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如何擺脫“一問一答”被動(dòng)銷售模式？

大部分客服團(tuán)隊(duì)存在“一問一答”被動(dòng)銷售模式，不知如何讓客服在工作中，不僅做到手到，而且要心到，腦到？如何培養(yǎng)客服總結(jié)思考的習(xí)慣？

總結(jié)起來客服主管可以從以下幾方面入手:

1、首先要讓客服深刻意識(shí)到自身聊天的不足和差距。銷售是門語言的藝術(shù)。它不僅要有洞悉人心的敏銳，也要有說服客戶的表達(dá)能力。而很多客服在聊天中恰恰缺乏藝術(shù)。他們即使想努力，也沒有方向，找不到發(fā)力點(diǎn)?？头鞴芸梢远ㄆ谠趦?nèi)部組織客服團(tuán)隊(duì)溝通薄弱環(huán)節(jié)的針對(duì)性培訓(xùn)，并進(jìn)行“一對(duì)一”薄弱環(huán)節(jié)反饋。拿客服聊天案例做分析，只有這樣才能形成強(qiáng)烈對(duì)比，產(chǎn)生共鳴，讓他們從內(nèi)心上深刻明白自身還很大的提升空間。

2、分析完問題，需要制定成明確具體的可執(zhí)行可提高的行動(dòng)方案，將銷售理念細(xì)化為可執(zhí)行的細(xì)節(jié)，融入并滲透到客服的工作中去，并為之努力奮斗。

例如：這樣具體的可執(zhí)行的改進(jìn)行動(dòng)

3、針對(duì)給出的方法和行動(dòng)，讓客服不斷反復(fù)刻意練習(xí)。

心理學(xué)家Ericsson的研究發(fā)現(xiàn)：決定偉大水平和一般水平的關(guān)鍵因素，既不是天賦，也不是經(jīng)驗(yàn)，而是『刻意練習(xí)』的程度。

刻意練習(xí)是指為了提高績效而被刻意設(shè)計(jì)出來的練習(xí)，練習(xí)的精髓是要持續(xù)地做自己做不好的事.并根據(jù)提供的方法不斷的提高。

比如：客服在接待空隙，把沒成交的客戶點(diǎn)開看看，從聊天中分析客戶沒購買原因？在溝通中是探測需求沒做到位，還是客戶疑慮沒解決好呢？針對(duì)沒做到位的環(huán)節(jié)，在下一個(gè)客戶聊天中注意去改進(jìn)?；蛘咴谙掳嗪蟪槿讉€(gè)未成交的客戶針對(duì)需要提高的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)分析。而不是每天無意識(shí)重復(fù)接待。

哪怕上班再忙，下班也要留出一點(diǎn)思考時(shí)間。思考，停留是為了更好更快的飛躍。就好像電腦需要定期整理磁盤，個(gè)人的定期自省也是自我完善的重要部分

4、制定目標(biāo)，脫離舒適/安全區(qū)

現(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為，舒適區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)和危險(xiǎn)區(qū)是人類感知外部世界的三個(gè)階段。

舒適區(qū)：在能力范圍內(nèi)的。這種情況會(huì)給人帶來一種非理性的安全感。類似惰性。長期停留在舒適區(qū)，基本很難有成長

學(xué)習(xí)區(qū)：走出舒適區(qū)會(huì)增加人的焦慮程度，從而產(chǎn)生應(yīng)激反應(yīng)，其結(jié)果是提升對(duì)工作的專注的程度。人的工作表現(xiàn)將會(huì)得到改善，并且他們的技巧也會(huì)被優(yōu)化，也稱最佳表現(xiàn)區(qū)。有效的練習(xí)任務(wù)必須精確的在受訓(xùn)者的“學(xué)習(xí)區(qū)”內(nèi)進(jìn)行，具有高度的針對(duì)性

危險(xiǎn)區(qū)：如果一個(gè)人離開最佳表現(xiàn)區(qū)，他將進(jìn)入一個(gè)危險(xiǎn)區(qū)，危險(xiǎn)區(qū)的過度焦慮會(huì)帶來工作表現(xiàn)的快速惡化。

所以績效管理者，應(yīng)該讓人進(jìn)入最佳表現(xiàn)區(qū)，并且維持一段足夠的時(shí)間，從而達(dá)到更好的工作表現(xiàn)，提升他們的技巧，并且將這些表現(xiàn)和技巧固定下來。

比如：平時(shí)詢單轉(zhuǎn)化率是50%，可以通過溝通，制定60%的目標(biāo)，或者反復(fù)練習(xí)還不熟練的技能，直到提提升為止。（如：上面提到的兩點(diǎn)是很多客服都比較薄弱的技能）。

再比如：健身。我們不去健身因?yàn)槲覀兏械讲皇孢m，但是如果每次有意識(shí)的讓自己承受一些不適，會(huì)逐漸提升自己的忍耐力，一旦養(yǎng)成一種習(xí)慣，我們會(huì)依賴于健身后帶來的舒適，讓自身健康充滿活力。

“強(qiáng)者為自己找不適，弱者為自己找舒適”，想要變得更強(qiáng)，要突破個(gè)人的舒適，就必須開始讓自己不舒服，不斷地做些小突破和改變，然后不斷地積累自信，建立新的舒適區(qū)，這樣你就成長了。

5、進(jìn)行持續(xù)反饋，不斷調(diào)整優(yōu)化和提高

反饋是指任何讓你知道自己現(xiàn)在做的有多好，以及距離理想目標(biāo)有多遠(yuǎn)的方式。反饋對(duì)有效的練習(xí)是至關(guān)重要的。

自我反饋：高手工作的時(shí)候會(huì)以一個(gè)旁觀者的角度觀察自己，每天都有非常具體的小目標(biāo)，對(duì)自己的錯(cuò)誤極其敏感，并不斷尋求改進(jìn)。

外部反饋：反饋要并且具有針對(duì)性，在很多情況下這要求必須要有一個(gè)好的老師或者教練，從旁觀者的角度更能發(fā)現(xiàn)最需要改進(jìn)的地方。也可設(shè)置每周分享總結(jié)會(huì)，做的好的進(jìn)行分享，不好的總結(jié)原因并持續(xù)改進(jìn)。

把以上幾點(diǎn)貫徹到客服工作中，并堅(jiān)持去執(zhí)行，配以相應(yīng)的改進(jìn)和反饋工具，培養(yǎng)客服思考總結(jié)的習(xí)慣,好的習(xí)慣累積多了，能為自己大腦建立了一種條件性反射，本能地解決好客戶的問題。由被動(dòng)式的“一問一答”，變?yōu)橹鲃?dòng)型聊天習(xí)慣，客服的聊天效率就會(huì)大大高出其他人。

標(biāo)簽：晉中福建常德楚雄黔西貴港雅安黔東

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