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考拉客服體系的3大智能化業(yè)務模塊

考拉是當前非常火爆的跨境電商平臺。當下消費者的行為有著全球化、多元化、品質化的趨勢，考拉的業(yè)務場景龐大且復雜，這就考驗著網易考拉的服務能力，考拉的智能客服系統(tǒng)也就逐步成為了焦點。

那么問題就來了：

第 1 個問題：
網易考拉智能客服體系是什么樣的？

第 2 個問題：
作為一個類目眾多，同時管理自營業(yè)務以及工廠店，并且涉及到大量跨境貿易的綜合性平臺電商，網易考拉的智能客服系統(tǒng)是如何構建以及展開的？背后涉及的核心技術又有哪些呢？

第 3 個問題：
考拉的智能客服系統(tǒng)又是如何與客服部門聯(lián)合作戰(zhàn)，進一步提升合作效能的？？

今天就跟隨網易七魚，一起走入網易考拉智能客服系統(tǒng)的故事。

事實上，網易考拉智能服務體系不僅僅包含智能客服系統(tǒng)，還包含智能定價、智能決策、智慧物流等系列落地產品。而網易考拉智能客服體系從0開始起步，到2018年已經達到了1000人以上規(guī)模的人工客服團隊，并預期在2019年達到2000人以上的團隊規(guī)模。隨著業(yè)務量的極速提升，傳統(tǒng)人力密集型的客服方式已經無法滿足整體業(yè)務發(fā)展。以考拉雙十一舉例，消費者服務和商家服務都面臨著當天服務量井噴的情況。人力擴容的的方式，包括自營客服、外包客服的服務模式，已經不再適應當下的業(yè)務發(fā)展，只能面對AI的顛覆和改變。

智能人機交互與人工服務相結合的模式才是未來真正的服務模式。機器通過智能化技術處理掉絕大部分的簡單、重復的可識別處理的問題，機器解決不了的問題再流向人工，讓人提供更有溫度也更加專業(yè)的服務。智能與人工相結合的模式能夠進一步提升用戶使用體驗。

最初，為了快速上線客服系統(tǒng)，網易考拉調用的是網易最擅長的游戲業(yè)務線的客服體系。

雖然在初期支撐了業(yè)務上線動作，但是游戲與電商客服的業(yè)務場景差異是巨大的。以最簡單的稱呼舉例，游戲業(yè)務無論是前臺頁面或者后臺的流程控制，對自己用戶的標準稱呼話術為“玩家”，而電商都一般會稱呼為“客戶”，場景的差異非常明顯。于是到了2016年，由于業(yè)務發(fā)展訴求以及行業(yè)深度定制化的訴求，網易考拉的智能客服系統(tǒng)完全切換到了行業(yè)定制化程度更高的產品上，這使考拉的客服問題解決率有了大幅度提升，并與考拉業(yè)務場景與數(shù)據深度耦合。

目前考拉機器客服與人工客服的問題解決量比例約為5:5，而一個全新客服人員的培訓上崗時間為2周。

3大業(yè)務模塊 2大指標

我們先來說一說三大業(yè)務模塊。

模塊1：智能機器人

首先是智能機器人模塊，這包含了機器人回答標準問題以及機器人輔助人工服務。機器人能夠進一步提升效率。

什么是考拉智能客服體系的核心？

答案必然是機器人。

而智能客服機器人最核心的是算法以及知識庫。

人工客服的工作時間和工作效率是有限的，而在算法的世界里，機器能力沒有邊界。

考拉內部一個全新客服人員的培訓上崗時間是2周，智能客服機器人首先依附于機器學習和數(shù)據沉淀解讀能力，通過智能化技術處理掉絕大部分簡單、重復的可識別處理的問題，解決不了的問題再流向人工，讓人提供更有溫度也更加專業(yè)的服務。

考拉用戶的問題包括了從售前咨詢、認知到售后服務，通過數(shù)據反饋行為，考拉行成了全閉環(huán)的服務+營銷路徑。而機器人會針對細分領域進行針對性的深度學習和數(shù)據沉淀。

上文中提到的各大智能業(yè)務模塊背后的核心部分依然是NLP，也就是自然語言處理技術，以及機器人深度學習的能力。

從能力角度來看，考拉整套的智能客服系統(tǒng)從被動變?yōu)橹鲃樱嗑奂谌? 時間，人物，方式，讓考拉用戶第一時間得到服務響應，讓客戶在任何地點都能獲得服務，從售后到售前延伸服務內涵。

機器人的深度學習，以及考拉在人機交互、主動詢問等智能化領域積累的實踐經驗，這些都能夠應用于用戶未來意圖預測、智能分流等項目，這為考拉提升了客服工作效率，同時也降低人力成本，提升客戶體驗。

模塊2：智能分流

第二大模塊是智能分流。智能分流包含機器人分流和人工分流。

先來說說機器人分流?？祭头C器人會對客服機器人進行細分，例如美妝類目定制機器人，pop商家客服機器人，售后服務機器人，還有針對特殊用戶——黑卡用戶的客服機器人等等。同時也針對用戶不同的問題解決需求進行拆分。

舉個簡單例子，在考拉平臺上，國內的貿易與跨境貿易就有極大不同，單從物流方式來看，一般國內的貿易是次日達或者當日達。跨境貿易則完全不同，從海關過境起至少半個月。遇到特殊時期，例如每年黑五時期，可能物流時間會長達一個月。針對詢問物流時效類問題的用戶，考拉就會在前期做智能分流措施，針對不同場景分流，提升機器人核心解決率和解決量，節(jié)約用戶來回咨詢的時間。

再來說說人工分流。人工分流，也就是對人工客服的工作進行分流，例如根據用戶畫像，再結合客服畫像，系統(tǒng)進行綜合評估后智能分流。比如，針對一個高頻次購買美妝用品，并經常投訴的用戶，在服務初始系統(tǒng)就會安排擅長溝通并具有美妝類目經驗的客服人員進行服務溝通。

模塊3：智能輔助決策

再來說說第三個模塊，智能輔助決策，這里用到的是輔助業(yè)務審核系統(tǒng)。

目前考拉全業(yè)務類單據需要客服人工處理，舉個簡單例子，用戶申請售后，提供相關單據后需要專業(yè)客服人員進行仲裁判斷。一旦涉及到人工審核就需要非常多的信息做判斷。考拉智能輔助決策系統(tǒng)會提供詳盡的舉證標準以及規(guī)則判斷依據來輔助人工的判斷。

目前，考拉也嘗試逐步對用戶進行“不一樣”的分層服務。簡單來說就是質量越好的客戶就能獲得更優(yōu)質的服務。過往電商平臺對用戶賬號體系的分層一般是用金額來做等級區(qū)分，但根據用戶對平臺金額貢獻的大小來區(qū)分，這樣做對嗎？現(xiàn)實中的情況會更復雜一些：幾乎所有的電商平臺都存在用戶惡意使用的情況，例如拒收、買好退次、買多退少、自體損壞后退款、甚至最嚴重的情況，買真退假。這是人性，不可能避免。

所以如果純以用戶購買金額分級，并不是客觀有效的。考拉在用戶分級時，事實上參照了三套標準，金額層級、誠信層級以及最底層交互層面的數(shù)據分析，三者結合后才做用戶服務的分級判斷。

標簽：福建晉中雅安黔西貴港楚雄常德黔東

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