傳統(tǒng)客服中心的員工在上崗位之前都需要做大量填鴨式的培訓(xùn)，最短的一個(gè)月，最長(zhǎng)的有三個(gè)月，甚至更久。企業(yè)所有上線的產(chǎn)品，客服人員必須全面而深入地去了解，否則就沒(méi)有辦法回答來(lái)自于客戶方方面面的問(wèn)題?？头藛T要充當(dāng)行走的知識(shí)庫(kù)，需要學(xué)習(xí)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)太多，以致于一股腦兒填鴨式培訓(xùn)下來(lái)，難免會(huì)出現(xiàn)消化不良的現(xiàn)象，導(dǎo)致上線接起電話的時(shí)候大腦一片空白。因?yàn)闆](méi)有融會(huì)貫通的抽象知識(shí)，是不能變成服務(wù)語(yǔ)言傳遞給客戶的。
員工的服務(wù)能力是在不斷試錯(cuò)、挫折過(guò)程中培養(yǎng)起來(lái)的，可是這個(gè)培養(yǎng)過(guò)程，企業(yè)需要付出巨大的代價(jià)，很多客戶就是在一次次糟糕服務(wù)體驗(yàn)中流失的。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，企業(yè)培養(yǎng)一個(gè)剛?cè)肼毜男聠T工，從培訓(xùn)、試用到勝任工作至少需要3個(gè)月，要想達(dá)到熟練、靈活，則需要6個(gè)月以上。在這一段磨合期內(nèi)企業(yè)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榇藭r(shí)的新員工會(huì)比老員工多犯3倍的錯(cuò)誤，工作效率卻只有老員工的80%；服務(wù)品質(zhì)只有老員工的70%。企業(yè)在人力、物力上花費(fèi)了巨大的招聘培訓(xùn)成本，卻往往不能達(dá)到預(yù)期效果。
在崗的培訓(xùn)工作很多時(shí)候也不太奏效，陷入上課懵懂、下課不懂、上班不動(dòng)的尷尬境地。如何通過(guò)在崗的培訓(xùn)計(jì)劃，改變員工的行為，提高員工的服務(wù)能力、工作效能，從而真正促進(jìn)組織績(jī)效的提升？這是我們?cè)谶M(jìn)行新人培訓(xùn)創(chuàng)新時(shí)需要考慮的問(wèn)題。
如何改變目前培訓(xùn)窘迫現(xiàn)狀，需要從源頭談起?，F(xiàn)在大型的客服中心人才引入多采取校企合作的模式，招進(jìn)來(lái)的基本都是剛剛畢業(yè)的學(xué)生，這樣的新生代剛剛放下書本、踏出校門，感覺(jué)人生再也不需要死記硬背課本知識(shí)了，誰(shuí)知道一進(jìn)入企業(yè)，還是要聽課、記筆記、背知識(shí)庫(kù)，士氣和熱情勢(shì)必會(huì)被打擊。所以從培訓(xùn)形式到培訓(xùn)內(nèi)容都需要升級(jí)迭代，以符合年輕人喜歡的模式去創(chuàng)新。如果說(shuō)新員工是我們培訓(xùn)部門服務(wù)的客戶，那我們就需要了解客戶喜好和需求，按照客戶喜歡的模式去提供服務(wù)。
大家都知道，年輕人好玩好動(dòng)，還喜歡打網(wǎng)絡(luò)游戲打怪升級(jí)，就算沒(méi)有工資和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，大家都樂(lè)此不疲，爭(zhēng)分奪秒去打游戲。而且，他們還會(huì)自發(fā)聚集，熱情洋溢地分享晉級(jí)攻略，討論如何組隊(duì)去剿滅對(duì)方、順利闖關(guān)。這一點(diǎn)可以啟發(fā)我們，首先應(yīng)該從培訓(xùn)形式上去創(chuàng)新，讓枯燥的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品知識(shí)、系統(tǒng)操作，以及業(yè)務(wù)平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)查詢、提升技巧的能力訓(xùn)練設(shè)置成游戲關(guān)卡，讓員工以游戲方式去一級(jí)一級(jí)闖關(guān)學(xué)習(xí)，激發(fā)員工學(xué)習(xí)的參與度，考驗(yàn)員工的學(xué)習(xí)效率。率先闖關(guān)完成培訓(xùn)任務(wù)的員工，可以授予他勛章（勛章的名字可以標(biāo)新立異），并且賦予頒發(fā)儀式一定的儀式感。
以游戲的方式完成培訓(xùn)計(jì)劃，可以首先從業(yè)務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)開始分階段闖關(guān)。
我們把知識(shí)分成兩部分：自學(xué)部分+教學(xué)部分。很多時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)都是帶著產(chǎn)品說(shuō)明書，或業(yè)務(wù)流程來(lái)朗讀的。其實(shí)很多業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)比較容易理解，不需要一個(gè)多余的人來(lái)陪讀，這樣的教學(xué)反而降低了員工的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。內(nèi)訓(xùn)師只需要把重點(diǎn)劃出來(lái)，圈出通關(guān)時(shí)的考試范圍。給予必要的自學(xué)時(shí)間，在系統(tǒng)平臺(tái)上設(shè)置模擬考試環(huán)境，讓員工自發(fā)去測(cè)試自己是否對(duì)這部分的業(yè)務(wù)知識(shí)記住并理解通透。就像機(jī)動(dòng)車駕駛執(zhí)照的科目一考試一樣，當(dāng)學(xué)員完成自學(xué)部分就進(jìn)入了教學(xué)部分。
什么樣的內(nèi)容需要教學(xué)呢？比較難理解的業(yè)務(wù)知識(shí)，或者業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品容易混淆的內(nèi)容，客戶會(huì)經(jīng)常咨詢到而員工掌握不透徹容易導(dǎo)致投訴的業(yè)務(wù)知識(shí)都需要教學(xué)。即使是教學(xué)，我們也需要?jiǎng)?chuàng)新的教學(xué)方式，思考如何以寓教于樂(lè)的方式，讓大家在愉悅的氛圍下吸收業(yè)務(wù)知識(shí)。
筆者曾經(jīng)參與某運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)訓(xùn)師評(píng)級(jí)活動(dòng)，一個(gè)內(nèi)訓(xùn)師通過(guò)非常有意思的方式將幾種寬帶接入模式各自的優(yōu)缺點(diǎn)講解得非常透徹。
第一步：畫畫看。他讓學(xué)員們讓按照自己的記憶把家里的寬帶的布局圖畫出來(lái)，如果不會(huì)畫，學(xué)員可以求助場(chǎng)外人員，讓家人遠(yuǎn)程幫助完成。很多學(xué)員在畫圖的時(shí)候就已經(jīng)能了解寬帶有哪幾部分組成了。
第二步：連連看。內(nèi)訓(xùn)師把ADSL、FTTX+LAN、CABLEMODEM和EOC幾種不同的上網(wǎng)連接方式打亂，讓學(xué)員們通過(guò)之前學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)知識(shí)去組合連接。
第三步：測(cè)測(cè)看。內(nèi)訓(xùn)師給出幾種無(wú)法連接上網(wǎng)的案例，讓學(xué)員去判斷到底是什么原因造成的，應(yīng)該怎么去檢測(cè)和報(bào)障。整個(gè)過(guò)程學(xué)員完全參與了進(jìn)來(lái)，有趣并且記憶深刻。
系統(tǒng)平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)是工作工具，平臺(tái)使用的熟練程度，直接決定了工作效率。知識(shí)庫(kù)是學(xué)員自我救助的平臺(tái)，如何快速檢索到自己的知識(shí)點(diǎn)，很大程度上決定了客戶的滿意度。如何讓員工熟練掌握各個(gè)平臺(tái)的操作方法，這也是內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)的一個(gè)重要內(nèi)容。
首先讓學(xué)員自己去熟悉每個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，搞清楚每個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)是什么樣的，各個(gè)模塊里有什么內(nèi)容、有幾級(jí)目錄，知識(shí)庫(kù)羅列的基本原理是什么樣的。然后內(nèi)訓(xùn)師帶著實(shí)際的案例，模擬工作環(huán)境去教學(xué)。這時(shí)候不僅要考驗(yàn)員工的反應(yīng)能力，還要考驗(yàn)員工的手速。而在這個(gè)部分也可以邀請(qǐng)網(wǎng)路工程師過(guò)來(lái)，教學(xué)員們一些簡(jiǎn)單的系統(tǒng)故障排查方法和電腦的修復(fù)方法。
技巧和能力的培訓(xùn)，屬于新人培訓(xùn)的進(jìn)階階段。如何讓以往通關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)變成真正的服務(wù)能力，需要在這個(gè)階段培訓(xùn)完成。而這個(gè)階段可以分為兩個(gè)部分去完成：鸚鵡學(xué)舌+實(shí)景模擬。
沒(méi)有從事服務(wù)工作的學(xué)員一開始很難把服務(wù)慣常語(yǔ)掛在嘴邊、脫口而出，為了形成肌肉記憶，我們需要讓學(xué)員鸚鵡學(xué)舌般去記住常規(guī)服務(wù)敬語(yǔ)，并且加入正面情緒表達(dá)出來(lái)。讓利他的服務(wù)意識(shí)在這個(gè)階段慢慢培養(yǎng)塑造出來(lái)，然后加入客戶的問(wèn)題，通過(guò)電話實(shí)景模擬，讓新人逐步適應(yīng)這樣的工作模式。
問(wèn)題可以由淺入深慢慢加強(qiáng)難度，一開始可以是咨詢問(wèn)題，然后可以是查詢的問(wèn)題，再加入簡(jiǎn)單的抱怨，不僅要考驗(yàn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)的理解程度，也要考驗(yàn)員工的服務(wù)轉(zhuǎn)化力。邊學(xué)習(xí)、邊沉淀，邊練習(xí)、邊提升，除了實(shí)景練習(xí)以外，也可以加入一些情景模擬，都是不錯(cuò)的服務(wù)能力的提升手段。
圖1：游戲式培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的三個(gè)階段
目前在崗培訓(xùn)沒(méi)有辦法取得預(yù)期效果的主要原因是課前沒(méi)有預(yù)習(xí)，學(xué)員沒(méi)有明確的學(xué)習(xí)目的；課中沒(méi)有互動(dòng)，講師滿堂灌，學(xué)員在看戲；課后沒(méi)有跟進(jìn)，下課就結(jié)束了，也不管學(xué)員學(xué)會(huì)了沒(méi)有。
多數(shù)企業(yè)目前的培訓(xùn)落地方式就是寫一篇培訓(xùn)心得，如何讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果，就需要我們千方百計(jì)提高面授效率。培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后都要想辦法讓學(xué)員動(dòng)起來(lái)、參與進(jìn)來(lái)。
圖2：培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的有效流程
在培訓(xùn)前，可以建群預(yù)熱，讓學(xué)員有備而來(lái)，讓學(xué)習(xí)目的明確。公布培訓(xùn)課題的開發(fā)的背景和想解決的問(wèn)題，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)老師的情況。這些通行內(nèi)容公布完成后，最主要的就是要提出問(wèn)題、收集案例，并針對(duì)案例進(jìn)行研討。每個(gè)人都帶著自己的問(wèn)題、想法、心得走入課堂，帶著思考一起和老師進(jìn)行腦筋激蕩。
在崗培訓(xùn)不需要再進(jìn)行抽象的理論講解，重在解決實(shí)際工作中碰到的問(wèn)題。所以培訓(xùn)師要從教練角度講授、示范、拋磚引玉，激發(fā)大家的思考和討論。組內(nèi)研討、跨組研討、老師點(diǎn)評(píng)、交叉點(diǎn)評(píng)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要貢獻(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn)值。課堂中的學(xué)員，既是老師，又是學(xué)員，既是來(lái)學(xué)習(xí)的知識(shí)的，也是來(lái)傳授知識(shí)的。在崗培訓(xùn)就是要多訓(xùn)練，沒(méi)有訓(xùn)練的培訓(xùn)只能稱其為演講。
圖3：教練式在崗培訓(xùn)的四大環(huán)節(jié)
如果說(shuō)新人培訓(xùn)關(guān)注的重點(diǎn)在培訓(xùn)中，那么在崗培訓(xùn)的關(guān)注重點(diǎn)要放在培訓(xùn)后的跟進(jìn)階段。我們要把培訓(xùn)期間所有討論的文字內(nèi)容，拍照到群組中供大家一起回顧。再逐一核對(duì)培訓(xùn)前提出的問(wèn)題是否都有了解決方案，解決方案是否真的應(yīng)用在實(shí)際工作去了。
圖4：培訓(xùn)落地的三個(gè)階段
而到目前為止，培訓(xùn)還沒(méi)有真正閉環(huán)。在崗培訓(xùn)一般致力于提升員工的能力、經(jīng)驗(yàn)的萃取，成果的落地需要變成行動(dòng)指南。知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該成為一種動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)成果，持續(xù)循環(huán)下去。課后將討論出解決方案的案例形成案例庫(kù)，以后不斷充實(shí)、更新案例庫(kù)，供大家傳閱學(xué)習(xí)，當(dāng)出現(xiàn)類似的案例可以效仿去處理。如果有好的一、二、三級(jí)話術(shù)，也可以編輯成冊(cè)，把它變成日常輔導(dǎo)員工的行動(dòng)手冊(cè)，成為大家服務(wù)效仿的模板。為了增加趣味性，也可以把萃取出來(lái)的優(yōu)秀服務(wù)案例編排成情景劇、拍成小視頻，上傳到群里或者公司的學(xué)習(xí)平臺(tái)。
圖5：在崗培訓(xùn)結(jié)束之后的動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)
當(dāng)然為了提高學(xué)習(xí)的效率，利用碎片化的時(shí)間、網(wǎng)上微課堂去學(xué)習(xí)，也是一個(gè)不錯(cuò)的形式，鼓勵(lì)每一位愿意分享的員工制作一個(gè)小課題，或者分享一個(gè)小知識(shí)點(diǎn)、服務(wù)、工作經(jīng)驗(yàn)，利用工作之余花20-30分鐘的時(shí)間跟大家講解互動(dòng)。這樣做既降低了培訓(xùn)的門檻，也激發(fā)了學(xué)員們的參與的熱情。
人生對(duì)自己的最大投資就是學(xué)習(xí)，在培訓(xùn)這件事情上，我們應(yīng)該創(chuàng)造人人是我?guī)?、處處是教室、刻刻要學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍。
