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客服行業(yè)正確看待用戶的投訴

2019年的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上，我感覺(jué)賈玲的一句臺(tái)詞對(duì)于我們客服行業(yè)很有啟發(fā)“投訴是您作為消費(fèi)者正常的維權(quán)手段，但絕不是您屋里要求服務(wù)人員的慣用伎倆?！边@句話非常貼切我們的工作，投訴是我們客服行業(yè)無(wú)法避免的，明知如此，但是一碰到哪怕一想到都有種害怕的感覺(jué)，不知道大家是不是和我一樣的感受哪？

用戶投訴無(wú)非是對(duì)我們的服務(wù)不滿意或者問(wèn)題沒(méi)有得到解決或是對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿意。有分析師做出分析，投訴的過(guò)程可以簡(jiǎn)稱為：不滿意-潛在化抱怨-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投訴。在這個(gè)過(guò)程中存在很多可變因素影響客戶的心理而造成整個(gè)投訴的產(chǎn)生，環(huán)境因素，群體因素，溝通因素，心理因素和成本因素等。一個(gè)投訴在轉(zhuǎn)化為潛在投訴之前就解決后就不會(huì)產(chǎn)生投訴行為。在這一過(guò)程中，我們?cè)俟ぷ鞣秶鷥?nèi)，盡自己的微薄之力去挽回造成的影響，讓用戶得到認(rèn)真的對(duì)待和期望的尊重。我們要講究溝通的方法，首先要找出客戶不滿意的原因是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度問(wèn)題還是用戶的問(wèn)題沒(méi)有得到解決。

態(tài)度問(wèn)題造成的用戶。用戶既然有意向投訴，在來(lái)電中客戶的情緒肯定是帶著抱怨，不會(huì)那么理智。這個(gè)時(shí)候會(huì)說(shuō)出某些不理智甚至粗魯?shù)脑拋?lái)，所以我們客服盡量不要給這些用戶分辨是非，講道理。這類(lèi)用戶并不全是一定要真正的解決問(wèn)題的，大多數(shù)只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡，所以我們要耐心聆聽(tīng)非常重要，傾聽(tīng)了解客戶的真正意圖，了解這個(gè)客戶在現(xiàn)實(shí)生活中是什么樣的性格，才能正確的解決投訴問(wèn)題。避免反駁客戶的意愿，只會(huì)加重事態(tài)的發(fā)展。不允許有不尊重客戶的語(yǔ)言，與客戶爭(zhēng)吵，激化矛盾。，不允許不耐煩和挖苦的語(yǔ)氣，對(duì)客戶的抱怨首先要做到理解和認(rèn)同，讓客戶有一種被認(rèn)同的感受，對(duì)于一些無(wú)理取鬧的用戶提出的問(wèn)題，有責(zé)改之，無(wú)責(zé)加勉，只有站在客戶的角度想問(wèn)題，才能解決矛盾，才能想出方法消除用戶的抱怨，客服任何辯解和排斥抵觸態(tài)度對(duì)于解決投訴都是不利的。

由于問(wèn)題沒(méi)有得到解決的用戶。作為公司的老員工雖然業(yè)務(wù)方面已經(jīng)比較熟悉，但是遇到用戶的問(wèn)題還要抱著負(fù)責(zé)的態(tài)度，先弄清楚用戶問(wèn)題的根本所在，盡量縮短解決問(wèn)題的時(shí)長(zhǎng)，避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成用戶的不滿意心理。不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)，了解和業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)是提高客戶滿意度，建立良好的企業(yè)形象的必不可少的支持。提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問(wèn)題，避免因知識(shí)匱乏造成的錯(cuò)誤。

每一通電話我們都要善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，就好像客戶真正的站在我們的面前。穩(wěn)定客戶較激動(dòng)的情緒，站在客戶的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想，對(duì)客戶的行為表示理解，虛心耐心地接受和處理投訴用戶，才能讓我們的客戶工作越來(lái)越順心順意，愉快的工作也會(huì)給我們的生活帶來(lái)更多的樂(lè)趣和激情。

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