很多呼入型呼叫中心現(xiàn)在都在做營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，希望給用戶做外呼營(yíng)銷，或者交叉營(yíng)銷。運(yùn)營(yíng)管理者會(huì)面臨的幾個(gè)問題，WHEN，WHAT，HOW，WHO
企業(yè)有哪些產(chǎn)品可以進(jìn)行電話營(yíng)銷，不僅僅能夠幫助用戶解決問題，而且可以幫助企業(yè)獲得收益。比如銀行的信用卡分期業(yè)務(wù)，對(duì)于還款緊張的用戶，呼叫中心推薦給用戶分期業(yè)務(wù)，不僅僅能夠幫助用戶解決資金緊張的問題，還能夠?yàn)殂y行帶來利息收入。
針對(duì)這個(gè)問題，語音分析能夠?yàn)楣芾碚咛峁┠男┨崾灸兀?/div>
1）可以在營(yíng)銷產(chǎn)品維度進(jìn)行對(duì)比，看看哪些產(chǎn)品用戶關(guān)注度高？哪些產(chǎn)品營(yíng)銷成功率高？這樣有利于企業(yè)分析用戶偏好，根據(jù)用戶的喜好設(shè)計(jì)更豐富的產(chǎn)品。
2）進(jìn)行營(yíng)銷方法分析，查看績(jī)優(yōu)員工&績(jī)差員工分別使用的營(yíng)銷方法
如上圖所示，我們能夠看到某一個(gè)營(yíng)銷方法營(yíng)銷績(jī)優(yōu)員工有的最多。這就可以給管理者一個(gè)明確的指引，什么類型的營(yíng)銷方法更好用。
2、WHEN什么時(shí)候營(yíng)銷？
外呼營(yíng)銷中心目的非常明確，往往是直入主題，電話開始直接表明此通電話的目的。對(duì)于呼入型呼叫中心，營(yíng)銷環(huán)節(jié)一般都是在解決完用戶問題之后，座席員工再向用戶推薦一款產(chǎn)品。
語音分析對(duì)于這個(gè)問題的分析思路建議看一下高績(jī)效員工的營(yíng)銷時(shí)間。是否在用戶解決問題過程中，就已經(jīng)開始對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)。
3、HOW怎么營(yíng)銷？
服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)總是會(huì)面臨一個(gè)問題，員工不習(xí)慣開口向用戶推薦產(chǎn)品。她們往往處理完問題直接轉(zhuǎn)IVR或者掛機(jī)，還沒有形成營(yíng)銷的習(xí)慣。所以就有了開口率的指標(biāo)。
語音識(shí)別技術(shù)發(fā)展起來之前，開口率指標(biāo)需要質(zhì)檢人員抽查判定。抽樣比例非常低，嚴(yán)重影響工作效率。在語音分析工具的幫助下，呼叫中心管理人員能夠迅速知道前一天每一位員工開口率的執(zhí)行情況。如下圖：
除了能夠看到員工開口率，語音分析還可以給出一些話術(shù)提示。我們將營(yíng)銷成績(jī)優(yōu)秀的員工錄音集中起來，看一下這些錄音中高頻詞匯有哪些，從而對(duì)話術(shù)的優(yōu)化提供指導(dǎo)意見。
4、WHO營(yíng)銷給誰？
這是最后一個(gè)問題，賣給誰？營(yíng)銷電話是否適用所有的呼入電話？答案一定是NO。那么產(chǎn)品需要賣給什么用戶呢？我們可以借助語音分析對(duì)用戶進(jìn)行畫像，之后做進(jìn)一步營(yíng)銷分析。用戶畫像可以從兩個(gè)維度進(jìn)行區(qū)分。
1）用戶關(guān)注點(diǎn)，用戶在電話中除了提到需要解決的問題，是否說了因?yàn)槭裁匆鉀Q這個(gè)問題嗎？比如：銀行用戶來電咨詢?nèi)‖F(xiàn)問題，用戶是否還提到為什么要提現(xiàn)？是因?yàn)槌鰢?guó)？還是醫(yī)療？還是因?yàn)橘I房等等。通過用戶關(guān)注點(diǎn)的分析，企業(yè)管理者能夠設(shè)計(jì)交叉營(yíng)銷的產(chǎn)品。
2）按照機(jī)會(huì)進(jìn)行區(qū)分，有的用戶直接拒絕，這些用戶不建議進(jìn)行外呼，對(duì)用戶造成騷擾。有的用戶說可以考慮，那么她們就是外呼營(yíng)銷的潛在用戶。
很多呼叫中心都在探索如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷，如何在合適的時(shí)間向合適的用戶推薦合適的產(chǎn)品，希望這篇文章能夠給予運(yùn)營(yíng)管理者一些思路或者方法，幫助呼叫中心成功轉(zhuǎn)型
