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AICC如何實現(xiàn)成本中心到效益中心的轉(zhuǎn)變

在數(shù)字技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，應用行業(yè)廣泛，涉及業(yè)務全面，并依舊保持高速發(fā)展趨勢。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展深深影響了現(xiàn)代服務業(yè)，不僅豐富服務內(nèi)涵和形式，也改變了服務模式及理念。從解決客戶咨詢、投訴問題的人工電話熱線呼叫的“成本中心”——呼叫中心，再到電銷、金融貸款、催收的“效益中心”——客戶聯(lián)絡中心。隨著業(yè)務場景變化，為更好提升用戶體驗，客戶聯(lián)絡中心面臨更艱巨挑戰(zhàn)。

目前客戶聯(lián)絡中心主要問題

隨業(yè)務高速增長，人工座席增加導致成本提高，高強度重復性工作導致人員流失高，培訓困難

人工客服情緒波動大，難以維持服務品質(zhì)，業(yè)務場景復雜時，上下游信息缺失無法整合，導致反應速度慢，效率低下，服務質(zhì)量難以標準化

智能客服機器人，無法從用戶的聲音、文字語義多方面判斷客戶情感，難以在客戶憤怒時進行有效安撫
智能質(zhì)檢應用語音識別技術(shù)可以分析海量錄音，但是僅通過是否包含違禁詞、語速、靜音和聲量大小等特征來判斷通話服務質(zhì)量，篩選出來的錄音誤判嚴重。

隨企業(yè)業(yè)務發(fā)展需求，為助力客戶聯(lián)絡中心智能化轉(zhuǎn)型，竹間智能提供全棧式AI解決方案，從售前、售中、售后、客戶關(guān)系維護到業(yè)務洞察，打造AI Contact Center解決方案。

竹間智能作為自然語言理解技術(shù)的領先企業(yè)，致力于利用深度學習、中文自然語言理解、情感計算、計算機視覺技術(shù)、研發(fā)帶有情感識別能力的對話機器人及行業(yè)解決方案。

自成立以來，技術(shù)團隊不斷打磨產(chǎn)品技術(shù)，不斷取得各項突破，在NLP技術(shù)上的突破，讓電話上雙向的主動式對話實現(xiàn)得更順暢，更有人性，更懂人話；而強大的深度學習、任務引擎、上下文、意圖、多模態(tài)情感識別模型、ASR及TTS等技術(shù)，不僅夯實了支撐起產(chǎn)品的技術(shù)層，針對服務、營銷與數(shù)據(jù)維度，提供涵蓋智能外呼、智能質(zhì)檢、座席輔助、智能客服、電銷催收回訪、數(shù)據(jù)分析精準營銷、熱點分析、來電原因分析、情緒分析、客戶畫像、話術(shù)提示、知識管理及智能查詢等產(chǎn)品及服務。

業(yè)務場景

1、智能客服

應用方案

基于竹間強大NLU、多輪對話、上下文、多模態(tài)情緒識別模型、用戶畫像、知識圖譜、中樞平臺、ASR等技術(shù)，可經(jīng)由網(wǎng)頁、微信、APP、短信、電話等渠道，以文字或語音方式提供智能查詢、業(yè)務性型閑聊、智能IVR以及知識管理等服務，可實現(xiàn)服務自動化、為企業(yè)減員增效、提高用戶滿意度、強化品牌形象，并且提供業(yè)務精準營銷方向。

應用價值

具備情感的智能對話
用戶得以通過自然語言方式與智能客服進行對話，不僅解決用戶業(yè)務需求，同時經(jīng)由多模態(tài)情感識別技術(shù)進行參數(shù)輸出，在更理解用戶情感下，滿足用戶在虛擬世界進行情感交流的需求

全方位體驗
智能客服提供了7*24小時即時客服，讓用戶接受服務不等待。通過NLP技術(shù)，智能客服能更精確識別用戶意圖，進而使用戶享受更為流暢的交互體驗。此外，支持SSO身份驗證，文字與圖片回復，以及電話和語音進線，都為用戶開展了全方位的智能客服體驗

2、智能外呼

應用方案

小竹外呼?是竹間打造的外呼管理應用，底層依托于竹AI管理平臺（Bot Factory?），結(jié)合ECC（竹間通信控制）、EOM（竹間外呼管理）和語音服務（ASRTTS），能為企業(yè)搭建一套完整的外呼管理系統(tǒng)，幫助齊聲企業(yè)的運營效率，降低人力成本，實現(xiàn)客戶聯(lián)絡中心的AI轉(zhuǎn)型。

應用價值
相似場景下，信息通用
竹間的AI平臺，按照不同業(yè)務場景和細分，采用了“機器人-場景”的架構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)在相同或相似的業(yè)務場景下，80%以上的信息實現(xiàn)互通、共享，降低用戶使用門檻。

多輪對話自定義，操作簡單
與傳統(tǒng)的基于關(guān)鍵字的話術(shù)模板不同，竹間的多輪對話可按業(yè)務需求定制，面向大眾的可視化流程控制對話設置工具，通過關(guān)鍵詞、解析器等簡易工具設計對話流程，簡單易操作。

全流程的管理平臺
從企業(yè)的實際運營需求出發(fā)，圍繞著外呼場景，提供全流程的管理，從任務管理，監(jiān)控到報表的輸出和分析，小竹外呼?為用戶提供實用至上的外呼平臺。

3、智能質(zhì)檢

應用方案

通過將海量錄音或?qū)崟r通話數(shù)據(jù)進行智能化的自動語音轉(zhuǎn)文本、關(guān)鍵詞檢出、語速分析、靜音分析、情緒檢測，可大幅提高企業(yè)質(zhì)檢效率、解決人工質(zhì)檢局限性、提升服務質(zhì)量與管理水平、降低企業(yè)運營成本，并輔助業(yè)務經(jīng)營決策。

應用價值

深入的意圖理解
通過竹間的NLP技術(shù)，實現(xiàn)對客服客戶對話中的意圖識別、情緒識別、主題的識別和理解，有效判斷客服的對話是否合規(guī)，也能挖掘客服有效話術(shù)，讓企業(yè)聯(lián)絡中心中的運營管理可以及時發(fā)現(xiàn)和識別出潛藏在聯(lián)絡中心的“通話背后的信息”。

100%全量篩查
智能質(zhì)檢則可針對每個音頻進行100%全量質(zhì)檢，不僅提升了20倍以上效率，同時大幅降低了質(zhì)檢的時間和人力成本。

4、座席輔助

應用方案

通過將海量錄音或?qū)崟r通話數(shù)據(jù)進行智能化的自動語音轉(zhuǎn)文本、關(guān)鍵詞檢出、語速分析、靜音分析、情緒檢測，可大幅提高企業(yè)質(zhì)檢效率、解決人工質(zhì)檢局限性、提升服務質(zhì)量與管理水平、降低企業(yè)運營成本，并輔助業(yè)務經(jīng)營決策。

應用價值

實時話術(shù)提示
通過竹間的NLP技術(shù)理解客戶問題，實時推薦對應的解答方案或營銷策略。實時輔助座席更高效、專業(yè)的服務客戶，提升服務滿意度，提高電話銷售成單率。

流程導航
精準識別客戶意圖，實時提示對應的業(yè)務流程導航。已提及的業(yè)務關(guān)鍵點自動勾選，遺漏節(jié)點自動提醒?？筛鶕?jù)對話在多個場景流程中自動切換。
實時質(zhì)檢
實時質(zhì)檢通話過程，通過監(jiān)測座席語速、是否提及敏感詞、是否搶話和雙方的情緒，發(fā)現(xiàn)異常及時提醒座席進行調(diào)整，使通話狀態(tài)恢復到正常水平，避免客戶投訴。

客戶案例

某在線旅游服務提供商，以票務為主切入點，涉及周邊游、國外游和郵輪出行等多項全方位服務和配套。機酒、門票、租車等和旅游直接相關(guān)的業(yè)務必不可少，由此帶來的是大量的訂機票、訂酒店、退票、查詢等等場景下的細分業(yè)務。由人工去完成這些大量而瑣碎的業(yè)務十分耗費資源，且無法保證7*24高質(zhì)量的服務。竹間為其打造在線客服機器人、IVR智能服務應用、統(tǒng)一的管理后臺等智能服務平臺，利用AI技術(shù)為用戶提供智能服務應用，實現(xiàn)電話、微信、微博等多渠道接入，幫助用戶更好更快的進行預訂、咨詢等業(yè)務。

不同于傳統(tǒng)訂票助手單一死板的一問一答，竹間訂票小助手可以通過文字、語音交互可以完成多輪問答，理解上下文，識別長難句，準確識別出發(fā)地、到達地、時間等實體，讓訂票更簡單輕松，用戶交互體驗升級。

除了完成訂機票一個業(yè)務場景，還可實現(xiàn)退換票、自助查詢、報銷等等相關(guān)場景的多輪對話。

通過接入竹間的智能服務平臺，該旅游平臺平均每月減少5000-8000人工咨詢量，用戶滿意度總體提高約5%，減輕人力負擔，大大提升用戶體驗。

作為和用戶溝通的橋梁，客戶聯(lián)絡中心最接近用戶和市場，也是最容易實現(xiàn)效益轉(zhuǎn)化的部門。因此，在每一個環(huán)節(jié)牢牢吸引客戶，服務好客戶，在好的產(chǎn)品之上更有優(yōu)質(zhì)的體驗，讓客戶聯(lián)絡中心發(fā)揮其“效益中心”的最大價值。

標簽：雅安常德黔東貴港晉中黔西福建楚雄

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