百望呼叫中心自成立以來，始終以百望的希望為己任，堅(jiān)持用心服務(wù)、貼心用戶”的雙心服務(wù)理念，將強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和使用感融入到稅控服務(wù)工作中，在人、優(yōu)、公、效、新、實(shí)六字”上下足功夫，有效激發(fā)了員工的積極性，不斷提升百望服務(wù)的品牌競爭力，為用戶創(chuàng)造新的價(jià)值，為納稅服務(wù)做出貢獻(xiàn)！

一、班組管理上體現(xiàn)一個(gè)人字

孟子在《孟子·離婁上》中明確地提出了"得人心者得天下"的觀點(diǎn)，也是我們今天所大力提倡的在人員管理上"以人為本"的思想，日常的班組管理過程中要懂得理解員工的需求，懂得尊重員工，理解員工、進(jìn)而去幫助員工，"己所不欲勿施于人"反推一下就是這個(gè)道理。

1、情意暖人。百望呼叫中心始終堅(jiān)持把解決員工思想問題和實(shí)際問題緊密結(jié)合，以滿意員工來收獲滿意客戶，由此為指導(dǎo)思想開展了以深入了解人、關(guān)心人、幫助人、凝聚人的三訪、五談”的民主之聲會(huì)議，每月定期召開，主動(dòng)傾聽員工的心聲，有效解決員工的問題，切實(shí)提高員工滿意度，加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)；開展趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、羽毛球、籃球等文體活動(dòng)，豐富員工的生活，激發(fā)人員隊(duì)伍的活力。每月組織員工生日會(huì)，讓員工真正感受到集體的溫暖；同時(shí)還專門開設(shè)了意見箱，意旨在給員工一個(gè)平等的信息平臺(tái)，員工可以在相對(duì)安全感的狀態(tài)下（匿名）提出意見及建議，以營造開放式人性化的管理氛圍，同時(shí)利用及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并有效解決問題，給員工以正確的疏導(dǎo)， 使大家思想安心、生活順心，工作舒心。

2、用事業(yè)凝聚人。充分發(fā)揮員工在工作中的主導(dǎo)地位，積極搭建平臺(tái)，營造環(huán)境，通過企業(yè)使命感的牽引，增強(qiáng)員工的責(zé)任心和凝聚力，多年堅(jiān)持以人為本科學(xué)的管理理念，從人的基本需求出發(fā)，為員工發(fā)揮才能提供平臺(tái)，為實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值創(chuàng)造條件；提升和發(fā)展員工的自我管理和自主管理能力；設(shè)計(jì)人性化的激勵(lì)方法和手段，為員工提供各種自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

二、流程建設(shè)上抓好一個(gè)優(yōu)”字

流程管事，在百望呼叫中心尤其體現(xiàn)的淋漓盡致，百望呼叫中心大大小小的流程有200多項(xiàng)，涉及到服務(wù)的方方面面，百望呼叫中心始終堅(jiān)持用心服務(wù)、貼心用戶的雙心服務(wù)理念，做到流程起點(diǎn)是客戶，終點(diǎn)也是客戶，流程建立的真正目就是為客戶提供更好更快的服務(wù)。同時(shí)堅(jiān)持把復(fù)雜的事情簡單化，簡單的事情流程化，流程的事情執(zhí)行化，執(zhí)行的事情結(jié)果化”。

百望呼叫中心流程建設(shè)主要負(fù)責(zé)部門為質(zhì)量管理部，每半年呼叫中心流程建設(shè)部門都會(huì)對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行梳理、分析和優(yōu)化，確保流程是符合現(xiàn)有的運(yùn)營管理，符合戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)通過流程優(yōu)化循序漸進(jìn)，不斷提升，流程管理是為了客戶需求而設(shè)計(jì)的，這種流程會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被不斷優(yōu)化，也只有通過不斷的優(yōu)化，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)造端到端的卓越服務(wù)，才能真正做到降低成本、縮減時(shí)間、提高質(zhì)量、方便客戶，提升企業(yè)綜合競爭力。

三、制度上講好一個(gè)公”字

俗話說無規(guī)矩不成方圓”，一個(gè)團(tuán)隊(duì)能否做到政令暢通，令行禁止，有高效的戰(zhàn)斗力和凝聚力，形成以制度管權(quán)、管事、管人的工作格局，完善的制度以及制度執(zhí)行過程中的公平性顯得至關(guān)重要。以此《百望呼叫中心管理手冊(cè)》明確了崗位職責(zé)52個(gè)，各類工作制度和規(guī)范150余條，扎牢制度的籠子，讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行。

樹立在制度面前人人平等，沒有特權(quán)，制度約束沒有例外的意識(shí)，正確處理利益關(guān)系，妥善協(xié)調(diào)利益矛盾關(guān)系，通過學(xué)習(xí)和日常的灌輸，培養(yǎng)員工和管理層核心價(jià)值觀和使命感，引導(dǎo)員工立足崗位，自覺履行職責(zé)使命，從而盡職盡責(zé)，勤奮工作，推進(jìn)客服工作的持續(xù)發(fā)展，同時(shí)以典型引路，業(yè)務(wù)標(biāo)兵，學(xué)習(xí)標(biāo)兵等不同類型的先進(jìn)典型，引導(dǎo)帶領(lǐng)大家在日常的工作中形成核心價(jià)值觀，讓遵章守紀(jì)成為每人的自覺行動(dòng)，在工作中一切按照制度執(zhí)行，按照制度運(yùn)行，做到有章可循，對(duì)權(quán)力進(jìn)行邊界規(guī)范，對(duì)內(nèi)部每一個(gè)崗位該行使什么權(quán)力、承擔(dān)什么責(zé)任予以明確規(guī)定；堅(jiān)持權(quán)力運(yùn)行公開透明，置權(quán)力運(yùn)行于公眾監(jiān)督之下，上到主管，下到一線員工，每月對(duì)考勤情況、信息上報(bào)任務(wù)完成情況、績效考核情況進(jìn)行公示，一切遵循公平公正原則，只有這樣制度才能得到員工認(rèn)可和支持，在制度執(zhí)行過程中對(duì)事不對(duì)人，以制度管人，樹立在制度面前人人平等的理念。

四、在學(xué)習(xí)方法上力求一個(gè)效”字

1.加強(qiáng)技術(shù)能力和服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí).堅(jiān)持以組為單位的集體學(xué)習(xí)方式，班組長帶領(lǐng)一線員工和骨干開展兩學(xué)一做”活動(dòng)，學(xué)業(yè)務(wù)技能，學(xué)技巧，做優(yōu)秀合格坐席，并定期開展知識(shí)競賽，業(yè)務(wù)大比拼、百望好聲音等活動(dòng)。

2.開展管理層提升培訓(xùn)。倡導(dǎo)三個(gè)一”每天堅(jiān)持自學(xué)一小時(shí)，以組為單位每周交流一次學(xué)習(xí)心得，每月讀完一本好書，并以思維導(dǎo)圖的形式上傳到內(nèi)部論壇，供大家學(xué)習(xí)。同時(shí)由主管帶領(lǐng)班組長和骨干人員對(duì)行業(yè)知名報(bào)刊《客戶世界》進(jìn)行學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)到的好的做法運(yùn)用到實(shí)際工作中，不斷提升整體水平。

3.致力于營造學(xué)習(xí)氛圍，開展書香百望等各種活動(dòng)，始終貫穿用思想的高度來決定行動(dòng)的高度，用文化的高度決定服務(wù)的高度。

五、工作方式上立足一個(gè)新”字

美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家管理大師熊彼特說：創(chuàng)新是企業(yè)家對(duì)生產(chǎn)要素的重新組合”。創(chuàng)新是企業(yè)生存與發(fā)展的根本，如何用世界的眼光審視自身發(fā)展的有利因素和不利條件，通過改革創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)自身發(fā)展，在優(yōu)勝劣汰的市場競爭大潮中立于不敗之地是重中之重，是百望呼叫中心一直堅(jiān)持持續(xù)思考的問題。

1、提出了學(xué)習(xí)創(chuàng)新型呼叫中心的理念，以構(gòu)建學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型呼叫中心為目標(biāo)，意在通過開展各種形式的信息共享和交流學(xué)習(xí)，改變思維模式、開闊思路、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，提升工作和生活質(zhì)量。

2、日常工作過程中圍繞管理創(chuàng)新”服務(wù)創(chuàng)新”和產(chǎn)品創(chuàng)新”3條主線開展工作。在人力資源管理方面，為了綜合反映每個(gè)員工的基本情況、發(fā)展過程和組織評(píng)價(jià)的信息資源，建立了百望呼叫中心人員檔案庫，對(duì)選拔、考察和使用人才上起到了至關(guān)重要的作用；在質(zhì)量管控上，建立了風(fēng)險(xiǎn)防控庫”，通過大量質(zhì)檢和日常信息的收集，把有潛在風(fēng)險(xiǎn)的坐席存放在風(fēng)險(xiǎn)庫，通過重點(diǎn)關(guān)注、分析、輔導(dǎo)和跟蹤，減低風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)而消滅風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，同時(shí)存還存放了一些典型風(fēng)險(xiǎn)案例，通過風(fēng)險(xiǎn)案例分享，防微杜漸。在產(chǎn)品創(chuàng)新上，提出了驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品提升型呼叫中心”的理念，以驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品提升為己任，充分發(fā)揮產(chǎn)品經(jīng)理”服務(wù)人員的作用，促進(jìn)產(chǎn)品功能、性能和易用性等方面的優(yōu)化，通過產(chǎn)品創(chuàng)新增強(qiáng)產(chǎn)品的人性化特點(diǎn)和實(shí)效性，不斷的生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，贏得客戶的親睞。

六、呼叫中心建設(shè)上寫好一個(gè)實(shí)”字

企業(yè)的持續(xù)發(fā)展是離不開精細(xì)實(shí)三個(gè)字，要想交給納稅人一份滿意的答卷，就要在精”字上提要求，在細(xì)”字上下工夫，在實(shí)”字上做文章，一步一個(gè)腳印的坐好呼叫中心建議，本著實(shí)實(shí)在在干事情，從實(shí)實(shí)在在服務(wù)好納稅人為從發(fā)點(diǎn)，2017年在呼叫中心建設(shè)上百望提出了全渠道智能型呼叫中心”、學(xué)習(xí)創(chuàng)新型呼叫中心”、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)型呼叫中心”、驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品提升型呼叫中心”和人文關(guān)懷型呼叫中心”的全新概念，可以說是呼叫中心成立以來的一次重大里程碑，真正體現(xiàn)出向管理一流、技術(shù)一流、服務(wù)一流、產(chǎn)品一流”發(fā)展的模式。