對(duì)于呼叫中心而言，服務(wù)是信息的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移，班組長(zhǎng)在班組的管理過(guò)程中，不僅要作為服務(wù)人員接續(xù)和處理客戶的來(lái)電，還要處理班組員工的升級(jí)來(lái)電，一會(huì)兒外部客戶，一會(huì)兒內(nèi)部客戶，角色在不斷地轉(zhuǎn)換，溝通的方式和技巧也不斷地切換，以匹配不同客戶的需求。
對(duì)班組長(zhǎng)而言，幾乎70%的時(shí)間都在溝通，不是在和客戶溝通，就是和下屬溝通，不是和下屬溝通，就是和領(lǐng)導(dǎo)溝通，不是正在溝通，就是小跑著去溝通的路上，溝通是班組長(zhǎng)工作生活的焦點(diǎn)。
而在班組內(nèi)部，人與人之間的問(wèn)題，70%都是因?yàn)闇贤ú涣家鸬摹０嘟M內(nèi)的溝通問(wèn)題集中反饋在以下方面：
班組內(nèi)部員工之間、班組長(zhǎng)與員工之間溝通機(jī)會(huì)少
班組內(nèi)部流失率高，新人融入時(shí)間短，溝通的基礎(chǔ)信任少
班組內(nèi)部的溝通受與客戶溝通的影響，方法短平快，重事少情，溝通成效弱
為了減少、避免在班組的溝通中出現(xiàn)以上的問(wèn)題，對(duì)班組長(zhǎng)的向下的溝通技能需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)；在班組長(zhǎng)和員工溝通之前，一定要做好充分的準(zhǔn)備，要從以下四個(gè)方面想清楚：
說(shuō)的對(duì)象是誰(shuí)？需求是什么？
目的和目標(biāo)
說(shuō)什么
如何說(shuō)
在思考如何說(shuō)之前，一定要以受眾為中心，先吸引再引導(dǎo)，先迎合后打動(dòng)；更重要的是一定要充分了解和理解95后、00后員工的共性和訴求，關(guān)注員工注意力有限，記憶力稀缺的現(xiàn)實(shí)；了解員工、揣摩心理、應(yīng)和訴求。事情事情，事和情要并重，感性做人，理性做事。
思考問(wèn)題和表達(dá)建議參考金字塔原理，每一次溝通都是單一思想的金字塔結(jié)構(gòu)；建議每一位班組長(zhǎng)需要認(rèn)真學(xué)習(xí)和研討金字塔原理，為溝通和公文寫(xiě)作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。可結(jié)合金字塔原理重點(diǎn)練習(xí)以下三方面的溝通技巧：
下達(dá)指令
表?yè)P(yáng)
負(fù)面的反饋，如批評(píng)
如何與下屬溝通的方法：
態(tài)度——用商量的語(yǔ)氣和員工溝通，尊重員工的人格，智慧，想法、思考、語(yǔ)氣，注意語(yǔ)氣，對(duì)員工有足夠的關(guān)愛(ài)
準(zhǔn)備——了解員工真實(shí)想法（多聽(tīng)多問(wèn)）
方法——工作要求應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰 ，信守承諾
反饋——員工是否理解？有什么困難？有什么建議？需要哪些配合和幫助？
與下屬溝通的要點(diǎn)：
向下溝通不要出賣(mài)領(lǐng)導(dǎo)
向下溝通不要給員工陷阱
準(zhǔn)確、明白，不要形容和描繪
批評(píng)時(shí)對(duì)事不對(duì)人
修飾你的語(yǔ)言和表達(dá)口氣
傾聽(tīng)部屬的意見(jiàn)
征求解決的方案
利用身體語(yǔ)言表達(dá)認(rèn)可與鼓勵(lì)
讓部屬參與決策
總之，與下屬的溝通非常重要，班組長(zhǎng)要重點(diǎn)訓(xùn)練下達(dá)指令、負(fù)面反饋、表?yè)P(yáng)、輔導(dǎo)等溝通技巧；向下溝通過(guò)程中，一定要堅(jiān)持你交待別人，就要求反饋，別人交待你，就要問(wèn)清楚！事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任。”的原則；對(duì)班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，有效地溝通會(huì)極大地提升你的生產(chǎn)力，促進(jìn)班組長(zhǎng)職業(yè)生涯更好地發(fā)展。
