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不同類型客戶投訴的處理技巧

在日常接觸的投訴客戶里，總有一些這樣的人，他們的思維方式與眾不同，言行舉止也有悖常理，按照常規(guī)的方式處理他們的投訴，往往效果適得其反。

彬彬有禮的投訴客戶

彬彬有禮的投訴客戶對(duì)自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感?？蛻舴?wù)人員有時(shí)被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類客戶的問(wèn)題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶，他博得好感是為了實(shí)現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對(duì)付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長(zhǎng)。

有時(shí)，怎么談都不見(jiàn)進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對(duì)待這類客戶，始終堅(jiān)持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。

盛氣凌人的投訴客戶

盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談?dòng)惺矸?，他們要直接與最高管理人員談問(wèn)題。

應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無(wú)理要求的同時(shí)，可以安排專人跟蹤他們的問(wèn)題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問(wèn)題的方案。

口若懸河的投訴客戶

口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無(wú)人。不管誰(shuí)是他的談話對(duì)象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長(zhǎng)了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會(huì)感到這是對(duì)他最大的不尊重，接下來(lái)的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對(duì)人的耐心是一種考驗(yàn)。應(yīng)對(duì)這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽(tīng)，以最大的耐心傾聽(tīng) ，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門商談。

口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來(lái)就什么時(shí)間來(lái)，事先并不約定。來(lái)了之后可能將你的工作計(jì)劃全部打亂。傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，對(duì)耐心是一種考驗(yàn)，因?yàn)樗麄兂３Ｒ徽劸蛶讉€(gè)小時(shí)，生怕你沒(méi)有聽(tīng)懂。

對(duì)待這種客戶，應(yīng)該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他；主動(dòng)地登門；主動(dòng)地與他商討問(wèn)題。否則你的工作計(jì)劃會(huì)被搞得亂七八糟。
自以為是的投訴客戶

自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽(tīng)別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時(shí)認(rèn)識(shí)問(wèn)題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會(huì)是很困難的談話對(duì)象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽(tīng)你的道理，但如果你不聽(tīng)他的道理，他會(huì)勃然大怒，甚至作出過(guò)激的行為。應(yīng)對(duì)他們，客戶服務(wù)人員有時(shí)會(huì)感到很無(wú)助，你用常理，或者常識(shí)來(lái)勸說(shuō)客戶，他們?nèi)悸?tīng)不進(jìn)去，好話常常被聽(tīng)成壞話，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調(diào)整談話對(duì)象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來(lái)協(xié)調(diào)。

自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的道理，聽(tīng)不進(jìn)去別人的勸說(shuō)。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對(duì)待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒(méi)有效果，而且控制不住局面了，最好請(qǐng)第三方介入；同時(shí)要調(diào)整談話對(duì)象，爭(zhēng)取找出可能對(duì)他們有影響的人商討解決問(wèn)題的方案。

哭哭啼啼的投訴客戶

哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣?？?，既是人們悲憤心情的表達(dá)，也是爭(zhēng)取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對(duì)他們采取照顧的政策。應(yīng)對(duì)這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說(shuō)明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬(wàn)道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。

員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過(guò)個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說(shuō)服客戶。哭哭啼啼的投訴客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭(zhēng)取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。

應(yīng)對(duì)這類客戶，除了對(duì)他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。

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