一、外呼營銷類（利潤中心），通過電話外呼營銷完成產品銷售和市場推廣產生營業(yè)收益，如電訊盈科；

　　二、呼入服務類（成本中心），通過接聽來電進行客戶支持和服務、客戶關系管理、提升品牌，如亞馬遜客戶支持中心；

　　三、混合運營類（成本兼利潤中心），接聽呼入來電提供客戶支持和服務的同時，外呼客戶銷售產品、推廣品牌等，如航空公司電話銷售服務中心，電信類、銀行類呼叫中心，此類呼叫中心一般為大型呼叫中心。

　　以上三類都屬于A類呼叫中心即自營類呼叫中心，由企業(yè)自建和運營呼叫中心，B2C；另一大類為B類外包呼叫中心，即企業(yè)將自身服務業(yè)務全部外包給專門的服務運營商，如亞航中國客服中心，或將部分業(yè)務外包給專門的服務運營商，如國航將會員服務業(yè)務外包給專門的服務運營商等，企業(yè)與服務運營商基于業(yè)務和服務擬定合同，B2B；服務運營商為甲方客戶提供服務支持、銷售等，B2C。目前國內航企普遍采用A大類第三類形式，即自建呼叫中心，混合模式運營，既是成本中心也是利潤中心，相對于其它銷售渠道而言，呼叫中心的銷售貢獻價值相對較少。

　　一般對于第三類大型航空類呼叫中心而言，為滿足不同客戶的需求，內部會有業(yè)務技能組別細分，如航班咨詢業(yè)務坐席、國內機票電話銷售坐席、國際機票電話銷售坐席、會員服務坐席（積分兌換咨詢、會員卡操作支持、里程盜用查詢等）、高端旅客坐席（服務銷售整合）、投訴處理坐席等，隨著旅客個性化、多樣化需求的豐富，呼叫中心將由更多細分的業(yè)務技能組別產生。而呼叫中心的電話集成系統(tǒng)，簡稱CTI系統(tǒng)，就是根據不同技能組別，設計IVR語音通道，根據呼入來電類型配備相應技能組別的坐席，為旅客提供對應的服務。對于內部運營而言，為有效地匹配來電呼入量和坐席人數(shù)，降低運營成本，呼叫中心除培訓單一技能組別坐席（多為新坐席）外，同時，著力培養(yǎng)混合技能組別坐席，以便在某業(yè)務來電突增，排班坐席人數(shù)不足時，通過增加混合技能組別坐席數(shù)，緩解來電接聽壓力。在來電接聽效率方面，呼叫中心有一個業(yè)內權威的效率評測指標，服務水平（S/L， Service Level），即在單位時長內（一般設定為20秒）電話被接起的百分率，行業(yè)內標桿為80/20，即80%的電話在20秒內被接起，詳見下圖1。

　　圖1：多技能呼叫中心電話接聽通道

　　由上圖可見，旅客來電會通過兩種方式到達坐席服務，一種是進入一級IVR語音通道后，客戶根據業(yè)務進行選擇，再進入到二級IVR語音通道排隊等待坐席；同時，對于高端旅客和VIP等特殊人群，為提供最快捷的服務，來電直接進入特定混合組別坐席，無需在一二級IVR通道等待。在此過程中有三種情況會導致電話丟失，第一種情況：當來電量遠大于可接聽電話坐席數(shù)時，呼叫中心可直接設置將來電擋在中繼線外，即旅客撥打客服電話時，聽到電話占線音，無法撥入語音通道排隊，這部分的電話丟失無法進行測量，會嚴重影響服務質量、丟失銷售機會，一般很少采用；第二種情況：旅客在一級IVR通道選擇業(yè)務類型時，按錯鍵或者選擇錯誤后被動退出，而導致電話丟失；第三種情況：旅客已進入二級IVR通道等待，因等待時間太長，主動掛斷電話。

　　綜上，服務水平即在單位時間內，進入一級IVR通道的電話量加直接通道的電話量，減去一級、二級IVR通道中丟失的電話量構成分子，除以來電呼入總量即分母。提高服務水平指標的方法是縮短IVR通道等待時長，減少電話丟失，如公式紅色部分所示。目前，呼叫行業(yè)內普遍做法是：當某類業(yè)務來電量增加時，增加接聽該業(yè)務的技能組別坐席人數(shù)，即在上圖橢圓的坐席池中，開通混合技能，增加可接聽某類業(yè)務的人力。例如，I1增加，S1坐席不足，則在S2，3，4..n中選擇具備S1業(yè)務技能的坐席開通，該組坐席S1’除了接聽本身業(yè)務外，也接聽S1類業(yè)務來電。這部分混合技能坐席同時處理兩類業(yè)務，即產生了對應S1’的虛擬通道I1’，即相當于I1通道加寬，同時S1池子里的坐席數(shù)增加。通過這種方式，可以降低原通道內電話阻塞，減少丟失嗎？筆者認為不一定。因為池子總坐席數(shù)和通道寬度是同時增加的兩個變量，在原有基礎上，分子分母同時增加，結果不一定變小，只有坐席增加的量遠大于通道變寬的量時，才會增加電話流速”，減少電話丟失，但這不是最優(yōu)策略，實際增加坐席人數(shù)遠大于所需坐席人數(shù)，人力成本增加。另外，混合技能坐席在不同業(yè)務之間切換，導致服務速度、準確率下降，影響服務質量。如何解決？

　　在此，筆者想引入二流理論的單通道當量排隊長度模型，即格林伯模型優(yōu)化呼叫中心CTI系統(tǒng)電話排隊等待和現(xiàn)場人力調配流程。此模型目前主要用于城市道路高峰時刻的車輛占道快速疏導，詳見圖2。

　　圖2：模擬交通流分析的呼叫中心電話流—流量-密度曲線

　　模型通過上下游的交通流分析，找到流量-密度的最佳平衡點，從而確定最佳密度，即通道截面”。如果把來電呼入看作是車輛流、IVR通道即為道路，在來電突增的情況下，將導致IVR通道阻塞。這種通過評估即時截面電話等待狀態(tài)，以電話流的方式，計算疏通阻塞通道所需時長，實現(xiàn)業(yè)務來電的二次配置。優(yōu)于目前在電話配置到二級通道后，通過增加技能組別坐席人數(shù)的方式。不同于現(xiàn)在的拆東墻補西墻”方式，這種模式先進行后期過程預測，再確定來電配置，更有時效性，過程更可控。同時，它反應一、二級IVR通道之間、二級通道之間的關系，保持相互之間暢通，有效避免局部堵塞。具體來看，K（t）表示t時刻一級二級IVR通道橫斷面之間的平均電話流密度，當0≤K（t）

　　此模型在道路交通疏通方面有大量實例印證，在降低道路阻塞方面擬合度遠高于拓寬道路（類似于增加技能組坐席人數(shù)）方式。筆者在此通過模擬導入某航空公司業(yè)務呼叫中心高峰時間段來電數(shù)據，按照混合技能組坐席平均處理時長AHT=150秒的速率Vj， 假定有5個二級IVR業(yè)務技能通道，t時刻有2個技能出現(xiàn)通道堵塞。如按現(xiàn)有方式調配人力，需增加25個混合技能組別坐席，即S2中取25個坐席開通S1技能，可使I1通道流速增加，電話被接起，但I2流速明顯降低，S2坐席數(shù)虛擬減少，I1通道在10分鐘后實現(xiàn)暢通，I2通道在15分鐘后實現(xiàn)暢通，雙通道暢通總耗時15分鐘。過程中，全平臺電話丟失總量上升，15分鐘內服務水平降為78/20?，F(xiàn)在，使用二流理論的單通道當量排隊長度模型，在I1擁堵時，計算得到實現(xiàn)I1暢通所需時長20分鐘，I2接近阻塞，5分鐘后可實現(xiàn)暢通，I3未阻塞，如將S2開通S1技能，則I2也將出現(xiàn)阻塞，如將I1的溢出來電配置給S3的25個混合技能坐席，10分鐘后I1阻塞消失，I2則5分鐘后阻塞消失，I3未受明顯影響，疏通I1通道用時10分鐘（<15分鐘）。整個過程全平臺服務水平保持83/20>78/20，達標80/20。

　　綜上，通過引入二流理論的單通道當量排隊長度模型，實現(xiàn)來電在通道平臺層面的二次配置，優(yōu)于電話進入二級通道后，通過多技能坐席數(shù)調配的方式降低阻塞和電話丟失。目前，BPO呼叫中心由于本身就承接各類客戶業(yè)務，來電溢出就是在平臺層面進行業(yè)務調配，其實與單通道當量排隊長度模型的方式類似。對航空公司自營呼叫中心而言，如能將此模型嵌入CTI系統(tǒng)，不僅可以有效提高電話接聽效率，同時也能降低人力浪費，減輕現(xiàn)場運營和班組人員管理壓力。

　　關于呼叫中心未來的發(fā)展，之前大家有一種觀點，隨著電子商務的不斷興起，傳統(tǒng)呼叫中心購票方式已逐步被網絡、手機等購票方式所取代，呼叫中心的銷售貢獻價值越來越小，會被邊緣化，筆者部分認同。隨著技術發(fā)展，呼叫中心的銷售作用確實會趨于減少，但是，對于即將到來的人工智能時代，呼叫中心的服務人工智能并不能代替。相反，目前正熱的業(yè)務領域，如航空公司運價優(yōu)化、艙位管控、網絡收益實時調控等崗位則將逐步被高智能計算機取代，因為這是人工智能最擅長的領域，它不僅計算快速、數(shù)據準確，且成本非常低廉。而人力服務類崗位如呼叫中心坐席由于直接面對客戶，滿足客戶越來越個性化的需求，價值將進一步凸顯，所以，呼叫中心成本將來是不可替代成本，成本越高重要性也越高。待人工智能普及到家家都有，不再神秘的時刻，航空公司的運營能力將逐步趨同，航空服務的客戶個性化將是航企決勝的主戰(zhàn)場。

　　筆者認為對于呼叫中心的投入不應該降低，反而應該增加，一方面整理現(xiàn)有數(shù)據，把現(xiàn)有高質量數(shù)據模塊化，以便將來訓練人工智能。另一方面，梳理自身服務流程，優(yōu)化CTI系統(tǒng)等與坐席直接操作相關的操作系統(tǒng)，盡量地降低人力成本，培訓高素質和業(yè)務精專的混合技能坐席，為將來人工智能時代輸出高質量的在線人工差異化、客戶個性化服務做足準備。（夏菡/文）