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投訴處理最有效的5個(gè)基本步驟

案例導(dǎo)讀
客戶前期來(lái)電報(bào)裝寬帶，但師傅未曾上門處理，客戶準(zhǔn)備回鄉(xiāng)，要求加急處理。

1、有效安撫：“我明白的意思”、 “因?yàn)榘才判枰鱾€(gè)部門去協(xié)調(diào)，不能馬上通知馬上去到，我盡我最大的能力催促盡快跟進(jìn)”、“我們是接電話的，不能馬上過(guò)去安裝，你們要回去了時(shí)間比較緊急，或者到時(shí)有師傅聯(lián)系你時(shí)協(xié)商一下安裝時(shí)間”

2、認(rèn)真傾聽：能認(rèn)真傾聽客戶的要求

3、及時(shí)回應(yīng)：客戶每訴說(shuō)他的情況及要求，人員都能適時(shí)的回應(yīng)：“嗯”“好的，我明白”

4、問(wèn)題記錄：“我現(xiàn)在馬上記錄要求，結(jié)束通話后馬上反饋的好嗎？”做到邊傾聽邊記錄

5、友好結(jié)束：“您的要求我會(huì)記錄的，建議您留意回復(fù)情況，謝謝您的來(lái)電?！北砻鹘鉀Q問(wèn)題的決心，肯定語(yǔ)氣，讓客戶放心。

一圖帶你看清投訴處理思路

如何處理？

一、安撫

1、先處理人，后處理事：“您先不用著急（消消氣），我馬上為您處理，你這邊是遇到了什么具體問(wèn)題呢？ “ 不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶的心情?！澳男那槲依斫狻?/span>

2、客戶停頓時(shí)，嘗試插入想要表達(dá)的理解和關(guān)懷的語(yǔ)句“是的”“是這樣的”“我理解”

3、復(fù)述客戶的問(wèn)題或情感：“先生，您當(dāng)時(shí)很焦急，我理解”

4、發(fā)泄結(jié)束后再?gòu)?fù)述關(guān)鍵點(diǎn)的內(nèi)容，再次表達(dá)理解和同情：“由于我們服務(wù)的不周給您帶來(lái)了不便，敬請(qǐng)您原諒?！?/span>

5、肯定語(yǔ)氣，讓客戶放心：“您放心，我們一定會(huì)盡快幫您查清楚這個(gè)問(wèn)題，只要一查證清楚，我們馬上就會(huì)致電給您?！保ó?dāng)前臺(tái)不能解決的時(shí)候）

安撫語(yǔ)句場(chǎng)景實(shí)操運(yùn)用

場(chǎng)景一：客戶情緒激動(dòng)、發(fā)脾氣、不斷罵人，問(wèn)題說(shuō)不到重點(diǎn)
前期給您造成這么大的困擾，非常抱歉?，F(xiàn)在最重要還是先解決您反映的問(wèn)題，對(duì)嗎?

場(chǎng)景二：客戶來(lái)電即要求“找你的領(lǐng)導(dǎo)”、“找你的經(jīng)理”、“轉(zhuǎn)你的值班長(zhǎng)”“你無(wú)權(quán)利處理這件事
我明白您提出這個(gè)要求肯定有您的原因，但請(qǐng)您先允許我作一個(gè)簡(jiǎn)單的了解和記錄，以便更快地找到對(duì)應(yīng)的部門去處理好嗎？

場(chǎng)景三：客戶反復(fù)追問(wèn)解決時(shí)間或回復(fù)時(shí)間時(shí)
1、在現(xiàn)階段無(wú)法明確答復(fù)，是因?yàn)槲乙獙?duì)工作負(fù)責(zé)，不能隨便給個(gè)無(wú)法承諾做到的時(shí)間，相信您也能理解對(duì)吧？
2、公司規(guī)定是××小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)，但您這件事情這么重要，我馬上就幫您轉(zhuǎn)交并幫您催促相關(guān)部門優(yōu)先跟進(jìn)。

二、傾聽

聽什么？
聽出客戶的情緒
冷靜接受客戶的抱怨、不要爭(zhēng)辯
讓客戶盡情傾訴投訴的事情
搞清客戶不滿所在
聽出客戶的真實(shí)需求（聽出潛臺(tái)詞）
分辨真?zhèn)?，聆聽事?shí)

如何聽？
不要一開始就做辯解，如果顧客抱怨合理，必須誠(chéng)懇道歉不要認(rèn)為公司的規(guī)定都是對(duì)的，只要客戶一投訴，就覺(jué)得是無(wú)理取鬧
不打斷，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，只會(huì)使一個(gè)已經(jīng)不滿的人火上澆油
不要因?yàn)閯e人說(shuō)話有口音就存在偏見。

三、回應(yīng)

學(xué)會(huì)提問(wèn)
1、開放式的提問(wèn)
“先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)品牌的用戶？”
“先生，您能告訴我詳細(xì)的情況嗎？”

2、封閉式的提問(wèn)
“先生，請(qǐng)問(wèn)您是想了解一下神州行的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？”
“先生，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候撥打的電話，大概通話了多少分鐘呢？”
特點(diǎn)：想了解事情的緣由用開放式提問(wèn)
想明確問(wèn)題，鎖定目標(biāo)用封閉式提問(wèn)

懂得復(fù)述
1、復(fù)述事實(shí)，復(fù)述客戶的話，并且澄清細(xì)節(jié)問(wèn)題
“先生，請(qǐng)問(wèn)您是咨詢?yōu)槭裁纯哿?0元話費(fèi)，是嗎？”
“先生，請(qǐng)問(wèn)您是想反映為何參加不了優(yōu)惠，是嗎？
2、復(fù)述情感
“先生，我能理解，您當(dāng)時(shí)一定十分擔(dān)心。”

四、記錄

五、感謝

【一般規(guī)范結(jié)束語(yǔ)】 “謝謝您的來(lái)電，再見！”
【感謝客戶的建議】“非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸?！?/span>
【再次表歉意】 “給您帶來(lái)的不便我在這里再次表示歉意”

【提供查詢途徑】 “如果您下次遇到這樣的問(wèn)題，您可以首先通過(guò)*****查詢，這是一個(gè)非常便捷的查詢途徑?！?

標(biāo)簽：福建黔西晉中貴港雅安黔東常德楚雄

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