談到“情緒”這個詞，我相信它在客戶服務(wù)中心的職場中一定不是“生僻詞”。很多朋友聽聞我做這一行，一定會第一時間夸贊我柔弱的外表下裝這一顆強大的內(nèi)心，通常他們會問：你們每天應(yīng)該會接收到很多負(fù)面情緒吧。這工作我可干不了，費力不討好啊，現(xiàn)在的人啊都難伺候著呢，我最討厭別人在我跟前指指點點了 。不難看出，他們內(nèi)心中的呼叫中心早已被互聯(lián)網(wǎng)或是我們同行的描述、等信息，加以假設(shè)，為這行業(yè)“化了妝”。他們會根據(jù)片面的線索，模擬另外的一個場景，同時在腦海中呈現(xiàn)了他們想象中的客服職場。早幾年，朋友這樣問我，我都是應(yīng)和著的然后在給舉幾個難纏客戶的案例，去證實這個觀點。最后得出的結(jié)論應(yīng)該是你和你的朋友們都認(rèn)為：這么無聊又受氣的工作不要做了吧。而現(xiàn)在，我都是這么介紹我的工作的。這份工作，雖然外表談不上什么體面，但是確意義非凡，在企業(yè)的生存意義里，我們占有舉足輕重的作用。確實也會遇到一些不好解決的問題。但是解決了以后絕對感覺自信心爆棚啊... ... 。不同的解釋，讓我對我的工作產(chǎn)生了不同的情緒和看法前者消極情緒會讓我討厭我的工作，而后者積極情緒可以讓我為我的工作而感到滿足。那究竟是什么讓我對這件事改變了看法呢？為了解釋這樣的現(xiàn)象，認(rèn)知療法的奠基者阿爾伯特.艾利斯博士用著名的ABC模式解釋了經(jīng)歷的事情，心里的信念和產(chǎn)生的行為之間的關(guān)系。

A=發(fā)生的事件（經(jīng)驗）

B=對待事件的看法和所持有的信念（信念）

C=如何看待事情引發(fā)的感受（情緒）

我和我的朋友先對我的工作貼了標(biāo)簽（A），從而產(chǎn)生了對待這件事引發(fā)的感受（C）?？此莆覀兊那榫w是由于A 引起的。而我們確常常忽略了最關(guān)鍵的步驟B信念。那信念B 有什么作用呢？信念是一個形容詞。就是將事實或必將成為事實的對事物的判斷，觀點，或看法。也就是說，其實A（你根據(jù)經(jīng)驗判斷事情是好的，壞的）它是結(jié)果，B（信念） 才是最重要的過程，因為這個結(jié)果是根據(jù)過程判斷出來的。也就是說，這個信念是積極的，所產(chǎn)生的情緒就是積極的，這個信念是消極的，所產(chǎn)生的情緒也是消極的。那我們?nèi)绻褂眠@些負(fù)面情緒來幫助我們更好的管理呢？

沒有負(fù)面情緒的職場是不健康的職場。

案例一：一天下午，辦公室里面突然發(fā)出了一個帶著哭腔的聲音，過去了解了一下情況才知道，原來是坐席接到一通重慶客戶的來電，由于聽不懂客戶方言描述的問題而煩惱。按照業(yè)務(wù)流程，客戶咨詢的問題需要記錄客戶的公司信息轉(zhuǎn)任務(wù)單到本地服務(wù)單位。坐席通話中核實多次，依然沒有記錄清楚，她和組長反饋，組長說我來幫助你聽，反復(fù)聽了2遍以后對他說，現(xiàn)在我只有倆個字聽不清楚，你在回電和客戶確認(rèn)下這2個字是什么，坐席就表示我就是聽不懂客戶講的話，為什么還是讓我回電，然后這個時候組內(nèi)的第三個人也加入了聽錄音的隊列，更有趣的是三個人對客戶的公司名稱理解的文字都是不一樣的。了解情況后，我對組長說很欣慰你能和坐席共同面對問題，既然你們都聽不懂客戶講的信息，為什么不做下備注呢？組長說；因為業(yè)務(wù)要求上轉(zhuǎn)任務(wù)工單必須要留取客戶信息，我說好吧，但是盡管你們勉強的留了，那么正確率你有多大把握是準(zhǔn)確的？她說我沒有完全把握。我問那為什么還要繼續(xù)記錄呢?豈不是讓服務(wù)單位認(rèn)為我們的服務(wù)/工作態(tài)度更加不認(rèn)真嗎?組長：好吧。我知道了。 案例2：為了提高客戶的滿意度體驗，質(zhì)檢制度中要求坐席在用戶遇到XX項業(yè)務(wù)的時候，必須要提示客戶關(guān)于此問題需要注意的事項。質(zhì)檢的時候，你會發(fā)現(xiàn)，坐席像是在執(zhí)行某件任務(wù)一樣，放在哪段提醒的都有。反而讓客戶感到莫名其妙。有一次參加質(zhì)檢分析會，一個坐席表示這項不該被扣分的時候，一群人攻擊她說，沒辦法這是質(zhì)檢要求啊，反正我們執(zhí)行就對了啊。所以：你有埋怨過下屬或坐席解決問題太過死板，不會靈活變通嗎？心理學(xué)有一項“習(xí)得性無助的試驗”。一個籠子，內(nèi)有2個空間，左邊地上有電擊，右邊的地上沒有點擊，中間用一個可以活動的擋板隔開，在左邊受到電擊的狗狗自然跳到擋板的右邊避難。接著，研究人員把擋板升起，徹底隔離開這倆個空間，可憐的狗狗在左邊遭受點擊后反復(fù)嘗試逃離，但就是無法逃開，非常無助，最后神奇的事情發(fā)生了，當(dāng)狗狗在左邊的電擊室囚禁一段時間后，研究人員降下了擋板，再次開啟點擊，這個時候狗狗即使遭受電擊痛苦，也不再跳過擋板逃離電擊，此時此刻的狗狗仿佛心甘情愿就這樣待在左邊，忍受點擊的折磨。我認(rèn)為管理里面，大家對于流程制度態(tài)度是無聲的才是最可怕的現(xiàn)象。組長為什么做事那么死板，我想起她剛做組長的時候，也總是會過來問這問那，但當(dāng)被拒絕的太多的時候，就變成了制度怎么要求，我們就怎么做的心態(tài)。如果管理人員一直認(rèn)為我們的職場很健康，我們職場沒問題，那一定才是最大的問題。而越是認(rèn)為職場存在問題的人，越能把管理工作做好。因為至少他是帶思考去做管理的。所以我認(rèn)為：中層管理人員更應(yīng)該加強學(xué)習(xí)，接納坐席合理的建議，能將坐席的建議篩選，整合，將有效合理的部分提供給上級領(lǐng)導(dǎo)，從而推進整個團隊成長。而非一味執(zhí)行。在我看來個性化的管理制度，提供給坐席個人思考、做事的空間，在未來的管理工作中，是尤為重要的。

從共性的負(fù)面情緒著手，找到“部門文化”里的錯誤信念。

我剛進呼叫中心的時候?？蛻魡栁艺f軟件提示：無法連接稅控盤，怎么辦？我按照常規(guī)操作都指導(dǎo)了一遍，沒解決，我去請教我?guī)煾福規(guī)煾刚f客戶都是騙子，他們根本都沒有操作，你帶著客戶一步一步操作試試，然后我就照做，問題解決了，后期每次遇到無法連接稅控盤的問題，按照常規(guī)沒解決，我的經(jīng)驗它透漏一個信息給我，客戶是騙子，他在欺騙我，他告訴我操作了，實際是沒操作的，然后我會對客戶產(chǎn)生偏見，然后我說話的語氣會變，交流的方式也會變。試問，你都給客戶貼上了“騙子”等標(biāo)簽，你會好好給一個“騙子”提供滿意的服務(wù)嗎？后來做了管理人員以后，當(dāng)師父在傳遞給徒弟客戶是騙子的時候，我都會不自覺的開始冒冷汗。還有一次在分享這個課題的時候，組長引起了共鳴，她說團隊里面進了一個新員工，輔導(dǎo)時候發(fā)現(xiàn)坐席對自己的解答不自信，所以客戶會反復(fù)核實相同的問題，導(dǎo)致通時很長，組長就對他說，這個問題你要是確認(rèn)，就可以自信一點，站在我們的立場上把這個問題給客戶解釋清楚，客戶才能理解。后來，這個坐席是越來越自信了。已至于如果我把我的立場都描述清楚了，你還是不理解那就是客戶你的問題了。也是為她捏了一把汗。后來我們就反思說，如果管理人員總給坐席傳遞著我們沒問題，是客戶的問題等諸類的信念時坐席很快的學(xué)習(xí)到，所以我認(rèn)為一個合格的管理人員，應(yīng)該反思下自己在管理過程中是不是也將錯誤的信念傳遞給下屬，從而導(dǎo)致一些錯誤的事情在職場中反復(fù)循環(huán)上演。你可曾想到這戲的導(dǎo)演是你呢？ 結(jié)合這個案例在想想ABC理論，是不是開始迫不及待的去搜集職場的負(fù)面情緒了呢？

找到負(fù)面情緒開關(guān)

我曾經(jīng)收集了很多職場的負(fù)面情緒，發(fā)現(xiàn)，起初，這些負(fù)面的情緒，都因初期我們在對待某個特定人，事物或事件產(chǎn)生了錯誤的看法（信念），在經(jīng)過反復(fù)不斷的循環(huán)的實踐這個錯誤的信念，直至它占據(jù)了我們內(nèi)心的全部。舉個我們這邊的工作案例，個別的坐席每每遇到安裝軟件的客戶都會控制不住情緒，通話中的音量也會不自覺的升高。這是因為之前的指導(dǎo)經(jīng)驗中告訴他這類問題時間都很長。以及長時間的通話都是客戶的問題（例如客戶操作慢，客戶問題多啊等等）錯誤信念導(dǎo)致的，在工作中坐席反復(fù)去推敲和實踐這個錯誤信念，直到有一天這類坐席只要遇到軟件安裝的問題，要客戶說了問題的開頭，還不曉得客戶操作能力怎樣的時候，就會立馬產(chǎn)生情緒，從而影響后面的服務(wù)。

總結(jié)和實踐

在客戶中心工作后，我就對情緒管理方面課題尤為感情趣，因為剛從事這個行業(yè)的我就是很典型的情緒的奴隸。所以說人們常說一句話：發(fā)脾氣是本能，控制脾氣是本事。這里面的脾氣其實指的就是情緒的一種。那是不是有情緒的人就不正常了呢？情緒是與生俱來的，有情緒也是正常的現(xiàn)象，但情緒有積極情緒和消極情緒之分。如果凡事都被負(fù)面情緒牽著走，確又不能自己走出痛苦，那就很久可能演變成“習(xí)得性無助”了，長期壓抑的心情，更可能會導(dǎo)致抑郁。所以不管是為了工作，還是生活，保持積極向上的情緒都是尤為重要的，這里列舉幾個自己實踐的方法給大家。

1、 必須是自己意識到了問題，發(fā)自內(nèi)心的想要改變的，才更有可能接受和改變。為了改變自己多變的情緒，改善溝通和人際關(guān)系，我報考了心理學(xué)，也閱讀了很多相關(guān)書籍，而這些都是我心甘情愿去做的，如果想應(yīng)用到職場里，建議先做一個關(guān)于情緒，信念方面的專題培訓(xùn)。調(diào)動大家的積極性，去記錄這些負(fù)面情緒的思維?；蚴钦页鲈敢飧淖兊娜藛T，成立一個小組，當(dāng)身邊人發(fā)現(xiàn)他們越來越好的時候其他人才會更愿意積極參加。我們可以制定一些有吸引力的主題：“可以讓你找到幸福訓(xùn)練”“遇見更好的自己”或是建立一個和家庭、倆性主題相關(guān)的小組都很有意義。

2、 當(dāng)不愉快的情緒產(chǎn)生時，立刻做好記錄。反復(fù)實踐。

對這個課題感興趣的管理人員推薦大家閱讀《認(rèn)知療法的基礎(chǔ)與應(yīng)用》，（表格摘自本書，自己也在實踐，推薦使用）這張思維自檢表的意義就是我們可以透過這張表，觀察我們在什么事情時候容易產(chǎn)生情緒，而對于這件事，我們應(yīng)該給予的正確信念是什么。在輔導(dǎo)員工過程中，初期，我們可以陪同他一塊去完成這個表格，配合蘇格拉底試提問，引導(dǎo)坐席做出正確的思考。也可以用來自己和自己對話使用。

3、 要知道不完美才完美。尤其是當(dāng)想要改善錯誤信念的時候，一定要不斷告訴自己，這樣做是為了讓自己越來越好的，而非我怎么這么糟糕。要知道那些認(rèn)為自己是完美的人，問題才更糟糕。