呼叫中心待久了，什么樣的人、事兒都能碰到，換句話說就是：走多了夜路，總能碰到鬼”。更別說常見的投訴問題，但是投訴問題、投訴的人也分三六九等，今天我們來說下碰到反應(yīng)比較激烈的人該怎么處理。
我們首先來想一想為什么客戶會有這么激烈的反應(yīng)
1. 他們也許因為各種其它與你無關(guān)的原因而感到不快，他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。他們也許本來是十分友好的人。
2. 他們可能感到焦慮。有些人甚至對打電話都感到焦慮，說話語氣跟平常好像變了一個人，變得情緒化、容易激動。
3. 不要把客戶對你說的不禮貌的話當(dāng)成是對你個人的侮辱?？蛻舨⒉皇窃诎l(fā)泄對你本人的不滿，而是由于主管或客觀原因?qū)е聦ζ髽I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿情緒。
4. 不要讓自己失控。如果你跟客戶對吵起來，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結(jié)果，而且很容易使問題升級。
5. 把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，盡量減小情緒上的反應(yīng)。
6. 說話之前要考慮好。最好在說好前做個深呼吸，讓自己盡量平靜下來。
處理客戶投訴的具體技巧
客戶投訴一般分兩種類型：正當(dāng)?shù)暮筒徽?dāng)?shù)?。但是，在了解事情的全部事實之前，你并不知道到底是那種類型。
操作技巧：
做一次深呼吸；
讓你的聲音保持熱情和友好；
傾聽客戶的陳述，做好詳細的記錄；
不要打斷客戶；
記下客戶的姓名以及聯(lián)系方式；
記錄下客戶所反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息；
對客戶表示同情但不失原則；
如果判斷是自己企業(yè)的錯誤，像客戶表示真誠的道歉；
永遠不要急欲找借口；
如果你對客戶承諾了什么（比如回呼、解決問題的時間、解決方案等等），要盡快兌現(xiàn)承諾。
避免說或做以下事項：
這不是我的過錯；
不是我處理的這件事情；
能不能把你的情況寫成書面材料傳給我們；
你已經(jīng)是今天第X個客戶來反應(yīng)這個問題啦；
打斷客戶的陳述（你放心，他還會從頭開始）；
主動承擔(dān)責(zé)任；
匆忙下結(jié)論；
用凌駕于客戶之上的語氣說話，或者指責(zé)客戶不會使用，犯如此傻的錯誤；
向客戶發(fā)火；
請求客戶的同情。
