第二節(jié) 組長(zhǎng)可以這樣激勵(lì)

激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，就需要做一些事情。團(tuán)隊(duì)剛剛組建時(shí)，可以設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、Logo、口號(hào)。

給班組起個(gè)名字：設(shè)計(jì)班組別名。廣泛征集：通過(guò)廣發(fā)英雄帖，鼓勵(lì)班組成員踴躍參與，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，征集多個(gè)別名和主題。召開(kāi)別名發(fā)布會(huì)：組員闡述自己構(gòu)思的別名、主題及寓意，組員投票表決，選取最佳別名。

設(shè)計(jì)班組Logo。標(biāo)志除了醒目之外，還要能體現(xiàn)班組的專(zhuān)業(yè)特色。

確定班組口號(hào)?？谔?hào)需要宣貫，讓班組成員認(rèn)同。口號(hào)可以有階段性的變化。每次班前會(huì)可以口號(hào)結(jié)束。還可以設(shè)置班組公約，規(guī)范團(tuán)隊(duì)行為。

團(tuán)隊(duì)建成后的穩(wěn)健期，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的時(shí)機(jī)主要有三個(gè)：一、工作餐時(shí)間；二、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)間；三、班前會(huì)、班后會(huì)時(shí)間。

吃飯時(shí)間，聊出正能量

案例一

我們團(tuán)隊(duì)中有一位組長(zhǎng)小何，一次和領(lǐng)導(dǎo)面談時(shí)抱怨組員和她很疏遠(yuǎn)，每次她和組員溝通工作，大家要么不回應(yīng)，要么對(duì)抗、反駁。她認(rèn)為自己工作很努力，但好像組員都不太認(rèn)可她。領(lǐng)導(dǎo)注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，小何平時(shí)的工作餐都是自己吃，或者和其他組長(zhǎng)一起吃，幾乎從不和組員一起用餐。領(lǐng)導(dǎo)詢(xún)問(wèn)她，她說(shuō)曾經(jīng)有一次，她看到她的幾位組員在一起用餐，哈哈大笑地聊著，她端著飯盒湊到一旁笑呵呵地問(wèn)：你們?cè)诹氖裁?，這么開(kāi)心？也讓我樂(lè)樂(lè)。”組員們立即閉嘴悶頭吃飯了，小何很是尷尬。從那以后，小何覺(jué)得自己和組員一起吃飯沒(méi)的聊，還不如和其他組長(zhǎng)一起吃。

案例二

組長(zhǎng)小楊天天和組員們一起用餐、聊天，偶然得知一位組員的愛(ài)人懷孕了。她準(zhǔn)備了小禮物，在第二天的班前會(huì)上和大家一起祝賀他，臨近預(yù)產(chǎn)期時(shí)還特別提醒組員，請(qǐng)他提前交接好工作，踏踏實(shí)實(shí)地休陪產(chǎn)假。這位組員感動(dòng)不己，休假回來(lái)后更加積極地工作，提升自己的各項(xiàng)能力，成為團(tuán)隊(duì)骨干，幫助組長(zhǎng)輔導(dǎo)組員，終于在年底內(nèi)部競(jìng)聘中成功晉升為組長(zhǎng)。

小何與組員溝通不暢，沒(méi)能用工作餐時(shí)間了解、親近組員，沒(méi)有和她們做朋友，為以后工作做情感鋪墊。小楊工作開(kāi)展得順利，跟她平時(shí)用工作餐時(shí)間了解組員，打好了情感基礎(chǔ)有很大關(guān)系。

工作餐時(shí)間不宜談?wù)摴ぷ?，適宜聊聊家常，說(shuō)點(diǎn)逸聞趣事，傳遞點(diǎn)正能量。

1正能量寶典

組長(zhǎng)剛開(kāi)始和組員在一塊吃飯，組員可能比較拘束，很可能還有戒備心理，不敢暢所欲言。組長(zhǎng)可以講一些故事、笑話，打開(kāi)局面，慢慢地再?gòu)姆窒碚咿D(zhuǎn)變?yōu)閮A聽(tīng)者。當(dāng)然，這些段子都必須是正能量的，有助于組員思維、行為改變的。

工作與生活是有關(guān)聯(lián)的：你在生活中充滿(mǎn)正能量，在工作中也一定也是個(gè)充滿(mǎn)正能量的人；你在生活當(dāng)中善于傾聽(tīng)、理解他人，也不太可能在工作中咄咄逼人、剛悔自用。所以要從生活入于，最終作用于工作。經(jīng)常講些故事、笑話，也會(huì)提升你的個(gè)人魅力。大家身處什么行業(yè)，就可以多分享一些行業(yè)中的趣聞。像我身處旅游行業(yè)，給大家分享的旅行見(jiàn)聞就比較多。

案例三

我陪姐姐去昆明世博園游玩，在里面轉(zhuǎn)了一大圖有點(diǎn)累，就走出世博園，在外面的石臺(tái)上坐著休息。這時(shí)我倆看到地上扔了很多用過(guò)的紙巾和礦泉水瓶子，姐姐就抱怨說(shuō)：你說(shuō)這些人素質(zhì)有多差，不到10米的地方就有垃圾筒，他們偏偏就扔在地上，搞得又臟又亂！”我說(shuō)：別抱怨了，再抱怨這些垃圾也不會(huì)自動(dòng)跑到垃圾桶里去。咱們?nèi)グ堰@些垃圾撿起來(lái)扔掉吧！”姐姐眼睛一瞪，說(shuō)：憑什么？又不是咱倆扔的！”我說(shuō)：咱們?cè)诒本┎皇且沧隽x工嗎？就當(dāng)是在這里做義工好了。你信不信，要是咱倆去撿垃圾，肯定會(huì)影響周?chē)恍┤?。這些人就會(huì)意識(shí)到亂扔垃圾是不對(duì)的，下次就不會(huì)再扔，我相信，只要咱們這樣不斷地對(duì)周?chē)娜耸┘佑绊?，?guó)人的素質(zhì)就會(huì)慢慢提升的。”

姐姐將信將疑地看著我，最終還是和我一起撿垃圾。很快，神奇的一幕出現(xiàn)了，當(dāng)時(shí)就有其他游客跟我們一起把垃圾扔到垃圾筒里。并且，在那休息的其他游客就再?zèng)]往地上扔垃圾，而是走過(guò)去把垃圾扔到垃圾筒里。

案例四

我去韓國(guó)旅游，參觀青瓦臺(tái)的時(shí)候，導(dǎo)游都在講解。韓國(guó)的團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)在那里很安靜地聽(tīng)導(dǎo)游講，小孩子打鬧，大人也會(huì)示意孩子安靜下來(lái)，導(dǎo)游講解完以后，他們都會(huì)鼓掌表示感謝。中國(guó)的團(tuán)隊(duì)就是另外一種景象，導(dǎo)游講解的時(shí)候不聽(tīng)，七嘴八舌、吵吵嚷嚷。后來(lái)我和老公說(shuō)這件事，我說(shuō)希望可以從我們自己做起，慢慢地影響身邊的人，因?yàn)閯e人發(fā)言時(shí)保持安靜，是對(duì)他人的基本尊重。

案例五

朋友在微信中分享了自己在德國(guó)旅游的一次經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)是中午，大家在自助餐廳排隊(duì)買(mǎi)飯，她己經(jīng)排過(guò)隊(duì)買(mǎi)完餐了，就想回去再拿個(gè)叉子。這時(shí)，一個(gè)外國(guó)人用英語(yǔ)對(duì)她說(shuō)說(shuō)：這不是你們中國(guó)，你應(yīng)該排隊(duì)，我們這里都是需要排隊(duì)的！”朋友雖然解釋了，但心里依然很難過(guò)，她在微信中寫(xiě)道：作為一個(gè)中國(guó)人，在國(guó)外被人家這樣誤會(huì)，我很難過(guò)，難道在外國(guó)人眼里中國(guó)人的素質(zhì)就這么差？！但是從那一天起，我意識(shí)到自己肩上有一種責(zé)任，這是我們每個(gè)中國(guó)人的責(zé)任，那就是從自己做起，不斷提升自身素養(yǎng)，并且影響身邊每一位朋友，讓我們共同努力，改變我們?cè)谒搜劾锏挠∠?！我相信，終有一天，我們會(huì)做到！”

2組員信息表

組長(zhǎng)可以將平日收集來(lái)的信息匯總成表（表3-1），將來(lái)工作中可能會(huì)用到。

表3-1

讓團(tuán)隊(duì)活動(dòng)嗨”起來(lái)

情景一

我以前的老板手下有20多位經(jīng)理，清一色都是女性。每次安排團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)，總是不能全員參與。有人說(shuō)每次活動(dòng)花費(fèi)太大，自己還要養(yǎng)家糊口；有人說(shuō)周末己有安排我的老板很苦惱，總想有什么辦法可以解決這個(gè)問(wèn)題，讓大家都來(lái)參加集體活動(dòng)。

問(wèn)題分析

平時(shí)上班大家都忙于工作、績(jī)效，活動(dòng)時(shí)大家會(huì)放下平時(shí)的工作壓力，開(kāi)開(kāi)心心地吃、喝、聊天、做游戲，是增進(jìn)感情的最佳時(shí)機(jī)。組員不愿意參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，可能是因?yàn)榛顒?dòng)形式單一、內(nèi)容老套，沒(méi)興趣。也有可能個(gè)別人就是不喜歡參加集體活動(dòng)。還有，呼叫中心女生偏多，女孩子多難免事兒多，眾口難調(diào)。

可以把不能參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的各種理由”都放在桌面上討論，大家一起看怎么解決這些問(wèn)題，共同制定游戲規(guī)則”，共同遵守。

通常大家不參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，會(huì)有兩個(gè)理由。

理由一：周五通知，周六活動(dòng)，時(shí)間太匆促，誰(shuí)家里都有一大堆事，周末怎么過(guò)已經(jīng)安排好了，臨時(shí)通知活動(dòng)只能缺席了。這個(gè)理由很充分。

理由二：我們上有老，下有小，房貸、車(chē)貸一大堆，每次活動(dòng)都要花掉我一周的生活費(fèi)，這樣的活動(dòng)真心參加不起。這個(gè)理由也很充分。

針對(duì)這兩個(gè)理由，可以制定相應(yīng)的規(guī)則。

規(guī)則一：所有團(tuán)隊(duì)活動(dòng)提前2周通知，方便大家安排時(shí)間。

規(guī)則二：團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中的費(fèi)用，組員單日不超過(guò)50元，組長(zhǎng)不超100元，主管經(jīng)理級(jí)別不超200元。如果時(shí)間問(wèn)題、費(fèi)用問(wèn)題都解決了，依然有成員不參加團(tuán)體活動(dòng)，就要制定規(guī)則三。

規(guī)則三：不參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)也可以，費(fèi)用也不需要交，但是團(tuán)隊(duì)活動(dòng)結(jié)束后，沒(méi)有參加活動(dòng)的同事要請(qǐng)所有參加活動(dòng)的同事吃飯。

我們團(tuán)隊(duì)就制定了這樣的規(guī)則。后來(lái)，有一次組織活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)有三位經(jīng)理家里有事不能參加。愿賭服輸，之后他們?nèi)徽?qǐng)我們大家吃了一頓。

組長(zhǎng)要明白，組員追隨你，除了要賺錢(qián)，還想要發(fā)展，跟你學(xué)東西。每個(gè)人發(fā)展路徑都不一樣，你要了解組員的性格特征、優(yōu)劣勢(shì)，就要在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)多觀察、了解。

在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)，有的組員特別熱心、特別有責(zé)任心，總是提醒大家明天可能有雨，大家多穿點(diǎn)，別著涼”，或者集合后招呼大家趕快上車(chē)，這樣的組員，日后可以幫助你完成一些工作；有些組員很有組織、領(lǐng)導(dǎo)能力，整個(gè)活動(dòng)策劃得很完善，安排得豐富多彩，這樣的組員，將來(lái)可以朝管理方向培養(yǎng)；有些組員特別善于活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，讓大家玩得很高興；有些組員在游戲中表現(xiàn)出非常好的邏輯思維；等等。當(dāng)然，你也一定會(huì)發(fā)現(xiàn)耍小聰明的組員、斤斤計(jì)較的組員。這些細(xì)節(jié)，你在工作中是很難發(fā)現(xiàn)的，它們?yōu)槟爿o導(dǎo)、培養(yǎng)下屬提供了重要信息。

班前會(huì)、班后會(huì)攢人品

情景一

組長(zhǎng)：今天的班前會(huì)有兩個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)分享一下，一個(gè)是......另一個(gè)是 ......

組員A：吃早點(diǎn)，沒(méi)注意聽(tīng)組長(zhǎng)說(shuō)什么。

組員B：玩手機(jī)，也沒(méi)有注意聽(tīng)組長(zhǎng)說(shuō)什么。

組員C：打哈欠、沒(méi)睡醒的狀態(tài)，左耳朵進(jìn)右耳朵出。

……

情景二

組長(zhǎng)：今天的班后會(huì)和大家分享一個(gè)投訴，產(chǎn)生的原因......

組員A：發(fā)微信，和朋友商量晚上的聚會(huì)。

組員B：目光呆滯。

組員C：和旁邊的同事交頭接耳。

問(wèn)題分析

組長(zhǎng)講話，組員麻木不仁”，這樣的班會(huì)沒(méi)有激勵(lì)組員，效果很差。大家可以回憶一下，自己的班會(huì)是這樣的嗎？

班前會(huì)、班后會(huì)是激勵(lì)、分享的最佳時(shí)機(jī)，最重要的是內(nèi)容的設(shè)計(jì)、技巧的把握，各種激勵(lì)方法可以穿插使用。

1溫暖鼓勵(lì)

可以是經(jīng)典語(yǔ)錄，可以是寓言故事，總之，是能觸動(dòng)組員心靈，鼓勵(lì)組員學(xué)習(xí)、進(jìn)步的內(nèi)容。

（1）范例一：經(jīng)典語(yǔ)錄

當(dāng)你的才華還撐不起你的野心時(shí)，那就靜下心來(lái)學(xué)習(xí)；

當(dāng)你的能力還駕馭不了你的目標(biāo)時(shí)，那就沉下心來(lái)歷練；

夢(mèng)想不是浮躁，而是沉淀和積累；

只有拼出來(lái)的美麗，沒(méi)有等出來(lái)的輝煌；

學(xué)會(huì)與內(nèi)心深處的你對(duì)話，自己究竟想要怎樣的人生；

成功就是將別人堅(jiān)持不下來(lái)的事情堅(jiān)持做下去；

很多人期待脫胎換骨的結(jié)果，卻沒(méi)有勇氣經(jīng)歷脫胎換骨的過(guò)程。

（2）范例二

今天讀到一篇西貝”員工到海底撈做臥底”之后寫(xiě)的文 章。摘取其中一段：

令人不解的是：在經(jīng)過(guò)一天長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作之后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因?yàn)槊總€(gè)員工都用心在做；之所以不累，是因?yàn)閷?duì)工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?dòng)：被同事感動(dòng)，被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)，而最重要的，是被企業(yè)感動(dòng)，被領(lǐng)導(dǎo)感動(dòng)。

組長(zhǎng)可以思考思考，你是怎么感動(dòng)組員的？

（3）范例三：大樹(shù)理論

1成為一棵大樹(shù)的第一個(gè)條件：時(shí)間。

沒(méi)有一棵大樹(shù)是樹(shù)苗種下去，馬上就長(zhǎng)成大樹(shù)，一定是歲月刻畫(huà)著年輪，一圖圖向外長(zhǎng)。

啟示：要想成功，一定要給自己時(shí)間去成長(zhǎng)，不能速成。時(shí)間就是體驗(yàn)的積累和延伸。

2成為一棵大樹(shù)的第二個(gè)條件：不動(dòng)。

沒(méi)有一棵大樹(shù)第一年種在這里，第二年種在那里。一定是千百年來(lái)屹立不動(dòng)。

啟示：要想成功，一定要堅(jiān)守信念，專(zhuān)注內(nèi)功。

3成為一棵大樹(shù)的第三個(gè)條件：根基。

沒(méi)有一棵大樹(shù)沒(méi)有根，而是都有千百萬(wàn)條根，深入地底，不停地吸收養(yǎng)分，成長(zhǎng)自己。

啟示：要想成功，就要不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自己，扎好根，事業(yè)才能基業(yè)常青。

4成為一棵大樹(shù)的第四個(gè)條件：向上。

沒(méi)有一棵大樹(shù)只向旁邊長(zhǎng)，一定是先長(zhǎng)主干再長(zhǎng)細(xì)枝。

啟示：要想成功，一定要積極向上，不斷向上才能有更大空間。

5成為一棵大樹(shù)的第五個(gè)條件：向陽(yáng)。

沒(méi)有一棵大樹(shù)長(zhǎng)向黑暗，躲避光明。陽(yáng)光是樹(shù)木生長(zhǎng)的希望所在。

啟示：要想成功，一定要梳理正確的目標(biāo)，多吸納正能量。

（4）范例四

一天，小白兔去釣魚(yú)，一無(wú)所獲。第二天，它又去了，可還是一無(wú)所獲。第三天，它剛到河邊，一條大魚(yú)從河里蹦出來(lái)，大叫：你要是再敢用胡蘿、當(dāng)魚(yú)餌，我就扁死你！”

啟示：你給的都是你自己想”給的，而不是對(duì)方想要的。一定要站在對(duì)方的角度思考對(duì)方想要什么，組長(zhǎng)和組員之間是如此，組員與客戶(hù)之間更是如此。

（5）范例五

毛竹用了4年時(shí)間，僅僅長(zhǎng)出地面3cm。從第5年開(kāi)始，它便以每天30cm的速度瘋狂生長(zhǎng)，僅僅用了6周就長(zhǎng)到了15米。

其實(shí)，在前面的四年，毛竹的根在土壤里延伸了數(shù)百平方米。做人做事亦是如此，不要擔(dān)心此時(shí)此刻的付出得不到回報(bào)，因?yàn)檫@些付出都是為了扎根，等到時(shí)機(jī)成熟，你會(huì)登上遙不可及的巔峰！人生需要儲(chǔ)備，多少人沒(méi)熬過(guò)那3cm，不厚積又何來(lái)薄發(fā)！

（6）范例六

問(wèn)題：你知道哈佛大學(xué)凌晨3點(diǎn)圖書(shū)館里是什么樣子嗎？

答案：燈火通明，座無(wú)虛席。

（7）范例七

記者問(wèn)科比：你的籃球?yàn)槭裁创虻眠@么棒？ 科比：你知道洛杉磯凌晨4點(diǎn)的樣子嗎？ 記者搖搖頭。

科比：我知道每一天凌晨4點(diǎn)洛杉磯的樣子（意指科比每天凌晨4點(diǎn)已經(jīng)起來(lái)練球了）。

2行業(yè)發(fā)展近況，未來(lái)發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)

通過(guò)介紹行業(yè)動(dòng)態(tài)，讓組員在埋頭工作的同時(shí)，也能抬頭看看整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，了解同行的情況，更清楚自己的職業(yè)定位和選擇。行業(yè)的蓬勃發(fā)展，也能給組員傳遞信心。

呼叫中心在國(guó)外發(fā)展了三四十年，非常成熟，已是夕陽(yáng)行業(yè)，但在國(guó)內(nèi)絕對(duì)是朝陽(yáng)行業(yè)。在國(guó)外，平均十個(gè)人里就有一名呼叫中心從業(yè)者，平均月收入能夠達(dá)到四千美金。但在國(guó)內(nèi)，無(wú)論是平均從業(yè)人數(shù)還是收入水平，和國(guó)外還有很大差距。2014年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)呼叫中心從業(yè)者每百人尚不足一人，工資水平更是偏低，五線城市的組員月薪只有1200元左右。

為什么呢？在國(guó)外，凡是人工提供的服務(wù)，往往是高附加值、高利潤(rùn)的服務(wù)，對(duì)組員的素質(zhì)要求比較高，待遇自然也會(huì)高。目前國(guó)內(nèi)呼叫中心大部分提供的還是偏低端的服務(wù)，價(jià)值也比較低。為了跟國(guó)際接軌，很多企業(yè)設(shè)立了VIP組或白金組，選拔業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的組員，專(zhuān)門(mén)服務(wù)高端客戶(hù)，這些組員的收入一定高于普通組員。這是國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。也許有一天所有的企業(yè)都會(huì)有這種模式，你是等那個(gè)時(shí)候再提升自己的能力，還是從現(xiàn)在就開(kāi)始積累，厚積薄發(fā)呢？

3職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)

在班會(huì)上給組員分析職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是很好的激勵(lì)于段，職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)無(wú)外乎兩條路徑：管理路徑和專(zhuān)家路徑。

給組員分析時(shí)，要詳細(xì)講解每一個(gè)崗位的能力要求、需要面對(duì)的挑戰(zhàn)，讓組員清楚自己和目標(biāo)崗位的距離，如何提升。這樣，在日后的工作中，組員就會(huì)更積極主動(dòng)。

（1）方向一：客服專(zhuān)家/營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

客服／營(yíng)銷(xiāo)中心的一線組員，可能不清楚除了管理崗位，自己 還有什么發(fā)展機(jī)會(huì)，其實(shí)，行業(yè)內(nèi)很需要客服／營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，客服意 識(shí)與溝通技巧（營(yíng)銷(xiāo)技巧）的課程極受追捧。普通組員要成長(zhǎng)為專(zhuān)家，可以這么做：

羅列出專(zhuān)家需要具備的素質(zhì)：優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)、嫻熟的溝通技巧、過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、超強(qiáng)的抗壓能力......

不斷總結(jié)在服務(wù)／營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中遇到的各類(lèi)場(chǎng)景和問(wèn)題；

摸索出應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題的獨(dú)到的解決方案；

將解決方案書(shū)面化，形成寶典”；

將提升能力（如抗壓能力等）的方法也總結(jié)出來(lái)，記錄在寶典里；

在班會(huì)上做分享，練習(xí)演講能力。

（2）方向二：培訓(xùn)師

客服／營(yíng)銷(xiāo)中心工作的一線組員，如果想朝培訓(xùn)師方向發(fā)展，可以這樣做：

羅列出培訓(xùn)師需要具備的素質(zhì)：過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、優(yōu)異的業(yè)績(jī)、清晰的邏輯思維能力、優(yōu)秀的表達(dá)能力、超強(qiáng)的抗壓能力......

熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，完成好業(yè)績(jī)，為以后輔導(dǎo)組員做準(zhǔn)備； 訓(xùn)練抗壓能力；

提升課件的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)能力；

訓(xùn)練演講能力。

（3）方向三：管理者

客服／營(yíng)銷(xiāo)中心工作的一線組員，如果想朝管理者方向發(fā)展， 可以這么做：

羅列出管理者需要具備的素質(zhì)：過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，優(yōu)異的業(yè)績(jī)，一流的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、溝通能力、抗壓能力......

熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，完成好業(yè)績(jī)，為以后輔導(dǎo)組員做準(zhǔn)備；

訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)力、溝通能力、抗壓能力。

（4）方向四：生產(chǎn)力管理

生產(chǎn)力管理崗位在呼叫中心非常重要。比如說(shuō)，某個(gè)客服中心的團(tuán)隊(duì)是1800人，為什么是1800，而不是2800或者800，這個(gè)數(shù)字是怎么來(lái)的？是根據(jù)電話量測(cè)算出來(lái)的。那怎么知道一天來(lái)多少電話？是預(yù)測(cè)出來(lái)的。生產(chǎn)力管理分兩部分，一是話量預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，二是排班和現(xiàn)場(chǎng)管理。這個(gè)崗位非常重要，尤其是在大型呼叫中心。預(yù)測(cè)越精準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)越有利。假設(shè)，預(yù)測(cè)的不是1800，是2800，而實(shí)際上只需要1800，這樣就浪費(fèi)人力，在線人員的薪酬被攤薄，如果預(yù)測(cè)的是800，電話就打爆了，客戶(hù)滿(mǎn)意度差，組員要不斷加班，產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，然后進(jìn)入惡性循環(huán)。

所以，這個(gè)崗位非常重要。生產(chǎn)力管理者大部分是從呼叫中心一線組員中培養(yǎng)的。