課程背景
培訓經(jīng)常是一件費力不討好的事情，培訓師辛辛苦苦的授課、管理學員，但是現(xiàn)場往往抱怨培訓的效果不好；
運營的業(yè)績不夠理想，必然與培訓有一定的關(guān)系，但是培訓到底如何做才能夠真正起到助力運營效果提升的目標？
培訓師的個人技能如何得到有效的提升？
為何培訓師的課程學員不喜歡聽，也沒什么效果？
兼職培訓師的團隊如何管理？
如何能夠提升兼職培訓師的授課技巧？
培訓體系如何建立，如何健全且有效？
呼叫中心特征的培訓管理如何做？
運營管理的造血功能必然是從培訓的角度作為突破口的，但是，課程到底如何開發(fā)，如何能夠逐步提升培訓部門的造血功能？
課程目標
1、提升培訓的整體效果；
2、提升培訓師的授課技巧；
3、提升培訓師的課程開發(fā)能力；
4、建立科學的培訓體系；
5、培訓管理的內(nèi)容和關(guān)鍵點；
課程大綱
一、呼叫中心行業(yè)的培訓特征
呼叫中心行業(yè)培訓現(xiàn)狀
呼叫中心行業(yè)的培訓發(fā)展趨勢
呼叫中心行業(yè)培訓的目標是什么
常見的培訓管理方式
培訓管理中的瓶頸
培訓管理中常見的問題
培訓管理的難點和重點
二、為什么培訓效果不明顯
影響培訓效果的原因有哪些
員工為什么不愿意參加培訓
培訓的效果如何提升
如何有效管理培訓環(huán)節(jié)
誰為培訓效果負責
培訓效果提升的關(guān)鍵模塊
培訓效果的快速提升步驟
培訓部門如何與其他部門配合
培訓管理的閉循環(huán)
三、培訓師的能力提升
培訓師的角色定位
優(yōu)秀培訓師必備的素質(zhì)
培訓師必備的能力
培訓師的發(fā)展階段與境界
培訓師的自我激勵與自我成長
培訓師的陽光心態(tài)塑造
培訓師的堅定追求
培訓師的個性化風格養(yǎng)成
培訓師的類型
如何做一個快速成長的優(yōu)秀培訓師
四、授課技巧訓練
1、講課的準備
如何應對緊張
講師的標準形象
標準職業(yè)講師形象塑造
2、講師專業(yè)表情訓練
眼神如何運用？
表情怎樣調(diào)節(jié)？
用氣發(fā)聲法訓練
語音語調(diào)控制
嗓子保護方法
3、授課技巧
上場與下場
自我介紹與開場
演講技巧
語言運用技巧
故事演繹要訣
有效的促動技巧
點評技巧
游戲的運用
提問的藝術(shù)
4、課堂氛圍的調(diào)節(jié)與掌控
互動的形式
小組討論的組織
案例的設(shè)計與使用
現(xiàn)場突發(fā)狀況應對
學員管理與激勵
專業(yè)回答技巧
課程氛圍調(diào)節(jié)與掌控
如何保持學員的關(guān)注點
時間把控
培訓失敗的原因分析
五、績效導向的課程開發(fā)
1、培訓需求從何而來
怎樣保證課程是運營所需
培訓需求從何而來
培訓調(diào)研問卷的誤區(qū)
如何根據(jù)業(yè)績表現(xiàn)設(shè)定培訓需求
問題分析方法
培訓計劃確定
2、課程開發(fā)技巧
課程開發(fā)的基本思路
課程開發(fā)的七步成詩
課程開發(fā)四大核心點
課程開發(fā)的三大黃金法則
課程開發(fā)的黃金組合法
培訓工具運用
3、精品課程開發(fā)的關(guān)鍵點
課程設(shè)計的邏輯關(guān)系
從哪里獲得豐富的課程內(nèi)容
精品課程的特征
精品課程與普通課程的差別點
引導而不是勸說
精品課程中的效果來源
4、課程的展現(xiàn)形式
講授法
案例法
游戲法
研討法
辯論法
5、學員的學習興趣激發(fā)
參與性的學習形式
如何激發(fā)學員的學習興趣
培訓的結(jié)構(gòu)化模型
交互式培訓的形式
交互式培訓中培訓師的作用
交互式培訓的特點
交互式培訓的實施
六、精品課程的效果保證
1、業(yè)務類培訓的效果保證
業(yè)務培訓為什么沒有效果
業(yè)務培訓如何提升效果
如何快速讓員工掌握業(yè)務
如何講一門精彩的業(yè)務課程
2、技巧類培訓的效果提升
技巧類課程的特征是什么？
技巧類課程如何演繹？
技巧類課程如何提升效果？
技巧類的課程如何延續(xù)效果？
3、態(tài)度類培訓的效果保證
態(tài)度類課程的特征？
為什么態(tài)度類課程學員不感興趣？
如何讓學員通過培訓發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變？
如何加強態(tài)度的轉(zhuǎn)變？
4、管理類培訓的實用性提升
如何開發(fā)管理類課程？
管理類課程的特點有哪些？
呼叫中心需要哪些管理培訓？
如何提升管理培訓的效果？
七、培訓管理的內(nèi)容與方法
1、培訓管理
培訓管理的內(nèi)容有哪些？
培訓的組織與準備；
如何做好培訓后的總結(jié)？
如何做好培訓需求分析？
內(nèi)部培訓與外聘培訓的選擇；
內(nèi)部培訓能力的提升方法；
2、培訓效果提升
如何提升課堂培訓效果
如何讓培訓幫助實現(xiàn)業(yè)績提升
培訓效果如何體現(xiàn)
培訓效果如何評估
3、新員工培訓期管理
新員工培訓期的課程設(shè)置
設(shè)定科學的培訓計劃
培訓期員工的管理
優(yōu)秀習慣的養(yǎng)成
新員工培訓班級的文化建設(shè)
團隊氛圍塑造
4、培訓效果評估
評估的重要性
評估辦法
評估結(jié)果的應用
八、呼叫中心培訓體系建立
1、培訓體系的內(nèi)容構(gòu)成
呼叫中心需要哪些體系
如何建立各種培訓體系
不同培訓體系的建立模型
不同培訓體系如何管理
不同培訓體系的效果保證
2、培訓組織與管理
培訓體系建設(shè)的原則
培訓的組織職能
培訓計劃的基本內(nèi)容
培訓體系建設(shè)中常見的難題
3、培訓隊伍培養(yǎng)
培訓師的選聘
兼職培訓師的管理與培養(yǎng)
培訓期員工管理
培訓的自我成長與激勵
講師介紹
楊萍老師
北京大學光華管理學院畢業(yè)，著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。
從呼叫中心基層工作做起，歷任運營總監(jiān)、咨詢顧問、專職講師。十多年來，在服務型、外包型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有過豐富的管理經(jīng)驗。
專業(yè)研究呼叫中心行業(yè)的全面運營管理及服務質(zhì)量管理、培訓師訓練及績效及流程管理。除擅長講授呼叫中心的全面運營管理、質(zhì)量管理、培訓管理、班組管理及溝通投訴技巧等課程之外，更精于以項目制的形式深入呼叫中心的運營管理中，實現(xiàn)呼叫中心質(zhì)效雙優(yōu)、班組業(yè)績提升、服務質(zhì)量提升及培訓師訓練等目標。
