隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，越來(lái)越多的客戶習(xí)慣于通過(guò)多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
三、新思考：由“大服務(wù)”到“大數(shù)據(jù)”，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
(一)概述
近幾年來(lái)“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級(jí)”來(lái)看，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)規(guī)模相對(duì)有限，然而對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。
以下，將以“運(yùn)營(yíng)可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對(duì)呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。
(二)詳述—運(yùn)營(yíng)可視
運(yùn)營(yíng)可視是指：通過(guò)“可視化”手段，統(tǒng)一展示全網(wǎng)客服生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況，實(shí)現(xiàn)全渠道、全區(qū)域服務(wù)運(yùn)營(yíng)一體化監(jiān)控。
運(yùn)營(yíng)可視化的實(shí)現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開(kāi)、詳細(xì)說(shuō)明。
1.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集
在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)，共需要完成三項(xiàng)具體工作：
梳理數(shù)據(jù)指標(biāo)體系
數(shù)據(jù)指標(biāo)體系與“數(shù)據(jù)指標(biāo)展現(xiàn)”相互對(duì)應(yīng)，也即須區(qū)別不同層級(jí)、不同角色的視窗分別確定需要采集的數(shù)據(jù)指標(biāo)。
①首層視窗
“首層視窗”用于展示全渠道用戶接觸數(shù)據(jù)的流向情況，以及各渠道的服務(wù)能力指標(biāo)。頁(yè)面價(jià)值包括：
A.通過(guò)可視化手段，直觀展示企業(yè)“多元化”渠道的服務(wù)能力、承載能力及受理能力。
B.通過(guò)全局檢測(cè)，直觀展示用戶對(duì)于不同服務(wù)渠道的“偏好”情況。
C.通過(guò)量化方式，直觀展示各渠道的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
②總部視窗
“總部視窗”用于全局掌握公司關(guān)鍵渠道、關(guān)鍵業(yè)務(wù)線條的整體運(yùn)營(yíng)情況，以及關(guān)鍵指標(biāo)的完成情況。又包括“一層視窗”和“二層視窗”兩層：
A.一層視窗
展示全網(wǎng)整體運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)，用于對(duì)全網(wǎng)整體運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)控。頁(yè)面價(jià)值包括：
直觀了解全網(wǎng)服務(wù)整體運(yùn)營(yíng)情況，以及關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)。
通過(guò)“全國(guó)地圖”展現(xiàn)形式，直觀了解不同省份的指標(biāo)達(dá)標(biāo)和資源保障（人力資源和物理職場(chǎng)）情況。
點(diǎn)擊某省地圖，可直接下鉆到“分公司視窗”。
B.二層視窗
展示某一類指標(biāo)的全國(guó)運(yùn)營(yíng)總體情況，包括時(shí)間趨勢(shì)分析、地域?qū)Ρ确治?、重點(diǎn)KPI展示及不同維度的下鉆分析。頁(yè)面價(jià)值包括：
通過(guò)可視化手段，分類展示重點(diǎn)指標(biāo)的全網(wǎng)整體運(yùn)營(yíng)情況。
通過(guò)對(duì)某重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行全網(wǎng)橫向（時(shí)間）和縱向（地域）對(duì)比分析，可作為異常問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及反饋的初步分析基礎(chǔ)。
可對(duì)某重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行不同維度的下鉆分析，如：投訴現(xiàn)象、辦結(jié)類型、問(wèn)題定位、責(zé)任部門、用戶級(jí)別等，可作為異常問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及反饋的初步分析頁(yè)面。
客觀全面展示全網(wǎng)資源調(diào)度的過(guò)程和結(jié)果，重點(diǎn)展示：應(yīng)急調(diào)度的啟動(dòng)條件、可供調(diào)度的省份、調(diào)度應(yīng)急人員的綜合指標(biāo)，可作為對(duì)全網(wǎng)資源調(diào)度效果的初步評(píng)估頁(yè)面。
③分公司視窗
分區(qū)域了解服務(wù)、生產(chǎn)及營(yíng)銷等各類指標(biāo)的運(yùn)營(yíng)情況，提供初步的決策判斷依據(jù)。又包括一層視窗和二層視窗兩層：
A.一層視窗
展示各省分公司整體運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)，用于對(duì)全省整體運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)控。頁(yè)面價(jià)值包括：
展示全省服務(wù)整體運(yùn)營(yíng)情況，以及關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，可作為省級(jí)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的初步定位頁(yè)面。
通過(guò)“全省地圖”展現(xiàn)形式，直觀了解不同地市的指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況。
點(diǎn)擊座席的物理中心位置，可直接下鉆到“分中心視窗”。
B.二層視窗
展示某一類指標(biāo)的全省運(yùn)營(yíng)總體情況，包括時(shí)間趨勢(shì)分析、地域?qū)Ρ确治?、重點(diǎn)KPI展示及不同維度的下鉆分析。頁(yè)面價(jià)值包括：
通過(guò)可視化手段，分類展示重點(diǎn)指標(biāo)的全省整體運(yùn)營(yíng)情況。
通過(guò)對(duì)某重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行橫向（時(shí)間）和縱向（地域）對(duì)比分析，可作為異常問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及反饋的初步分析基礎(chǔ)。
可對(duì)某重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行不同維度的下鉆分析，如：投訴現(xiàn)象、辦結(jié)類型、問(wèn)題定位、責(zé)任部門、用戶級(jí)別等，可作為異常問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及反饋的初步分析頁(yè)面。
完成數(shù)據(jù)指標(biāo)定義
數(shù)據(jù)指標(biāo)定義是指：完成不同視窗中已梳理確定的、數(shù)據(jù)指標(biāo)體系中每一個(gè)指標(biāo)的指標(biāo)分解。分解的目的在于統(tǒng)一認(rèn)知，并將根據(jù)分解結(jié)果、完成數(shù)據(jù)指標(biāo)的自動(dòng)/手動(dòng)采集環(huán)節(jié)。
數(shù)據(jù)指標(biāo)的定義也即分解要素包括：
此部分，需要對(duì)“首層視窗”、“總部視窗”和“分公司視窗”已梳理確定的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系進(jìn)行詳細(xì)分解。
完成數(shù)據(jù)指標(biāo)采集
在完成了數(shù)據(jù)指標(biāo)定義，也即對(duì)不同視窗中已梳理確定的、數(shù)據(jù)指標(biāo)體系中每一個(gè)指標(biāo)的指標(biāo)分解后，則須根據(jù)每一個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)規(guī)則，完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的自動(dòng)提取、加工計(jì)算和結(jié)果輸出環(huán)節(jié)。具體操作方法為：
A.建設(shè)數(shù)據(jù)采集平臺(tái)—須建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集管理平臺(tái)，完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集環(huán)節(jié)。
B.制定數(shù)據(jù)采集規(guī)范—須制定數(shù)據(jù)采集規(guī)范，分別從技術(shù)側(cè)和管理側(cè)來(lái)確保所采集數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性和真實(shí)性。
2.數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)
在數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)環(huán)節(jié)，須構(gòu)建完整的數(shù)據(jù)質(zhì)量稽核校驗(yàn)機(jī)制，分別從：完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性和真實(shí)性四個(gè)方面，對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)采集、或各省公司人工上傳的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，并形成通報(bào)下發(fā)各省公司，以指導(dǎo)各公司自查自糾，規(guī)范數(shù)據(jù)上傳流程，確保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
3.數(shù)據(jù)指標(biāo)展現(xiàn)
數(shù)據(jù)指標(biāo)展現(xiàn)以“不同角色、不同視窗”為原則呈現(xiàn)，包括：首層視窗、總部視窗和分公司視窗。
首層視窗
“首層視窗”用于展示全渠道用戶接觸數(shù)據(jù)的流向情況，以及各渠道的服務(wù)能力指標(biāo)。核心展示要求為—以“流向圖”形式，形象化展示用戶接觸的全過(guò)程節(jié)點(diǎn)，以及各節(jié)點(diǎn)上的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。
總部視窗
A.一層視窗
展示全網(wǎng)整體運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)，用于對(duì)全網(wǎng)整體運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)控。
B.二層視窗
展示某一類指標(biāo)的全國(guó)運(yùn)營(yíng)總體情況，包括時(shí)間趨勢(shì)分析、地域?qū)Ρ确治?、重點(diǎn)KPI展示及不同維度的下鉆分析。
分公司視窗
A.一層視窗
展示各省分公司整體運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)，用于對(duì)全省整體運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)控。
B.二層視窗
展示某一類指標(biāo)的全省運(yùn)營(yíng)總體情況，包括時(shí)間趨勢(shì)分析、地域?qū)Ρ确治?、重點(diǎn)KPI展示及不同維度的下鉆分析。
