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客服需掌握的4點溝通方式和2個管理技巧

2014年我通過朋友的介紹和推薦，加入某物流公司，成為一名坐席客服。

后來我通過內(nèi)部轉(zhuǎn)崗成為了一名產(chǎn)品經(jīng)理。在這個過程中我回想起之前客服的工作內(nèi)容，對它有了新的想法，為此我撰寫了此篇文章，總結(jié)了我對客服崗位的一些思考。

本次總結(jié)主要分為了兩個部分，第一個部分是溝通技巧這一塊的，第二個部分是客服管理這一塊的。希望客服從業(yè)者能從我的文章中有所收獲。

1客服溝通層面

一、判斷客戶的語言環(huán)境

客服在跟客戶溝通時，首先要做的事情是判斷對方的語言環(huán)境，然后運用對方熟悉的語言方式進行溝通，這樣可以迅速的拉近溝通距離并提高效率。

舉例：
客戶：說話聲音小、回答問題很慢
判斷：性格比較內(nèi)向、做事比較謹慎
客服：
1、盡可能表現(xiàn)得比較熱情，語氣也要盡量友好；
2、表達要有邏輯性，有理有據(jù)；

客戶：說話聲音大、問問題很急很沖
判斷：性格外向，做事果斷、沖動
客服：
1、認真聆聽他們所說的話，切忌剝奪他們發(fā)表觀點的權(quán)利；
2、表達要簡煉，語言要精確、嚴謹、干脆利落；

二、給客戶選擇題，而非問答題

專業(yè)的客服人員更應(yīng)該懂得如何提問。

提問的一大技巧就是給予選擇題，而非問答題，因為選擇題更易于回答，也更容易讓溝通繼續(xù)。

舉例：
客戶：能否推薦一些產(chǎn)品給我？

客服（問答題回答方式）
你比較喜歡什么樣的產(chǎn)品？

客服（選擇題回答方式）
你比較喜歡xx風格的產(chǎn)品還是xx風格的產(chǎn)品？

三、給予補償或轉(zhuǎn)移重心

作為客服人員，當滿足不了客戶的要求的時候，經(jīng)常性的需要拒絕對方，但是拒絕之后可以給予補償，或轉(zhuǎn)移重心。

舉例：
客戶：你們必須今天發(fā)貨，否則我就投訴你

客服（轉(zhuǎn)移重心）：我比您更希望最快的速度給您發(fā)貨，但是為了保證您收到的貨物完好無損，所以我們在出貨前會詳細檢驗一輪。你雖然多等幾個小時，但也避免了收到殘次商品。

客服（給予補償）：其實作為客服我也很著急，但是倉庫發(fā)貨的確需要走一個驗貨的流程，為了表達我們的歉意。我們給您贈送一個小禮品。

四、總是超出客戶的預(yù)期一點

根據(jù)我自身的經(jīng)驗，我覺得提升顧客滿意度的一個可行的方式是：總是超出顧客的預(yù)期一點。
日本東京帝國酒店便是一個典型的例子，它以其細致入微的服務(wù)贏得各方客戶的好評。

例如：當客人搭計程車來到門口，帝國飯店的門童會先從身上拿出紙鈔替客人付費，讓客人不會因找不到零錢或忘了換日元而手足無措；

帝國飯店洗衣房的員工會檢查客人衣物上的每一顆紐扣，對于有可能脫落的紐扣會提前拆下來，洗完后再補上去。

超預(yù)期服務(wù)其實就是一場攻心戰(zhàn)，基礎(chǔ)是對客戶需求的全方位了解，策略是滿足他們的需求并提供多一分的服務(wù)。而讓服務(wù)超預(yù)期，則需要兼顧客戶滿意的四要素：完美的產(chǎn)品、及時的服務(wù)、細心周到的工作人員、有效的問題解決過程。

當然如果總是超出客戶預(yù)期的做一些服務(wù)，本身需要花費一定的時間成本，而且操作難度也比較高，但是可以成為客服部門的一個發(fā)展的方向。

2客服管理層面

一、建立意見反饋制度

客服部門的工作每天會和和大量的顧客進行溝通和交流，在這個交流的過程中，你可以發(fā)現(xiàn)很多客戶的想法并不是客服部門能夠直接解決的。

舉例：
客戶：“你們的發(fā)貨速度太慢了，能不能快點”——倉儲部門；
客戶：“你們是否能開增值稅專用發(fā)票”——財務(wù)部門；
客戶：“你們的產(chǎn)品太硬了，用起來不舒服”——產(chǎn)品部門；
……
客服管理者可以將這些問題提報至其他部門，以幫助整個公司不斷的優(yōu)化流程、共同提升。

二、話術(shù)優(yōu)化制度

其實你注意觀察就會發(fā)現(xiàn)了很多有趣的話術(shù)：比如有的客服在每句話的結(jié)尾加“的呢”，這樣可以讓顧客感到親切。有的客服注重快速的回復(fù)，這樣可以讓顧客感到尊重等等。

那么，客服管理者是否可以設(shè)置一個話術(shù)優(yōu)化制度？比如同樣一句問題，可以搜集每一個客服的回答方式，然后對這些回答方式進行優(yōu)劣評判，從而制作一套最優(yōu)的話術(shù)。

標簽：晉中黔東黔西貴港楚雄福建常德雅安

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