呼叫中心電話客服關(guān)鍵就在前60秒，這60秒決定業(yè)務(wù)的成功與否，然而很多人都難以把握好這60秒，比如開頭語(yǔ)最常見技巧如：您好，很高興為您服務(wù)”。
對(duì)方一般也會(huì)回應(yīng)一句您/你好”。假如此時(shí)客戶在表述你好”后再稍有停頓，繼而客服代表也得再說一句您好”，接著又得問一句先生/女士您好，請(qǐng)問有什么可以幫您”。
這樣，一個(gè)簡(jiǎn)單的問候，技術(shù)上卻出現(xiàn)三句您好”。讓客戶略感啰嗦和不專業(yè)。這個(gè)小細(xì)節(jié)反映了至少兩個(gè)問題：
1問題1：歡迎語(yǔ)在何時(shí)表述會(huì)更恰當(dāng)
客戶一般會(huì)有受尊重、被重視、被識(shí)別等多種服務(wù)需求，在電話溝通中在不識(shí)別客戶（如系統(tǒng)未彈屏顯示該客戶信息）的情況下問候一句很高興為您服務(wù)”，相同語(yǔ)調(diào)情況下，客戶的感受度往往要比如李先生/王小姐您好，很高興為您服務(wù)”的感受度要低一些。
因此，歡迎語(yǔ)在呼叫中心話術(shù)不是簡(jiǎn)單地放在一句就是效果最好的，要進(jìn)行差異化的配置。比如，軟件系統(tǒng)能夠顯示來電客戶信息時(shí)，首句參考話術(shù)建議可以為*先生/女士您好，很高興為您服務(wù)”，且語(yǔ)句表達(dá)應(yīng)連貫，不加停頓。
而沒有顯示來電客戶信息時(shí)，可做差異處理，如可將首句參考話術(shù)變?yōu)槟?，?qǐng)問有什么可以幫您？”，在客戶應(yīng)答后再詢問先生/女士請(qǐng)問您貴姓”，得到客戶的回應(yīng)信息后，繼而再講*先生/女士您好，馬上為您處理”等話術(shù)，這樣整體將問候、表達(dá)感覺、業(yè)務(wù)響應(yīng)等環(huán)節(jié)有機(jī)、簡(jiǎn)練地結(jié)合在了一起了。
2問題2：話術(shù)是否進(jìn)行過情境模擬
一些呼叫中心在處理客戶諸如會(huì)員卡掛失等手續(xù)時(shí)，往往在聽完客戶的服務(wù)請(qǐng)求后應(yīng)答：先生/女士您好，您是要辦理掛失是嗎？習(xí)慣地復(fù)述了一遍客戶的服務(wù)請(qǐng)求，繼而再說：那我先把相關(guān)細(xì)則給您告知一下：掛失后不可恢復(fù)，24小時(shí)內(nèi)損失自行承擔(dān)…冗長(zhǎng)的告知性話語(yǔ)向客戶闡述之后，又接著再詢問請(qǐng)問您卡號(hào)多少”。
這三句應(yīng)答之后，客戶焦急的心情沒有絲毫的減緩，反而有可能進(jìn)一步激發(fā)客戶抱怨或不滿。因?yàn)椋蛻舸藭r(shí)的需求是首先得到一句諸如我非常能理解您的情況，馬上為您辦理”這樣快速、熱情的理解和響應(yīng)，即便在下一句再來講復(fù)雜的告知性服務(wù)條款”。
其實(shí)，這些所謂的告知性服務(wù)條款”，從另一個(gè)角度來看，本身也是對(duì)客戶權(quán)益的一種保護(hù)。但很多客服代表把維護(hù)客戶權(quán)益和保護(hù)客戶賬戶安全的舉措變成了掛失前的責(zé)任劃分”，即便快速辦理了該項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶仍然會(huì)感覺受關(guān)懷的程度較低，甚至?xí)J(rèn)為該公司服務(wù)太過冷漠。
一句小小的話術(shù)，也許不到60秒，但如果要被重復(fù)成百上千次的話，那是非常有必要進(jìn)行細(xì)化分析和優(yōu)化的。
