每一個(gè)呼叫中心的客服都渴望得到成長(zhǎng)和肯定。客服是一個(gè)看似不累、實(shí)際辛勞的工作，除了物質(zhì)的支撐外，客服人員更重要的是想得到認(rèn)可，得到成長(zhǎng)。管理人員在促進(jìn)員工成長(zhǎng)時(shí)，不僅僅要關(guān)注談話的內(nèi)容，更重要的是談話方式。
管理人員與客服進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡力避免以下行為的出現(xiàn)：

1、破壞和諧的氛圍：
呼叫中心坐席都有自己獨(dú)立的性格，也都希望能夠得到尊重，如果管理人員不顧坐席感受地表達(dá)不滿，沒(méi)有顧及安全和諧的氛圍，容易導(dǎo)致員工沉默或者是情緒激動(dòng)。所以，要轉(zhuǎn)換合理的談話方式，找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，展開績(jī)效溝通。

2、流露情緒：
管理人員不認(rèn)同員工的某些行為，在溝通時(shí)語(yǔ)氣中流露著不滿與無(wú)奈，這種情緒會(huì)潛移默化地影響員工的工作狀態(tài)和工作效率，進(jìn)而影響坐席的績(jī)效，這樣的談話是無(wú)效、多余的。

作為一個(gè)管理人員，需要能夠及時(shí)控制和調(diào)整自己的情緒，不能使自己的努力付之東流，談話時(shí)要從客服自身的利益出發(fā)，不僅要站在自己的角度和崗位上思考，更重要的是換位思考。

3、沒(méi)有及時(shí)傾聽：
坐席的績(jī)效下滑不會(huì)突然出現(xiàn)，總會(huì)有一個(gè)變化的過(guò)程，而管理人員如果沒(méi)有及時(shí)察覺(jué)到坐席發(fā)出的信號(hào)，就影響了及時(shí)解決問(wèn)題的速度，錯(cuò)過(guò)了在萌芽中控制不良因素的時(shí)機(jī)。因此，管理人員要善于傾聽，了解坐席的內(nèi)心，傾聽坐席想要得到什么，遇到了什么難處，進(jìn)而盡自己最大的努力和權(quán)力去幫助坐席、引導(dǎo)坐席擺脫這種困擾，及時(shí)調(diào)整好工作狀態(tài)。

4、對(duì)坐席的優(yōu)點(diǎn)沒(méi)有做到及時(shí)的表?yè)P(yáng)：
任何一個(gè)坐席，都有好的一面和不好的一面，對(duì)于坐席表現(xiàn)優(yōu)異的一面，管理人員要及時(shí)給予肯定和贊揚(yáng)，鼓勵(lì)坐席再接再厲，這樣坐席會(huì)更有工作勁頭，也愿意付出更大的努力突破自己的績(jī)效。

5、沒(méi)有做到以身作則，沒(méi)有樹立良好的榜樣：
您所期待員工掌握的技能和行為，您自身是否已經(jīng)掌握了呢？如果您都做不到，那員工則無(wú)法意識(shí)到這些素質(zhì)和行為的重要性，甚至?xí)X(jué)得自己保持這么好也沒(méi)有什么用，自己的領(lǐng)導(dǎo)都保持不好。

6、推測(cè)坐席的動(dòng)機(jī)：
在工作中，管理人員應(yīng)該遵守“眼見為實(shí)，耳聽為虛”的準(zhǔn)則，不應(yīng)該依靠想象去評(píng)判坐席的行為動(dòng)機(jī)，否則容易喪失威信，也不利于坐席的成長(zhǎng)。

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