，從原材料到加工為成品的各項(xiàng)規(guī)定程序。現(xiàn)在企業(yè)中，流程是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的項(xiàng)目關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。優(yōu)化流程即從現(xiàn)有的流程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)流程冗雜部分、減少不必要環(huán)節(jié)從而達(dá)到提高效能、降低成本等目的。

作為客服部，從接聽(tīng)電話到投訴處理，經(jīng)過(guò)整理分析都能發(fā)現(xiàn)目前企業(yè)存在的問(wèn)題，既然有問(wèn)題要么是人的原因、要么就是流程問(wèn)題，作為客服部就需要將問(wèn)題進(jìn)行分析得出結(jié)論并提出優(yōu)化建議，二蛋理解的基本流程如下（從投訴數(shù)據(jù)分析）：

詳細(xì)解釋：

1發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：發(fā)現(xiàn)方式，針對(duì)已完結(jié)投訴整理分析；同一時(shí)間段突發(fā)為且數(shù)量損失較大的，都應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集整理；

2整理分析數(shù)據(jù)：無(wú)論哪種情況下發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可針對(duì)城市、數(shù)量、成本、投訴途徑、投訴次數(shù)、問(wèn)題環(huán)節(jié)、主要特征、問(wèn)題主要焦點(diǎn)、趨勢(shì)等多角度進(jìn)行分析、整理，形成分析總結(jié)報(bào)告；

3驗(yàn)證問(wèn)題：當(dāng)我們將數(shù)據(jù)整理分析后，找了問(wèn)題的根源，先不要著急聯(lián)系各個(gè)部門進(jìn)行優(yōu)化，在重新驗(yàn)證問(wèn)題，不要因?yàn)槟承┲饔^因素導(dǎo)致或因分析角度不同，導(dǎo)致出現(xiàn)誤判問(wèn)題，造成部門與部門之間的不和諧；

4與現(xiàn)有流程對(duì)比

在經(jīng)過(guò)已有數(shù)據(jù)分析整理后得到的結(jié)論，需要和現(xiàn)有流程進(jìn)行對(duì)比，找到問(wèn)題出現(xiàn)在現(xiàn)有流程的那個(gè)環(huán)節(jié)，找到重點(diǎn)，針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題給出建議方案，建議方案，建議方案，切記你不是業(yè)務(wù)，你可能懂規(guī)則懂流程懂制度，但是不一定能切身感受業(yè)務(wù)壓力，所以不要把自己所想的強(qiáng)壓給業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品；

在得出結(jié)論后，內(nèi)部先討論此類問(wèn)題目前是否是必須要改進(jìn)的，因公司戰(zhàn)略方向、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等原因，我們認(rèn)為緊急的可能在公司層面并不一定是急需解決的，此時(shí)建議用四象限分類法：緊急重要，第一優(yōu)先級(jí)；重要不緊急的第二優(yōu)先級(jí)；

5與相關(guān)部門討論

與相關(guān)部門開(kāi)展討論前，需要先做好提前準(zhǔn)備工作，要與相關(guān)部門提前溝通會(huì)議主題并發(fā)送一些會(huì)議資料供相關(guān)部門參考；針對(duì)緊急且重要事件避免軟件或者郵件溝通；在會(huì)議前要確認(rèn)相關(guān)部門都能準(zhǔn)時(shí)參加，避免因缺少部門導(dǎo)致會(huì)議流產(chǎn)；

準(zhǔn)備好會(huì)議關(guān)鍵詞，掌握會(huì)議進(jìn)度，讓大家圍繞解決重點(diǎn)去展開(kāi)討論，針對(duì)重點(diǎn)給出合理化建議方案、執(zhí)行時(shí)間、執(zhí)行人等或者針對(duì)此問(wèn)題公司給出最終決策，客服部可針對(duì)公司決策給出本部門應(yīng)對(duì)客戶的對(duì)應(yīng)方案；

會(huì)議結(jié)束后對(duì)本次會(huì)議進(jìn)行總結(jié)并同步全員，如會(huì)議已確認(rèn)問(wèn)題解決方案，應(yīng)郵件正式通知各個(gè)部門以及執(zhí)行人；如會(huì)議未能解決問(wèn)題，應(yīng)以會(huì)議紀(jì)要形式記錄本次內(nèi)容，描述會(huì)議重點(diǎn)、問(wèn)題分歧點(diǎn)，各部門分別再次確認(rèn)的相關(guān)內(nèi)容、執(zhí)行人以及給出回復(fù)時(shí)限要求，避免大家因?yàn)榉彪s的工作導(dǎo)致遺忘，造成多次開(kāi)會(huì)但不解決問(wèn)題的情況發(fā)生；

6得出結(jié)論：針對(duì)會(huì)議以得出的結(jié)論（不考慮無(wú)結(jié)果情況），客服部應(yīng)該按照新流程開(kāi)始執(zhí)行并且關(guān)注執(zhí)行效果，如已有解決方案的問(wèn)題仍持續(xù)發(fā)生且呈上升趨勢(shì)，應(yīng)該馬上同步各個(gè)部門，針對(duì)問(wèn)題作出合理化分析，找出問(wèn)題發(fā)生以及上升的原因，重新進(jìn)行優(yōu)化，確保問(wèn)題得到解決。

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