主頁 > 知識庫 > 服務(wù) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品— 新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考（五）

服務(wù) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品— 新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考（五）

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習(xí)慣于通過多個渠道獲取服務(wù)。

　　面對著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個方面，詳細(xì)闡述新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。

　　三、新思考：由“大服務(wù)”到“大數(shù)據(jù)”，深挖數(shù)據(jù)價值、實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)

　　【概述】

　　近幾年來“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。

　　呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級”來看，呼叫中心的運營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營管理，乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價值卻是“無可限量”的。

　　以下，將以“運營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進行詳細(xì)闡述。

　　【詳述】-管理可控

　　管理可控是指：構(gòu)建“數(shù)字化”運營管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建“數(shù)據(jù)立方體”，建立呼叫中心的數(shù)字化運營管理體系。通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運營效率和運營品質(zhì)。

　　管理可控，即呼叫中心“數(shù)字化”運營管理體系構(gòu)建的實現(xiàn)步驟為：

　　以下，將分別打開、詳細(xì)說明。

　　(一) 數(shù)據(jù)分類

　　1. 明確數(shù)據(jù)分類

　　根據(jù)用途不同，可將呼叫中心的數(shù)據(jù)指標(biāo)分為如下三類：

　　2. 明確數(shù)據(jù)定義

　　在數(shù)據(jù)分類完成的基礎(chǔ)上，需要進一步對各類別下的所有數(shù)據(jù)指標(biāo)項目進行定義。定義的目的-由系統(tǒng)平臺根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)定義，完成數(shù)據(jù)的自動提取、加工計算和結(jié)果呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)定義的維度包括：

　　以下，將對數(shù)據(jù)指標(biāo)三大類別（運營類數(shù)據(jù)、考核類數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)）下的每一個數(shù)據(jù)指標(biāo)項目進行具體定義。

　　運營類數(shù)據(jù)

　　運營類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個體（個人）運營情況的數(shù)據(jù)。

　?、?span> 整體運營數(shù)據(jù)

　　A。呼入語音服務(wù)項目整體運營數(shù)據(jù)

　　呼入語音服務(wù)項目整體運營數(shù)據(jù)指標(biāo)定義為：

序號	指標(biāo)分類	指標(biāo)名稱	指標(biāo)含義	計算方法	數(shù)據(jù)來源	統(tǒng)計周期	指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)	呈現(xiàn)模式
1	運營類數(shù)據(jù)--整體運營數(shù)據(jù)	人工請求量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，嘗試進入人工服務(wù)的次數(shù)，一次呼叫過程中用戶多次請求人工則計算多次，包括人工應(yīng)答量、排隊掛機量、排隊超時轉(zhuǎn)IVR掛機量和無法進入等待隊列的量。	直接提取	用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運營報表	實時小時日周月	/	可視化視窗整體運營報表
2		人工接起量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，被成功接入人工座席的服務(wù)請求量。從用戶感知角度來說，應(yīng)答時長+通話時長大于0即算成功接通。
3		20S內(nèi)人工接起量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，不含二次轉(zhuǎn)接專席，用戶請求人工服務(wù)進入排隊機后實際等待時間小于等于20秒的接通量，包含無需排隊等待而立即接通的量。
4		應(yīng)答前平均等待時長（秒）	統(tǒng)計周期內(nèi)，被座席人員接起的人工服務(wù)請求，在接通前于等待隊列中平均排隊等待的時間。
5		ATT（秒）	平均通話時長（average talk time ）,指呼叫中心座席人員與來電者在線交談的平均時長（含持線等待）。	通話總時長/人工接起電話總量
6		ACW（秒）	話后處理時長（After Call Work），是指呼叫中心座席人員在結(jié)束與用戶的通話后完成一項任務(wù)或工作的處理時長。	話后處理總時長/人工接起電話總量
7		AHT（秒）	平均處理時長（average handle time），呼叫中心客服代表處理一個來電平均花費的時間，包括通話時長（含持線等待）及話后處理時長。	處理總時長/人工接起電話總量
8		CPH（個）	平均每小時電話量（Calls Per Hour），是指呼叫中心座席人員平均每小時的電話處理量。	3600S/AHT× 工作飽和度
9		人工服務(wù)滿意度評價觸發(fā)量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，在人工通話結(jié)束后，用戶端掛機進入滿意度調(diào)查流程，應(yīng)觸發(fā)滿意度調(diào)查的數(shù)量。	直接提取
10		參加人工服務(wù)滿意度評價量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，在人工通話結(jié)束后，通過短信、微信以及IVR方式，成功反饋有效人工服務(wù)滿意度評價結(jié)果的數(shù)量，包括：非常滿意、滿意、處理結(jié)果不滿意、服務(wù)態(tài)度不滿意的評價數(shù)量。
11		人工服務(wù)滿意量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶在得到人工語音服務(wù)后，通過IVR、短信或微信調(diào)查，對人工語音服務(wù)評價滿意的量。
12		人工服務(wù)不滿意量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶在得到人工語音服務(wù)后，通過IVR、短信或微信調(diào)查，對人工語音服務(wù)評價不滿意的量。
13		一次解決人工服務(wù)請求量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶在有效人工通話結(jié)束后N小時（N=2、4、12、24、48、72）內(nèi)，未再次因同一事件請求人工（語音+非語音服務(wù)）的量。有效人工通話是指有效通話時長大于10秒的電話量。
14		重復(fù)來訪量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶在有效人工通話結(jié)束后N小時（N=2、4、12、24、48、72）內(nèi)，再次因同一事件請求人工（語音+非語音服務(wù)）的量。有效人工通話是指有效通話時長大于10秒的電話量。
15		簽入總時長（分鐘)	統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員簽入呼叫平臺至簽出之間的累計時長，統(tǒng)計時段內(nèi)多次簽入簽出則時間累加計算。
16		空閑總時長（分鐘)	統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于空閑狀態(tài)的時長。
17		示忙總時長（分鐘)	統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于示忙狀態(tài)的時長。
18		用餐總時長（分鐘)	統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于用餐狀態(tài)的時長。
19		單小時空閑時長（分鐘)	統(tǒng)計小時周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于空閑狀態(tài)的時長。
20		單小時示忙時長（分鐘)	統(tǒng)計小時周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于示忙狀態(tài)的時長。
21		單小時整理時長（分鐘)	統(tǒng)計小時周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于整理狀態(tài)的時長。
22		人均簽入時長（分鐘)	統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員的平均簽入時長。	簽入總時長/呼入座席人員數(shù)量
23		人均示忙時長（分鐘)	統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員的平均示忙時長。	示忙總時長/呼入座席人員數(shù)量
24		人均空閑時長（分鐘)	統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員的平均空閑時長。	空閑總時長/呼入座席人員數(shù)量
25		人均用餐時長（分鐘)	統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員的平均用餐時長。	用餐總時長/呼入座席人員數(shù)量
26		呼入營銷彈窗提示數(shù)量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，系統(tǒng)平臺上呼入精準(zhǔn)營銷彈窗的彈出（提示）數(shù)量。	直接提取
27		呼入營銷彈窗打開數(shù)量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，客服代表手動點擊精準(zhǔn)營銷彈窗（打開彈窗窗口）的數(shù)量。
28		呼入營銷成功數(shù)量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，通過電話呼入營銷在線達成辦理意愿及直接辦理，并根據(jù)需要通過后臺開通或配送等方式完成辦理的業(yè)務(wù)量。一次呼入營銷過程中，成功營銷多個業(yè)務(wù)的，相應(yīng)計算多個成功業(yè)務(wù)量。
29		呼出電話數(shù)量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，在呼入過程中因服務(wù)需要而主動聯(lián)系用戶的呼出次數(shù)，含接通和未接通。
30		轉(zhuǎn)接電話數(shù)量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，座席間內(nèi)部轉(zhuǎn)接電話次數(shù)與轉(zhuǎn)接專席電話次數(shù)的合計值。
31		正確轉(zhuǎn)接電話數(shù)量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，所有轉(zhuǎn)接電話數(shù)量減去被評價為不合格的數(shù)量。
32		提交工單數(shù)量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，人工語音服務(wù)座席提交工單的總量。
33		正確提交工單數(shù)量（個）	統(tǒng)計周期內(nèi)，人工語音服務(wù)座席提交工單總量，減去被評價為不合格的數(shù)量。
34		在線人員數(shù)量（人）	統(tǒng)計周期內(nèi)，呼入座席客服代表人員數(shù)量。
35		XXXXXX	。。。。。。	。。。。。。

　　【未完待續(xù)】

標(biāo)簽：楚雄福建晉中雅安黔東黔西常德貴港

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《服務(wù) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品— 新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考（五）》，本文關(guān)鍵詞；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。