呼叫中心需要培訓(xùn)的人員群體基本是以下幾大類：

第一類是新員工；

第二類是在職員工也就是俗稱的老員工；

第三類是基層管理者班組長(zhǎng)；

第四類是中高層管理者主管、經(jīng)理等。

培訓(xùn)課程內(nèi)容主要為以下幾大類：

第一類是業(yè)務(wù)類（各類的業(yè)務(wù)知識(shí)）；

第二類是技巧類（溝通技巧、投訴受理技巧）；

第三類是管理類（基礎(chǔ)管理知識(shí)）；

第四類是心態(tài)類（心態(tài)調(diào)節(jié)、壓力調(diào)節(jié)）。

呼叫中心是個(gè)特殊的行業(yè)，近幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展非常迅猛，變化更新也非?？欤梢哉f是個(gè)學(xué)習(xí)型行業(yè)，為此大家要不斷學(xué)習(xí)才能跟上時(shí)代的步伐、迎合行業(yè)的發(fā)展。

我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心在建立之初其實(shí)都是在做新員工培訓(xùn)，這主要是由于團(tuán)隊(duì)建設(shè)初期，很多東西都不成熟，因此新員工培訓(xùn)會(huì)伴隨大量人員的新進(jìn)與離職常態(tài)性存在。當(dāng)整個(gè)中心運(yùn)營(yíng)趨于穩(wěn)定后，培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)可能就要面臨轉(zhuǎn)型問題，需要不斷去做其他培訓(xùn)，比如在職員工的培訓(xùn)，也就是俗稱的老員工培訓(xùn)。那么在職員工到底要不要培訓(xùn)？相信大家都會(huì)說都需要。其重要性就不多說了，那么在職員工培訓(xùn)該如何做？在職員工到底該培訓(xùn)些什么？

無論什么培訓(xùn)都會(huì)面臨一個(gè)共同的難題，即員工學(xué)習(xí)的興趣及參與度問題。俗話說興趣是最好的老師，但如果你去仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)一線員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的情況不是特別樂觀，公司組織的培訓(xùn)都可能參與度不高，就更別提主動(dòng)去學(xué)習(xí)了，當(dāng)然這與客服本身的工作屬性有關(guān)（客服工作壓力大、上班時(shí)間不固定不規(guī)律、本身工作重復(fù)性比較大），因此筆者認(rèn)為做好在職員工培訓(xùn)的第一步就是要讓員工對(duì)培訓(xùn)感興趣，其次是在感興趣之余認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性。

說到讓員工感興趣就需要提到一個(gè)話題：激勵(lì)員工去參與培訓(xùn)。比如說可以利用上班時(shí)間安排相關(guān)培訓(xùn)，這樣一來可以讓員工放松調(diào)節(jié)一下，二來可以學(xué)到知識(shí)，達(dá)到雙贏的效果。不少呼叫中心將培訓(xùn)安排在下班時(shí)間，員工心里必然是抵觸的。那么還要考慮一個(gè)問題，培訓(xùn)之后一定要關(guān)注培訓(xùn)效果，做好對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)也是為了避免一些員工趁培訓(xùn)的時(shí)間去打醬油”，檢驗(yàn)的最好方式莫過于對(duì)知識(shí)點(diǎn)的考核，當(dāng)然考核不是目的，最終還是為了讓大家掌握這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，能把這個(gè)知識(shí)運(yùn)用到工作中，這才是最終的結(jié)果導(dǎo)向。有了考試的緊箍咒”，員工可以說會(huì)稍微有些緊迫感，這樣上課時(shí)不會(huì)一直在打醬油”。比如我們之前采用的方案有對(duì)于考試合格的員工予以出勤時(shí)間的計(jì)算并給予一定的工作量增補(bǔ)，但是對(duì)于沒有通過考核的就不計(jì)入工作量的增補(bǔ)了，這樣也能避免員工出現(xiàn) 打醬油”的狀態(tài)；當(dāng)然還可以對(duì)員工培訓(xùn)后的效果進(jìn)行觀察，關(guān)注員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容是否吸收、能否運(yùn)用。

接下來還要討論一個(gè)問題，即到底在職員工需要學(xué)些什么？誰來培訓(xùn)這些內(nèi)容？首先還得回歸前一個(gè)問題，即要不要學(xué)習(xí)？答案當(dāng)然是要，至于學(xué)什么？其實(shí)一直是我們?cè)谡n程體系設(shè)計(jì)中比較頭疼的問題。筆者認(rèn)為要基于兩方面去做相關(guān)設(shè)計(jì)，首先是要員工感興趣，其次是學(xué)習(xí)內(nèi)容要全面。只有員工感興趣才會(huì)去參與，而怎么讓員工感興趣呢？首先我們要做相關(guān)調(diào)研，根據(jù)員工感興趣的內(nèi)容去做課程規(guī)劃設(shè)計(jì)；其次要講究全面性，所謂全面性指的是員工培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋幾個(gè)方面（業(yè)務(wù)類、技巧類、管理類、心態(tài)類），同時(shí)最好能夠增加一些操作性的課程，幫助員工提升一些基本技能。常規(guī)的在職員工培訓(xùn)課程基本上有以下幾大類：

第一，常規(guī)的業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)（新舊業(yè)務(wù)更新）；

第二，常規(guī)技巧類培訓(xùn)（如溝通技巧、投訴受理技巧）；

第三，常見辦公軟件使用方面的培訓(xùn)（如 PPT 制作、word/excele 制作）；

第四，心態(tài)類的培訓(xùn)（積極主動(dòng)的心態(tài)等）；

第五，綜合疑難業(yè)務(wù)的培訓(xùn)（如涉及其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)）；

第六，業(yè)務(wù)差錯(cuò)培訓(xùn)；

第七，員工進(jìn)階發(fā)展相關(guān)的培訓(xùn)（如晉升等方面）。

那么誰去培訓(xùn)呢？在這里建議培訓(xùn)應(yīng)該讓班組長(zhǎng)和內(nèi)訓(xùn)師共同參與，特別是業(yè)務(wù)類的還是建議以班組長(zhǎng)為主導(dǎo)，非業(yè)務(wù)類的則盡量以內(nèi)訓(xùn)師為主導(dǎo)。

我們都希望一個(gè)員工在一家公司不只是單純地學(xué)習(xí)些業(yè)務(wù)技能，更多的是學(xué)習(xí)些實(shí)用性技能以及職場(chǎng)的成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，這些才是他一生的財(cái)富，比如PPT 的制作、辦公軟件的使用等等，能夠提高員工的綜合動(dòng)手能力。有時(shí)候一些崗位的競(jìng)聘需要員工積極參與，但員工參與度不高，究其原因，不少是因?yàn)椴粫?huì)做 PPT，因此這些技能的培訓(xùn)就顯得尤為重要。

當(dāng)然甚至可以去舉辦一些繪畫班、瑜伽班”等等，這塊筆者稱之為興趣班”，在前期做課程設(shè)計(jì)的時(shí)候可以根據(jù)員工自身的喜好來開展報(bào)名學(xué)習(xí)，然而實(shí)施興趣班也會(huì)面臨一些難題如師資力量的問題，內(nèi)訓(xùn)師擅長(zhǎng)講課，但并不是擅長(zhǎng)所有內(nèi)容，員工的興趣五花八門，讓講師承擔(dān)授課任務(wù)確實(shí)難度系數(shù)較大，而這些其實(shí)可以通過虛擬團(tuán)隊(duì)”來實(shí)現(xiàn)解決。筆者曾撰文介紹過呼叫中心如何組建虛擬團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)一起做好日常工作。另一方面還可以去從員工中挖掘出一些能人將士”，讓這些員工進(jìn)行分享、參與授課，這樣也可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，還能使得員工更加全面發(fā)展。

其次，如果師資力量較厚的話還有可以做361”培訓(xùn)計(jì)劃。何為361計(jì)劃”？簡(jiǎn)單來說就是針對(duì)不同時(shí)期入職的員工開展不同的培訓(xùn)。按照相關(guān)分析與研究，員工在不同發(fā)展階段所需要獲得的技能是不一樣的，心理也會(huì)不一樣。員工技能的學(xué)習(xí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，馬斯洛需求層次理論”告訴我們?nèi)嗽谔囟〞r(shí)期的需求是不一樣的（如圖 1），同樣，人們只有滿足了當(dāng)前的需求才能進(jìn)一步滿足其他需求，員工培訓(xùn)也可以按照此原則去進(jìn)行設(shè)計(jì)，比如入職3-6 個(gè)月的員工應(yīng)該開始學(xué)一些深層次業(yè)務(wù)知識(shí)、著重業(yè)務(wù)提升及投訴技巧方面的培訓(xùn)；入職6-12 個(gè)月的員工應(yīng)該開始去做些相關(guān)的基礎(chǔ)管理知識(shí)、進(jìn)階發(fā)展、職業(yè)生涯規(guī)劃等方面的培訓(xùn)；一年以上的員工就要根據(jù)其發(fā)展來制定相應(yīng)的課程計(jì)劃，比如是走管理類崗位還是非管理類崗位，根據(jù)員工的特點(diǎn)去開發(fā)相應(yīng)課程。為此我們可以根據(jù)員工入職時(shí)間的長(zhǎng)短而安排不同的培訓(xùn)內(nèi)容，361”計(jì)劃又恰好涉及了員工離職的3個(gè)比較敏感的時(shí)間節(jié)點(diǎn)（入職3個(gè)月、6 個(gè)月、一年），通過開展不同的培訓(xùn)來使得員工技能提升，同時(shí)還在一定程度上緩解了人員的流失。當(dāng)然，361”計(jì)劃實(shí)施難度較大，特別是對(duì)于一些小型呼叫中心來說并不一定適用，涉及到的課程及時(shí)間周期會(huì)很長(zhǎng)且反復(fù)開展，沒有相應(yīng)的配套支持會(huì)無法達(dá)到滿意效果。

馬斯洛需求層次理論

總之，無論是哪類群體的培訓(xùn)都要予以重視，同時(shí)要注重培訓(xùn)的效果，不能走形式。首先了解員工的需求，對(duì)癥下藥”才能做出讓員工喜歡而接受的培訓(xùn)課程，從而達(dá)到最終效果。