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呼叫中心培訓(xùn)師如何巧妙把握培訓(xùn)進(jìn)度？

許多培訓(xùn)師都很熟悉“培訓(xùn)進(jìn)度”一詞，但是卻缺乏對它清晰且一致的界定。

界定培訓(xùn)進(jìn)度的一個方法是“速度假象”。它不是材料呈現(xiàn)的速度，而是課堂使材料看起來所展開的進(jìn)度。

培訓(xùn)進(jìn)度是創(chuàng)造感知的技巧——感知你的培訓(xùn)進(jìn)度很快?；蛘呋蛟S更好，既然有效教學(xué)科研運用在一系列從慢的、穩(wěn)的表現(xiàn)到令人振奮的、積極的速度節(jié)拍中，那么培訓(xùn)進(jìn)度就是當(dāng)必要時所被創(chuàng)造的速度感知。

相比你費盡心思地變換學(xué)習(xí)的主題，學(xué)員們更喜歡經(jīng)常做一些新的東西，培訓(xùn)進(jìn)度就應(yīng)迎合了這種渴望。當(dāng)你最大化培訓(xùn)進(jìn)度時，你的培訓(xùn)將激發(fā)和吸引學(xué)員，同時這一種進(jìn)展和變化的感覺。

這時有趣的事情發(fā)生了：學(xué)員們感覺到了進(jìn)展，卻不知道接下來將發(fā)生什么。

操控課堂中的速度假象提供了六個技巧：

改變教學(xué)進(jìn)度

考慮如下不同：一小時內(nèi)每隔十到十五分鐘就變換話題，這讓學(xué)員分心、困惑且效率低下;每隔十到十五分鐘就改變工作樣式，與此同時，尋求掌握某個話題。

后者可能會改進(jìn)你的培訓(xùn)進(jìn)度，前者則讓學(xué)員分心和困惑，花十分鐘在主題句子上，十五分鐘在主題句子上，十五分鐘在主謂一致上，十五分鐘在修改上，這將使課堂分散。

讓界線閃光

每當(dāng)在課堂中進(jìn)行一項活動，你就是在呈現(xiàn)一個讓界線閃光——在開始和結(jié)束之間畫出鮮亮的、清晰的界線的機會。讓活動的開始和結(jié)束干脆、清晰，相比于讓它們一鍋燉，對活動的節(jié)奏會有積極的影響。

開始和結(jié)束對參與者越明顯，就越有可能被認(rèn)為是參照點，并且它還會創(chuàng)造出這種觀念：你做了許多具體的事情。它使得你所創(chuàng)造的參照點明顯、可辨。

畫一個閃光的界線也會改進(jìn)節(jié)奏，這是因為任何一項活動的最初和最后一分鐘在形成學(xué)員對他們的感知中起著巨大的作用。讓活動清晰地啟動，學(xué)員們就會精力充沛、活力十足地看待它。

全都舉手

你也可以在一群學(xué)員中通過使用全都舉手來快速變化，從而達(dá)到制造假象的目的，當(dāng)你在課堂上想使用改變培訓(xùn)進(jìn)度技巧，卻無法通過改變活動來實現(xiàn)時特別有用。

可以讓多個學(xué)員讀一個故事中的不同小段，并在他們之間快速進(jìn)行，這可以創(chuàng)造出一種速度感。

你在學(xué)員們的每一次轉(zhuǎn)換，都創(chuàng)造出一個參照點。某些事情改變了——開始和結(jié)束了——短暫的停頓被制造出來，使用全都舉手技巧，可以讓你對不善于舉手的學(xué)員迅速做出反應(yīng)、充滿能量。

每分鐘都事關(guān)重大

時間是沙漠之水，是培訓(xùn)師最寶貴的資源，因此必須被節(jié)儉使用、勇敢捍衛(wèi)、用心守護(hù)。每分鐘都事關(guān)重大。然而，在多種情況下去買卻面臨著讓他們白白溜走的危險。

我們可以使用每分鐘都事關(guān)重大技巧，用對所學(xué)東西的高效復(fù)習(xí)或者挑戰(zhàn)新問題來獎勵學(xué)員的努力學(xué)習(xí)，隨時準(zhǔn)備一系列的短時學(xué)習(xí)活動。

向前看

在課堂中即使是適當(dāng)?shù)臅和?，也會營造出緊張、興奮和期待的氣氛。

你可以通過使用向前看技巧來使教學(xué)進(jìn)度感覺起來更有活力從而達(dá)到這個效果。如果你在班上寫下本堂課或今天早上的議程表，你就可以讓學(xué)員向前看。

如果你為議程表的某些主題加上易記的名字，他們就會看起來更加吸引人。如果你稱其中一個活動為“神秘活動”，那么你就可以使得這個期待更加強烈。

熬煉時間

熬煉時間，就是細(xì)數(shù)著它，把它分成極細(xì)的部分，經(jīng)常為每個活動分配時間：“花三分鐘時間來回答你們的問題。”

為了跟上教學(xué)進(jìn)度，他們在學(xué)員們解決復(fù)雜問題時還加上頻繁的倒數(shù)，并強調(diào)每秒鐘的重要性：“放下眼前的工作，眼睛看著我，5——4——3——2——1”倒數(shù)使得學(xué)員們有種時間緊迫感提醒他們時間的重要性，催促他們進(jìn)入到下一步。最后，使用倒數(shù)可以使你為課堂速度設(shè)定目標(biāo)以達(dá)到期望。

實際上，把握課堂的節(jié)奏真的如此復(fù)雜嗎?真正把握課堂節(jié)奏，只需要一個步驟，與學(xué)員建立連接，讓場域給到你信息。如果你與學(xué)員之間無法建立連接，那么你需要學(xué)習(xí)以上6個技巧，甚至更多。

標(biāo)簽：雅安楚雄晉中福建黔西常德黔東貴港

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