錄音是客服中心管理的出發(fā)點(diǎn)，員工的表現(xiàn)、客戶的需求，管理中的弊端等都可以從錄音中發(fā)現(xiàn)。所以，錄音也是客服中心管理的終點(diǎn)，因?yàn)樗械呐Χ际菫榱擞懈玫慕Y(jié)果呈現(xiàn)給客戶。
但是不同的人在聽錄音時候的重點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)是不同的。畢竟崗位不同，工作職責(zé)和目標(biāo)也就不一致，所以關(guān)注點(diǎn)自然不同。
那么不同的崗位聽錄音，區(qū)別在哪里呢？
一、培訓(xùn)師
培訓(xùn)師的職責(zé)是通過培訓(xùn)提升員工的整體業(yè)務(wù)技能和軟性技能。所說的軟性技能是指包括溝通技巧和傾聽理解技巧在內(nèi)的所有與工作相關(guān)的技巧。個性化的問題一般是個別的員工才有的，只有通過輔導(dǎo)來解決。所以培訓(xùn)師需要解決的是普遍存在的問題。
同時，員工是否能做好一件事情大體受兩方面要素的影響，工作意愿和工作能力，而工作能力是指是否會做，工作意愿是指是否想做。而作為培訓(xùn)師，想解決員工的工作意愿問題很難，因?yàn)閱T工的工作積極性受管理的規(guī)則、團(tuán)隊氛圍、個人的動機(jī)等多種因素的影響。所以工作意愿的問題往往是由班組長來解決，而培訓(xùn)師往往解決的是共性的能力方面的問題。
那么，培訓(xùn)師聽錄音的目的就很清楚了，即發(fā)現(xiàn)員工的共性問題。
培訓(xùn)師需要聽兩種錄音：
1、一種是員工普遍做的不好的
在聽這類的錄音時需要考慮：
這些問題是員工普遍做不好嗎？
如果是普遍存在的問題，那么是不想做還是不會做，如果是不會做，原因是什么呢？
怎么解決？
這些共性的問題就是課程設(shè)計的目標(biāo)，所想要解決的問題。而原因和解決方案就是課程的大綱，也即課程的具體內(nèi)容。
這里面培訓(xùn)師需要注意兩點(diǎn)：一點(diǎn)是找到共性存在的問題，另一點(diǎn)是要注意這些問題必須是可以通過培訓(xùn)解決的。有些問題雖然是共性的，但未必是培訓(xùn)可以解決的，比如說由于績效考核方式導(dǎo)致的問題就不是通過培訓(xùn)能解決的。
2、員工表現(xiàn)很好的錄音
培訓(xùn)師還需要聽員工表現(xiàn)特別好的錄音?？偨Y(jié)優(yōu)秀員工的優(yōu)秀案例或者方法，將這些方法復(fù)制給其他員工就是培訓(xùn)課程的重點(diǎn)。
由此，發(fā)現(xiàn)共性問題是培訓(xùn)師聽錄音的重點(diǎn)。
二、班組長
班組長聽錄音的目的是要發(fā)現(xiàn)員工的個性化問題，和培訓(xùn)師聽錄音的目的正好相反。
這里不是說班組不可以關(guān)注共性問題，其實(shí)所說的每個崗位的關(guān)注是指泛指，所有的崗位當(dāng)然都是關(guān)注的事情越多越好，但是術(shù)業(yè)有專攻，在有時間或者精力壓力的時候每個崗位的關(guān)注點(diǎn)需要有所側(cè)重。
班組長要關(guān)注的是每一個個體，要找出個體中的共性。比如說這個員工的身上又哪些共性的特征？這個員工什么情況下會和客戶發(fā)脾氣，為什么？這個員工的指標(biāo)為什么不達(dá)標(biāo)，影響要素是什么？
由此，班組長聽錄音應(yīng)該關(guān)注的是：
員工的需要提升的某個指標(biāo)的相關(guān)錄音，具體的原因是什么？
員工在某方面的發(fā)展趨勢是什么？上升還是下降？
員工的特點(diǎn)是什么，哪些方法見效？產(chǎn)生的投訴和哪些因素相關(guān)？
總之，班組長聽錄音的目標(biāo)是幫助員工個性化的提升，所以，班組長聽錄音需要辨別，仔細(xì)分辨不同的員工的造成問題的具體的原因到底是什么？發(fā)現(xiàn)問題背后的原因是班組長的關(guān)注重點(diǎn)。
三、質(zhì)檢
三個崗位相比較而言，自然質(zhì)檢需要關(guān)注的是最多的。因?yàn)槭紫?，質(zhì)檢需要關(guān)注的每一條錄音，需要打分，其次質(zhì)檢還需要關(guān)注流程等方面的問題。
那么，質(zhì)檢聽錄音的目的是發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)價值信息，所以質(zhì)檢員需要關(guān)注的是：
1、流程問題，從員工和客戶兩個角度來看需要優(yōu)化的流程；
2、客戶需求：尤其是客戶未被滿足但是競爭對手已有的需求；
3、管理問題：從客戶的需求來看，其他那個部門是不給力的，該如何改進(jìn)；從員工的表現(xiàn)來看，管理總有哪些漏洞。
以上三個方面是質(zhì)檢員需要優(yōu)先關(guān)注的，也就是說，質(zhì)檢員表面上需要關(guān)注每個員工，但實(shí)際上真正能夠幫助質(zhì)檢員提升價值的是關(guān)注共性的問題，和背后的深層次的原因。
錄音是管理的開始，每個崗位都需要從這里出發(fā)，只不過，路徑不同而已。
