最近在給一些企業(yè)提供線上培訓(xùn)，感受到疫情期間服務(wù)的一些特征。

疫情影響的是每個(gè)行業(yè)，每個(gè)組織，每一個(gè)人。而全民普遍的擔(dān)心、焦慮等情緒也會(huì)體現(xiàn)到服務(wù)的訴求中。

所以，疫情帶給客服中心的考驗(yàn)不單單是加班的疲倦和人員密集的風(fēng)險(xiǎn)，還有客戶的情緒變化、服務(wù)訴求、期望值的變化等等，這些也需要我們根據(jù)這個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整話術(shù)。

從現(xiàn)狀來(lái)看，疫情期間的服務(wù)需求有以下幾個(gè)特征：

一、期望值升高

對(duì)于疫情帶給經(jīng)濟(jì)的影響，各地都出臺(tái)了一些相關(guān)政策；旅游、交通訂單全額退款，還款延后等等。

這些政策有些是規(guī)范性的，需要企業(yè)和組織去執(zhí)行的。但是有些是指導(dǎo)性的，是對(duì)企業(yè)發(fā)出的建議。

雖然政策是利國(guó)利民的，但是不可否認(rèn)的是，會(huì)推高客戶的期望值。凡是和相關(guān)政策沾邊的事情，客戶自然就會(huì)認(rèn)為這是國(guó)家允許的，為什么你們不執(zhí)行？

還有些客戶會(huì)誤把指導(dǎo)性或者建議性的意見(jiàn)當(dāng)成是規(guī)范性的意見(jiàn)。會(huì)拿著某些政策來(lái)要求企業(yè)執(zhí)行。也有些客戶對(duì)于政策的理解失誤，或者在根本就不了解的情況下，根據(jù)自己的理解對(duì)企業(yè)提出要求。

同時(shí)，不可否認(rèn)的是，這些政策還會(huì)導(dǎo)致部分人的一種心理，只要是和疫情相關(guān)的事情，企業(yè)就應(yīng)該……

疫情帶來(lái)的“應(yīng)該”心理會(huì)推高客戶的期望值，從而對(duì)企業(yè)提出一些超出規(guī)范甚至是無(wú)理的要求。

二、焦躁的情緒

這種焦躁來(lái)自于兩個(gè)方面。一方面是足不出戶，眼看著外面的春天來(lái)臨不能出去，憋的時(shí)間長(zhǎng)了，人自然會(huì)焦慮；

同時(shí)，疫情會(huì)影響到很多行業(yè)；餐廳、旅游、交通、貿(mào)易……大量的行業(yè)基雖然漸漸的在復(fù)工，但是經(jīng)濟(jì)的全面復(fù)蘇還有待于時(shí)日。一系列社會(huì)問(wèn)題產(chǎn)生，就業(yè)、還貸等等。深受影響的人們自然會(huì)有壓力，需要找個(gè)出口發(fā)泄。

三、對(duì)于服務(wù)的失望

從企業(yè)的角度講，往往因?yàn)閱T工不到位、困于某些限制等原因，無(wú)法正常提供服務(wù)。

而有些客戶的有些業(yè)務(wù)確實(shí)著急辦理，否則會(huì)帶來(lái)一些影響。

同時(shí)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，正因?yàn)橐咔椋瑖?guó)家非常重視，所以即便我們沒(méi)做錯(cuò)任何事情，也不敢強(qiáng)硬的拒絕客戶。擔(dān)心引起一些不必要的麻煩。

針對(duì)以上的情況，建議這個(gè)時(shí)期的話術(shù)做一些調(diào)整：

無(wú)論是投訴處理還是和客戶溝通基本上分為兩個(gè)層面，一個(gè)是理性的解釋，一個(gè)是感性的說(shuō)服。

這方面的具體解釋我在“七步成詩(shī)”和“投訴處理”的課程中都經(jīng)常講到，這里不贅述。

一、理性解釋

1、澄清政策

前面解釋過(guò)，很多客戶只知道疫情期間有優(yōu)惠，但是具體的優(yōu)惠是什么，并不清楚；尤其是大量的客戶沒(méi)有仔細(xì)研讀國(guó)家的政策是規(guī)定性的還是建議性的。我們需要為客戶解釋清楚；

2、解釋原因

很多投訴中，員工只是一遍遍的說(shuō)抱歉，實(shí)際上客戶往往需要知道原因。

要記住，客戶是否能夠理解和諒解，不是通過(guò)的道歉達(dá)成的，而是客戶需要理由，自己去判斷出來(lái)的。

3、對(duì)比政策

尤其是一些指導(dǎo)性的意見(jiàn)，每家公司制定的具體的舉措有區(qū)別，而客戶往往進(jìn)行相互比較。用其他企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)對(duì)比我們的缺點(diǎn)，我們當(dāng)然需要找出我們的優(yōu)勢(shì)來(lái)給客戶分析。

4、監(jiān)管機(jī)構(gòu)

越是投訴多的客戶越會(huì)知道，上級(jí)監(jiān)管部門對(duì)于企業(yè)的威懾力，所以往往會(huì)拿出上級(jí)機(jī)構(gòu)來(lái)壓?？头行牟恍枰?，而是要拿出專業(yè)性來(lái)應(yīng)對(duì)。有理有據(jù)的告訴客戶，監(jiān)管政策的要求是什么，不是只有你懂，我們也懂。尤其是需要加上，“**監(jiān)管機(jī)構(gòu)是維護(hù)市場(chǎng)的規(guī)范化運(yùn)作的，對(duì)于企業(yè)和個(gè)人都有相應(yīng)的監(jiān)督的?！?/span>

5、替代方案

當(dāng)無(wú)法解決客戶的問(wèn)題時(shí)，需要給客戶一定的替代性的建議，至少要讓客戶感覺(jué)到我們是真心幫助他們的。

6、延遲滿足

疫情期間，很多公司都給客戶相應(yīng)的優(yōu)惠政策了，但是這些政策如不是公開(kāi)發(fā)布的或者是國(guó)家要求的，稍有特殊的優(yōu)惠政策不要直接告訴客戶，要讓客戶感覺(jué)到她享有政策是很難得的，甚至是我們花費(fèi)了很多時(shí)間和精力特殊為他們爭(zhēng)取到的。

人性本賤，輕易能夠得到的就不知道珍惜了。

二、感性說(shuō)服

雖然這次的疫情會(huì)給客戶帶來(lái)一些期望值的提高，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)全社會(huì)的共情。當(dāng)我們?cè)谛奶坩t(yī)護(hù)人員的時(shí)候，也會(huì)對(duì)疫情期間堅(jiān)持工作的人心懷敬意或者擔(dān)心。

這次是全國(guó)最大的一次共情，所以打感情牌是非常管用的。

1、戴口罩

有些客戶會(huì)問(wèn)，你的聲音怎么是悶悶的？

我們不要等到客戶問(wèn)，而是要先說(shuō)出來(lái)?！耙?yàn)槲覀兛头藛T非常多，又需要為客戶提供及時(shí)的服務(wù)，所以我們戴口罩為您服務(wù)，請(qǐng)見(jiàn)諒。”

這是要讓客戶感知到，我們?cè)诿爸L(fēng)險(xiǎn)提供服務(wù)的。

2、堅(jiān)持服務(wù)

客服中心一直在堅(jiān)持服務(wù)，而且當(dāng)全民居家的時(shí)候我們卻要加班。

“先生，我們非常理解，所以疫情期間我們完全沒(méi)休息，一直在加班?！?/span>

“正因如此，所以我們的工作量非常大，所以嗓子有些啞，請(qǐng)見(jiàn)諒?！?/span>

3、溫馨提示

如果客戶提到了疫情帶來(lái)的不便，我們順勢(shì)和客戶聊疫情；如果客戶沒(méi)提到我們適度的關(guān)心和提醒，要讓客戶感受到疫情期間服務(wù)的特殊溫度。

疫情期間，關(guān)愛(ài)客戶，更要關(guān)愛(ài)我們自己?？头?，注意防護(hù)！