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客戶服務(wù)中通用話術(shù)的設(shè)計(jì)技巧

客服人員日常工作中，會(huì)面對(duì)不同類型的問(wèn)題，遇到不同類型的客戶，有些問(wèn)題總是那么驚人的相似，為了體現(xiàn)服務(wù)人員規(guī)范度與服務(wù)形象，需要去設(shè)計(jì)統(tǒng)一的解答口徑，這既是給了服務(wù)人員工具，也是給了客戶統(tǒng)一的感知，從側(cè)面提高了服務(wù)受理能力與效果。

在通用話術(shù)設(shè)計(jì)里面，要把通用話術(shù)分為常用解答話術(shù)和問(wèn)題解答話術(shù)。常用解答話術(shù)是在正常業(yè)務(wù)受理里用來(lái)串聯(lián)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的話術(shù)；問(wèn)題解答話術(shù)是經(jīng)常被客戶問(wèn)到、卻又和具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的解答話術(shù)。這兩種話術(shù)之所以叫做通用話術(shù)，是因?yàn)樗彤a(chǎn)品服務(wù)無(wú)關(guān)，可以在任何一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)中心使用，具有通用的性質(zhì)。以下是筆者收集、總結(jié)的十幾種通用話術(shù)流行與口徑，供大家參考。

1.客戶打通電話不說(shuō)話或仍在撥號(hào)時(shí)：

“您好，這里是****客戶服務(wù)中心，您的電話已接通，請(qǐng)講話?！?br />
如果客戶仍然沒(méi)有提問(wèn)：“很抱歉，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)掛機(jī)后重?fù)?，感謝您的來(lái)電，祝您心情愉快，再見(jiàn)！”

2.客戶撥打過(guò)來(lái)聲音小或背景音嘈雜時(shí)：

“很抱歉，聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您的聲音稍大一點(diǎn)?！?br />
3.客戶語(yǔ)速太快聽(tīng)不清問(wèn)題時(shí)：

“您好，請(qǐng)您稍慢一點(diǎn)，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您重復(fù)一下?！?br />
4.客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，座席無(wú)法理解客戶所表達(dá)的意圖時(shí)：

“可能您所處的位置（您的線路）信號(hào)不穩(wěn)定，聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您更換一下位置（稍后再次撥打過(guò)來(lái)）？”

如果出現(xiàn)一直無(wú)法溝通情況時(shí)：

“很抱歉，聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)掛機(jī)后重新?lián)艽蜻^(guò)來(lái)，感謝您的來(lái)電，祝您心情愉快，再見(jiàn)！”

5.客戶詢問(wèn)服務(wù)人員工號(hào)時(shí)：

“我的工號(hào)是***號(hào)，很高興能為您服務(wù)，也歡迎您隨時(shí)監(jiān)督我的工作?！?br />
6.客戶詢問(wèn)座席代表的私人情況時(shí)：

“您好，這里是*****客戶服務(wù)中心，目前只能為您解答有關(guān)業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，如果您有業(yè)務(wù)問(wèn)題需要我為您解答，我非常愿意為您服務(wù)，如果沒(méi)有請(qǐng)您掛機(jī)（如果沒(méi)有，請(qǐng)?jiān)试S我為下一位客戶服務(wù)。）”

如果客戶還在詢問(wèn)時(shí)或者提出無(wú)聊話題時(shí)：

“很抱歉，我只能為您解答業(yè)務(wù)方面問(wèn)題，如果現(xiàn)在您已經(jīng)沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題需要我為您解答，因?yàn)橄到y(tǒng)非常繁忙，等待客戶較多，請(qǐng)您見(jiàn)諒，感謝您的來(lái)電，祝您身體健康，再見(jiàn)！”

7.客戶撥打過(guò)來(lái)查詢?yōu)槠浞?wù)的客服人員工號(hào)時(shí)：

“您好，因?yàn)槟碾娫捠峭ㄟ^(guò)系統(tǒng)自動(dòng)分配的，在這里我查看不到該工作人員的工號(hào)，如果您有什么問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)试S我為您解決。”

如果客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)：

“非常感謝您對(duì)我們工作的支持，這些是我們應(yīng)該做的，謝謝您的鼓勵(lì)。如有問(wèn)題歡迎您隨時(shí)撥打****客戶服務(wù)熱線，很高興能再次為您服務(wù)?！?br />
如果客戶反映其態(tài)度不好時(shí)：

“請(qǐng)您不要生氣，我首先在這里代表那位工作人員向您道歉，請(qǐng)您見(jiàn)諒，我們非常歡迎您對(duì)我們工作進(jìn)行監(jiān)督，可是您如果不能提供那位工作人員的工號(hào)，我們這里是查詢不到的，請(qǐng)您見(jiàn)諒，若以后有同等情況出現(xiàn)，請(qǐng)您記錄他的工號(hào)，再次撥打過(guò)來(lái)反映，有關(guān)部門(mén)肯定會(huì)對(duì)他進(jìn)行嚴(yán)肅的處理，請(qǐng)您放心。”

8.客戶投訴時(shí)：

客服人員應(yīng)耐心解答，避免重復(fù)客戶的不滿內(nèi)容，回答問(wèn)題時(shí)不要引導(dǎo)客戶進(jìn)行投訴，對(duì)于無(wú)統(tǒng)一口徑的問(wèn)題，以自己的理解盡量給客戶以滿意合理的解釋，因?yàn)槭紫窍蛻舨粷M情緒的最佳時(shí)機(jī)，如果有回答困難，留下客戶姓名，聯(lián)系方式交負(fù)責(zé)人處理。注意判斷客戶投訴問(wèn)題是否能夠解答，切勿出現(xiàn)盲目回答，以免客戶產(chǎn)生二次投訴，或者對(duì)相關(guān)部門(mén)后續(xù)回復(fù)帶來(lái)不必要的麻煩。

在回答客戶投訴問(wèn)題時(shí)，平和的語(yǔ)氣能夠化解客戶不滿情緒，另外也要以規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，不卑不亢的態(tài)度，針對(duì)客戶問(wèn)題作以回答。

“您好，先生/女士，我非常理解您的心情，我們這里是****客戶服務(wù)中心，就是為***客戶服務(wù)，為您解決使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題的，既然您撥通了我們的服務(wù)號(hào)碼，請(qǐng)您相信我一定會(huì)為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您把您遇見(jiàn)的問(wèn)題詳細(xì)情況告訴我，我會(huì)盡快為您解決。”

從客戶描述中分析問(wèn)題原因，一般都是客戶使用過(guò)程中的誤解而產(chǎn)生的不滿，客服不要批評(píng)客戶的錯(cuò)誤，要委婉告知正確的方法，盡量將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)咨詢。

9.客戶詢問(wèn)公司詳細(xì)情況時(shí)：

客戶：你們公司在那里？

“您好，我們這里是*****客戶服務(wù)中心，為全國(guó)**客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和受理服務(wù)，如果您在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題，在這里我可以為您詳細(xì)解答?！?br />
客戶：你們領(lǐng)導(dǎo)在嗎？讓你們領(lǐng)導(dǎo)接電話。

“您好，先生/女士，如果您有什么問(wèn)題，您可以告訴我，看我是否能為您進(jìn)行解答。”
客戶堅(jiān)決不和座席溝通時(shí)：

“您現(xiàn)在告訴我您遇到了什么問(wèn)題，我需要詳細(xì)記錄下來(lái)，反映到相關(guān)部門(mén)及時(shí)為您處理?！?br />
詳細(xì)記錄內(nèi)容，如果發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題客服自己能夠解決，抓住客戶說(shuō)話間隙，與客戶進(jìn)行交流，在交流中提供正確的方法或思路，最終目的是要使客戶理解公司處理流程或者讓客戶明白自己的看法有偏頗之處。要是客戶反映問(wèn)題客服自己無(wú)法解決，反映至值班長(zhǎng)處。切記不要搶話，不要明確指出客戶錯(cuò)誤。

“您好，您的問(wèn)題我已經(jīng)詳細(xì)記錄下來(lái)了，請(qǐng)問(wèn)您是那里的客戶？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？我會(huì)將您的問(wèn)題反映至相關(guān)部門(mén)，工作人員會(huì)核實(shí)后進(jìn)行處理，并及時(shí)給您答復(fù)。”

10.客戶詢問(wèn)什么時(shí)間能夠回復(fù)時(shí)：

“我馬上就會(huì)將您的意見(jiàn)反映至有關(guān)部門(mén)，工作人員在查詢后會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。雖然我無(wú)法給您一個(gè)明確的處理結(jié)果時(shí)間，但請(qǐng)您相信，我們會(huì)非常重視您的問(wèn)題，一定會(huì)在第一時(shí)間給您回復(fù)?！?br />
11.客戶無(wú)理取鬧或者漫罵（與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)）時(shí)：

“為了更好的溝通和盡快解決您的問(wèn)題，請(qǐng)您盡可能使用文明用語(yǔ)。”
客戶仍然繼續(xù)時(shí)：

“您好，先生/女士，這里是***客戶服務(wù)中心，我們對(duì)與您的通話會(huì)有24小時(shí)錄音記錄，請(qǐng)您自重?！?br /> 客戶不聽(tīng)勸告時(shí)：

“很抱歉，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題需要咨詢，由于系統(tǒng)繁忙，咨詢客戶較多，感謝您的來(lái)電，祝您身體健康，再見(jiàn)。”

12.客戶對(duì)公司或者業(yè)務(wù)提出一些建議時(shí)：

“您的建議我已經(jīng)詳細(xì)的記錄了下來(lái)，會(huì)及時(shí)的反映到相關(guān)部門(mén)，非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)（工作）的大力支持，繼續(xù)為我們提出您寶貴的建議。”

13.客戶希望下一回還是自己服務(wù)時(shí)：

“如果您再次撥打過(guò)來(lái)，仍然是我為您服務(wù)，我當(dāng)然非常榮幸。如果不是，我相信***客戶服務(wù)中心每位工作人員的服務(wù)都會(huì)令您滿意的。”

14．如果有不確定問(wèn)題時(shí)：

“您好，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下?！保蛻敉夂筮M(jìn)行保持通話，盡快進(jìn)行查詢，查詢時(shí)間不得超過(guò)30秒）

“很抱歉讓您久等了，經(jīng)過(guò)查詢……” (如果經(jīng)查詢無(wú)果或系統(tǒng)忙查詢不到,可以留下客戶聯(lián)系方式,核實(shí)后回復(fù)客戶)

在客戶等待進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)的時(shí)候，要遵循兩個(gè)原則：

（1） 10秒內(nèi)的不等待

如果客戶的問(wèn)題服務(wù)人員不能立即解答，需要查詢資料，但是查詢過(guò)程預(yù)估10秒鐘即可，也就是說(shuō)資料就在手邊，就應(yīng)該使用溝通的技巧將這樣的一個(gè)查詢過(guò)程連接過(guò)去，例如可以加一句“您之前是什么樣的想法？”把問(wèn)題拋給客戶，讓客戶說(shuō)話，這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員就可以去查詢，不管客戶表達(dá)的想法怎么樣，查詢結(jié)果出來(lái)后，就找時(shí)機(jī)插話告知結(jié)果。

（2） 30秒以上的不等待

由于考慮到客戶承受等待時(shí)間的心理影響問(wèn)題。30秒是客戶可以平靜等待的上限，超過(guò)30秒以后，客戶在等待的過(guò)程中就會(huì)產(chǎn)生一些焦慮情緒。若當(dāng)前客戶問(wèn)題有可能超過(guò)30秒還查詢不到解決答案時(shí)，客服就應(yīng)該有一個(gè)預(yù)期的判斷，直接詢問(wèn)客戶的聯(lián)系方式與聯(lián)系人，再在查詢后回?fù)芸蛻暨M(jìn)行服務(wù)了。

15．如果客戶反映撥打不進(jìn)來(lái)時(shí)：

比如：你們干嗎呢？不接電話？

“很抱歉，先生/女士，因?yàn)楝F(xiàn)在撥打電話咨詢的客戶較多，排隊(duì)等待占用了您的時(shí)間，還請(qǐng)您見(jiàn)諒，請(qǐng)您告訴我您的問(wèn)題，我會(huì)盡快給您解決！”

以上15條通用話術(shù)案例都是服務(wù)人員經(jīng)常用的基礎(chǔ)話術(shù)，在很多服務(wù)中心都有預(yù)設(shè)。在不同行業(yè)，通用話術(shù)的內(nèi)容會(huì)有所不同，也不僅限于上面的15條，在本專欄的其他文章中也有涉及到通用話術(shù)的案例，在這里不一一盡表。

設(shè)計(jì)通用話術(shù)，主要是為了針對(duì)一些突發(fā)情況解決服務(wù)人員在非業(yè)務(wù)咨詢處理方面的溝通問(wèn)題，規(guī)范同類型問(wèn)題解答統(tǒng)一性的。在日常服務(wù)工作中，話術(shù)設(shè)計(jì)人員應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題并進(jìn)行歸納總結(jié)，開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)出規(guī)范的統(tǒng)一解答口徑。一個(gè)服務(wù)中心常見(jiàn)問(wèn)題的多少，是衡量一個(gè)服務(wù)中心業(yè)務(wù)支撐水平的關(guān)鍵。

標(biāo)簽：黔東黔西貴港晉中福建常德楚雄雅安

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