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呼叫中心排班管理中的法與度

“萬事應(yīng)變，唯法與度”

具體是什么時候又或者從何地聽說，已經(jīng)有些記不清了，其原意一是指做事要有方法，有規(guī)范，不以規(guī)矩不能成方圓。二是說方法與規(guī)范的執(zhí)行要掌握好尺度，順理成章，水到渠成，所謂天下之事,不難于立法,而難于法之必行，不難于聽言,而難于言之必效。

隨著從事呼叫中心排班管理工作時間的增長，與理解的深入，我越是覺得這句話不僅是對于生活的深刻總結(jié)，對于工作方法的總結(jié)，也有著其深刻的意義，特別是對于呼叫中心排班管理這類人力資源管理型的工作而言。

“不以規(guī)矩，不能成方圓，

法者天下之儀也，所以決疑而明是非也”

方法與法度是排班管理的基礎(chǔ)與準(zhǔn)則。

作為呼叫中心人員管理的樞紐，排班管理必須要遵循科學(xué)，精確的排班管理方法與準(zhǔn)則。像我所服務(wù)的呼叫中心對于排班管理便有著明確的排班管理方法及排班規(guī)則。例如排班的基礎(chǔ)流程方法分為準(zhǔn)備、預(yù)測、人員信息要求、排班、實時管理、回顧分析六個模塊，每個排班管理者特別是新任的排班管理者都要嚴(yán)格遵循排班管理流程的六個步驟進行排班操作。相對應(yīng)的在每個小的排班模塊中也都有著科學(xué)的方法及專業(yè)測算的標(biāo)準(zhǔn)對排班管理者進行產(chǎn)出監(jiān)督及約束。

準(zhǔn)備模塊——進行排班工作開展前需要獲取人員、效能及預(yù)測等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，此部分人員信息的獲取有著標(biāo)準(zhǔn)的《****業(yè)務(wù)人員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集》模型，要求信息完整、準(zhǔn)確、格式統(tǒng)一以及明確的更新節(jié)點。

預(yù)測模塊——進行未來排班數(shù)據(jù)預(yù)測，主要分為長期預(yù)測及短期預(yù)測。長期預(yù)測有著長期預(yù)測的工具《***業(yè)務(wù)能力規(guī)劃模型》及會商對接流程。短期預(yù)測采用維度加權(quán)法、逐差法、波動分析等方法進預(yù)測。

排班模塊——排班管理的核心工作，排班類型主要分為手工排班及組排班兩種方式，無論哪種安排方式，在進行班表排定時均需要達成確定的服務(wù)指標(biāo)值以及班表效率值等排班考核參數(shù)，而且在進行人員安排時必要的需要考慮人員的班時均衡及上班間隔等不可跨越的排班規(guī)則。

實時管理——班表排定下發(fā)后，業(yè)務(wù)人員需要按照排定的班表執(zhí)行，才能保障業(yè)務(wù)按照規(guī)劃的交付質(zhì)量產(chǎn)出，即對于員工的遵守率進行監(jiān)控，主要采用《***業(yè)務(wù)時段監(jiān)控表模型》進行數(shù)據(jù)收集，相應(yīng)的監(jiān)控工具進行實時監(jiān)控管理。

回顧分析——主要是對排班管理產(chǎn)出結(jié)果的跟蹤及優(yōu)化，預(yù)測準(zhǔn)確度的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)指標(biāo)達成標(biāo)準(zhǔn)以及模型審核優(yōu)化時間標(biāo)準(zhǔn)等等。

科學(xué)的方法，嚴(yán)謹?shù)膽B(tài)度與規(guī)范，是保障排班管理工作正常開展的必備因素

因此掌握準(zhǔn)確、科學(xué)的方法及流程，且保障自己按照準(zhǔn)確的流程以及方法標(biāo)準(zhǔn)進行工作與產(chǎn)出，是每個排班管理者必須具備的基礎(chǔ)素質(zhì)。但中國是一個歷史悠久的的國度，是非曲直，人情冷暖，在每個人的心里都有一把尺子，度量著自己也度量著別人。因此排班管理還必須考慮管理標(biāo)準(zhǔn)的尺度。

在實際的排班當(dāng)中，我們有法可依，卻不能事事依法而行，需要結(jié)合實際的情況作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整及迂回。

我上文提到的排班模塊，要遵循平衡原則，我所服務(wù)的呼叫中心，平衡原則便是每個人每月的班次差異需要盡量控制在三個差異之間，但是企業(yè)的員工并不等同于車間運作的機器，呼叫中心的一線是一群年輕的團隊與個體，每個人員都有著自己的思想與生活需求，因此我們需要設(shè)立換班機制，讓每個員工可以自己適度的進行班時的調(diào)整。同樣員工的需求還經(jīng)常會受到身體、家庭、工作環(huán)境等不同因素的影響，例如懷孕的員工，受員工的身體因素的影響，我們不得不做出平衡的讓步，安排專有的特殊班次媽媽班或者正常班。

在當(dāng)前中國的國情下大部分80、90后青年均處于繁重的家庭壓力之下，若客戶預(yù)測趨勢或者突發(fā)異常情況需求，為保障客戶的指標(biāo)，同樣也保障員工的薪資，在于業(yè)務(wù)對接人確定綜合影響后也會在平衡上進行讓步，爭取在變化的需求中尋求員工與客戶最大化的利益平衡，這便是尺度，不是一個冰冷的數(shù)值，而是一個尋求多重利益最大化的平衡度。

近年來，在中國就業(yè)難的國情下，中國呼叫中心行業(yè)規(guī)模發(fā)展迅捷，給年青的一代帶來了全新的發(fā)展機會與挑戰(zhàn)，也意味著越來越多的年青人將加入呼叫中心的行列。特別是像90后以及00后這一類人群，剛步入社會，對于工作和未來有著相當(dāng)?shù)你裤脚c期待，而且有著高素質(zhì)高學(xué)歷，這些新鮮血液的注入對于排班管理的挑戰(zhàn)是巨大的，全新的思想，全新的追求，必然會帶來新的變革，所以排班管理者需要不斷創(chuàng)新優(yōu)化下去，度量也需要不斷地摸索探究下去。

標(biāo)簽：福建常德雅安晉中黔西黔東貴港楚雄

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