1. 開發(fā)與維護(hù)好各種移動聯(lián)絡(luò)渠道，滿足客戶隨時(shí)隨需聯(lián)絡(luò)的需求

移動聯(lián)絡(luò)渠道已經(jīng)成為大多數(shù)人的首要選擇。在各種聯(lián)絡(luò)渠道及形式的發(fā)起端，手機(jī)已經(jīng)成為大多數(shù)人的第一選擇。無論是傳統(tǒng)的語音通話，還是CHAT、APP、社交媒體以及網(wǎng)頁服務(wù)，以手機(jī)為媒介的移動聯(lián)絡(luò)渠道已經(jīng)成為主流?？头行膽?yīng)該針對手機(jī)或其它移動終端的特點(diǎn)優(yōu)化各個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道的流程、交互以及UI設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮手機(jī)等移動終端的優(yōu)勢（始終在線、隨時(shí)隨身可用、定位、導(dǎo)航、支付、拍攝、語音識別、多媒體能力等）并同時(shí)避免其劣勢（屏幕小、點(diǎn)選等操作不如鼠標(biāo)方便等）。但始終需要注意的是，不要強(qiáng)行替代客戶做出選擇。選擇什么渠道以什么形式的聯(lián)絡(luò)客服中心應(yīng)該是客戶的權(quán)力，我們要做的是不斷加強(qiáng)針對客戶與服務(wù)內(nèi)容來講更合適的服務(wù)渠道的建設(shè)優(yōu)化、宣傳和激勵(lì)引導(dǎo)。同時(shí)，多聯(lián)絡(luò)渠道并不等于統(tǒng)一融合聯(lián)絡(luò)渠道，前者只是多條通道，但缺乏通道間的無縫銜接與統(tǒng)一后臺客戶路徑視圖；而后者則是真正以客戶路徑跟蹤為核心，統(tǒng)一的渠道管理后臺，統(tǒng)一的客戶視圖全景，統(tǒng)一的客戶歷程體驗(yàn)管理。

2. 一流的服務(wù)需要一流的團(tuán)隊(duì)

高流失率一直是大部分客服中心不得不面對的一個(gè)無奈且持續(xù)性的問題。原因已經(jīng)被各種調(diào)查、分析、媒體、文章及專家都說了多遍，但核心仍然離不開薪酬、激勵(lì)、成長、環(huán)境、團(tuán)隊(duì)、文化等幾個(gè)老生常談的方面。當(dāng)然其更深層次的原因還可以追溯到企業(yè)對服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知和重視程度以及全社會對服務(wù)行業(yè)價(jià)值的認(rèn)可等。如何建設(shè)和保持一個(gè)能夠吸引和留住人才的軟硬環(huán)境，培育一支具有服務(wù)激情、能力和服務(wù)創(chuàng)新意識的客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)是新時(shí)代客服管理者所面臨的巨大挑戰(zhàn)。人是服務(wù)的核心，不要指望人工智能是你的百憂解”。曾經(jīng)有位研究人工智能的專家說過一句話：人工智能有多智能取決于你投入了多少人工。雖然帶有些須調(diào)侃的味道，但不可否認(rèn)的是，你的客服人工智能是根植于你的服務(wù)內(nèi)容和場景的。沒有基于你的獨(dú)特服務(wù)場景和交互特點(diǎn)的大規(guī)模長期調(diào)教與優(yōu)化，你的人工智能只能是弱智”的人工智能。而服務(wù)場景設(shè)計(jì)、語料提取與整理、話術(shù)腳本設(shè)置、交互邏輯設(shè)置、算法調(diào)優(yōu)等等一系列工作也都是需要一流的人才的。更何況隨著人工智能對簡單直白標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的人工替代，那些復(fù)雜、多場景、個(gè)性化、非線性、情感與同理展現(xiàn)的交互對客戶人員綜合素養(yǎng)的要求會進(jìn)一步提高。吸引、培育和保留一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)交付的關(guān)鍵前提，否則一切對服務(wù)的承諾就只是墻上的標(biāo)語、嘴上的口號。

3. 持續(xù)優(yōu)化你的聯(lián)絡(luò)處理流程

以最簡單的過程產(chǎn)生更高效的價(jià)值是聯(lián)絡(luò)流程優(yōu)化的基本原則。基于此，我們可以把客戶聯(lián)絡(luò)處理流程在客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值兩個(gè)維度上劃分成四個(gè)象限來分別應(yīng)對。

第一象限：對客戶價(jià)值高，對企業(yè)價(jià)值低。這類聯(lián)絡(luò)一般以信息獲取類居多。我們可以通過技術(shù)手段的支撐加強(qiáng)自動化、主動性與實(shí)時(shí)性，降低客戶服務(wù)需求滿足的費(fèi)力度，并同時(shí)降低企業(yè)的服務(wù)支撐成本。

第二象限：對客戶價(jià)值高，對企業(yè)價(jià)值高。這類聯(lián)絡(luò)一般以訂購及業(yè)務(wù)辦理居多。我們追求的目標(biāo)是盡量簡化面向客戶的流程環(huán)節(jié)，降低客戶費(fèi)力度，而企業(yè)端則以最大化客戶價(jià)值為目標(biāo)，進(jìn)行必要的分析、判斷、提醒與引導(dǎo)等支撐，力求實(shí)現(xiàn)更多的共同價(jià)值。

第三象限：對客戶價(jià)值低，對企業(yè)價(jià)值低。最大限度自動化，或通過部門協(xié)同與流程約束機(jī)制盡量降低甚至根除這種聯(lián)絡(luò)的根源。

第四象限：對客戶價(jià)值低，對企業(yè)價(jià)值高。努力的方向就是最低限度或無感打擾”，客戶細(xì)分、精準(zhǔn)化是前提和基礎(chǔ)。

4. 預(yù)期客戶需求，實(shí)現(xiàn)主動服務(wù)

主動服務(wù)發(fā)起與被動服務(wù)響應(yīng)是未來區(qū)分企業(yè)服務(wù)運(yùn)營品質(zhì)的關(guān)鍵要素。物聯(lián)網(wǎng)、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)反饋、客戶標(biāo)簽與畫像、預(yù)測性大數(shù)據(jù)分析等數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)使主動服務(wù)發(fā)起具備了越來越好的支撐。在客戶還未發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，我們就主動把即將出現(xiàn)的問題解決掉；在客戶意識到需求時(shí)，我們已經(jīng)提前備好了一切。這樣的客戶感知與出現(xiàn)問題后客戶心急火燎地打電話進(jìn)來會形成巨大的反差。客服中心還可以通過分析產(chǎn)品與客戶生命周期中各個(gè)階段中的常見問題對客戶發(fā)起主動的告知、提醒與關(guān)懷服務(wù)，贏得客戶的信賴與口碑。亞馬遜已經(jīng)可以根據(jù)客戶的購買歷史數(shù)據(jù)分析出客戶大約在什么時(shí)候下單買什么產(chǎn)品，會提前把相關(guān)產(chǎn)品配送到離客戶最近的站點(diǎn)備好。我們的客戶將來是不是也可以在剛剛意識到有問題的時(shí)候，電話或其它形式的聯(lián)絡(luò)就主動進(jìn)來給出建議與解決方案呢？

5. 把績效結(jié)果與財(cái)務(wù)結(jié)果相掛鉤

大部分客服中心都在關(guān)注或測量客戶滿意度、NPS、聯(lián)絡(luò)獲取費(fèi)力度、首次解決率以及情感趨向等客戶指標(biāo)中的部分或全部。這些指標(biāo)對于衡量客服中心的運(yùn)營效果都是非常重要的。但更重要的是，這些指標(biāo)的表現(xiàn)與客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、企業(yè)的財(cái)務(wù)成本與收益之間相關(guān)關(guān)系的測量與分析。高滿意度的客戶與低滿意度的客戶在價(jià)值貢獻(xiàn)上有多少差異？客戶情感因素是否明顯決定了客戶的購買傾向與決策？服務(wù)獲取費(fèi)力度與一次解決率是否是客戶滿意度、推薦值與正向情感的積極推動因素？總之，把績效結(jié)果與財(cái)務(wù)結(jié)果相掛鉤，不但能夠進(jìn)一步證明客服的價(jià)值與貢獻(xiàn)，而且能夠不斷校準(zhǔn)客服運(yùn)營過程及結(jié)果指標(biāo)的關(guān)注焦點(diǎn)，把資源和管理重心真正傾注到關(guān)鍵影響要素上。