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混得好的客服，都掌握了這6種溝通技能！

先看一個笑話：
一男生暗戀一女生許久。一天自習課上，男生終于鼓足勇氣寫了張字條給那個女生，上面寫著：其實我注意你很久了。不一會兒，字條又傳回來，上面寫著：拜托你別告訴老師，我保證以后再也不上課嗑瓜子了！

這樣溝通的例子，在客服的工作中并不少見。你滔滔不絕地說了半天，客戶根本就沒有領會你的意思。

所以，客服想要順利的進行服務，掌握好電話溝通技巧顯得非常重要了。那具體如何做呢？

一、知道什么不要說，提高溝通效率

先看下面這個例子：
我昨晚因為一件事和女朋友大吵了一架，她好幾天都不愿意接我電話。朋友跟我說這幾天她經常和她的閨蜜朋友到處玩，所以我今天決定去找她當面問個明白?？墒侵型景l(fā)現車竟然漏油了。請問，哪里可以修我的車??？

上述案例就是在描述一件事情的時候，添加了太多的無關信息，混淆了別人的視聽，不知道你所要表達的重點到底是什么？

所以，客服在向客戶陳述某一件事或觀點時，請盡量簡單，不要夾雜過多的無關信息。

二、知道說什么，明確溝通的方向

是什么導致我們在服務中，浪費了過多時間進行了無效溝通？

歸根結底，是我們沒有理清楚客戶的目的是什么。

簡單舉個例子：
客戶：我東西壞了，你給我解決。
客服：您說的問題可以這樣的解決........（＆＠＃#@說一通）
然而客戶回復說：你說的什么？

如上案例，“我東西壞了，你給我解決”，這句話其實可以引申出無數的含義。
A：我的東西為什么壞了?（只是咨詢原因）
B：怎么把東西修好？（要解決方案）
C：我只是要賠償（牟取利益）

因此，假如我們要提高與客戶溝通的效率，就需要在一開始，弄清客戶來電的真實意圖，而并不是主觀意識的把自己認為的正確答案一股腦的拋給客戶。

只有溝通的方向足夠清晰，你才能清晰自己接下來該說什么。

三、知道什么時候說，要掌握好溝通的時間

在溝通中請牢記“二八原則”，及20%的時間說話，80%的時間傾聽。

由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以我們在表達的時候言簡意賅是最好的。

其次，越讓客戶說，我們對于他們可能存在的問題越明了，也就有更好的控制權。

所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

四、知道對誰說，要明確溝通的對象

中國有一句話叫做，“見人說人話，見鬼說鬼話”。

這句話本來略帶貶義，有點見風使舵的意思。然而在這里，它卻是褒義的。

因為面對不同的溝通對象，他們的角色、崗位和層次不同，將決定著你跟他們溝通的方式也必須是不同的。

譬如你就不能拿對待爸媽的方式，去對待你們的客戶，否則你會發(fā)現雙方會完全對不上頻道并且容易造成矛盾。

要想讓對方明確地接收到我們的訊息，你能夠采取的辦法只有一個，那就是“代入”，把自己代入對方的角色當中。

舉個簡單的例子：
假如你需要處理一個來投訴的客戶，你就得首先代入對方的角色，去思考對方這次到來，到底想要了解什么訊息，想要溝通什么內容，想達到什么目的。之后你再根據這個去有選擇性地溝通，才能達到事半功倍的效果。

不同的溝通對象，溝通的方式也是不同的。

五、知道說之前，要先把控情緒

在任何時候，我們溝通的對象都是人。而只要是人，就會存在著各種各樣的溝通障礙，例如情緒。

舉個例子，客戶自己購買的物品過了7天還沒到，而產生非常暴躁的情緒，他直接打電話破口大罵：你們在搞什么！為什么還沒到！有你們這樣做事的嗎？

當你面臨這類情況時，你會怎么跟安撫客戶？

之前我在書上看過一個叫做“PAC”的理論，它把個體的個性和狀態(tài)分為三類：父母(Parent)、成人(Adult)和兒童(Child)。

1、父母(P)狀態(tài)
通常表現為權威和優(yōu)越感

假如以P來應對客戶的責罵，你可能會說：“好的，我了解您的意思了，我?guī)湍鉀Q”

2、成年(A)狀態(tài)
注重事實根據和善于進行客觀理智的分析。

假如以A來應對客戶的責罵，你可能會說：“您好先生，實在很抱歉，本次推遲的原因是因為........。您放心，針對這個問題，可以這樣解決.......。”

3、兒童(C)狀態(tài)
這種情況主要表現為服從和任人擺布。

假如以C來應對客戶的責罵，你可能會說：“您好先生，是我們的錯，您不要生氣，您希望怎么解決呢”

那么問題來了，大家認為選擇哪一種狀態(tài)來應對，比較好呢？

選擇第二種A狀態(tài)嗎？不對。

在溝通的過程中，假如雙方溝通時的狀態(tài)都是A，說明雙方都是非常理性的，這時候用A來溝通效率是最優(yōu)的。

但假如這個時候，某一方的狀態(tài)是P或者C的話，A就不是一個妥當的選擇了。

大家可以想象一下，當我們的手機因為無故欠費而上連不上網絡時，你在這邊暴跳如雷地打電話給10086，而對方卻在那邊一本正經地重復：“很抱歉先生”這樣的套話時，你會不會更生氣說：“你特么能不能少說點廢話”？

所以這個時候，最好的選擇是采取互補性的做法。

也就是說，當客戶表示出強勢的時候，你就選擇c示弱；當客戶一直猶豫不決的時候，你則要用P來引導對方做出決策。

溝通的過程，也是掌控情緒的過程。

六、知道怎么說，要掌握溝通的方法

當客戶提出疑問后我們應立刻在腦海中分析，客戶在問什么，客戶想得到什么，我能做什么。

如果明白問題，就立刻給出回答。如果分析不出來可以封閉式提問，通過這樣的方式，我們能快速知道用戶想得到什么，能否為用戶做到，這樣節(jié)省溝通很多時間。

其次，客服最好能設身處地與用戶去談，多換位思考，給用戶以信心，讓用戶感覺到你確實在為他奔走處理這個問題，并且回答問題盡量親切化，語言多樣化，如果我們經常用單一的解釋和致歉難免客戶以為是在機器人對話一樣。

再者，話術一直是客服最為直接的作戰(zhàn)武器。

因為每位用戶的理解能力不同，客服要根據每位用戶的理解能力選擇應對話術。

比如針對年紀較大的用戶就盡量避免使用專業(yè)術語，越樸素的話才越容易接受。而來電的是年輕人，可能語言風格多樣化，我們只要能解決問題就不要在語言上糾纏。

做衣服要量體裁衣，說話也應該是如此。

標簽：福建常德黔東晉中雅安貴港黔西楚雄

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