電話銀行屬于電子銀行渠道的一種，關(guān)于電子銀行的風(fēng)險(xiǎn), 巴塞爾委員會(huì)認(rèn)為,在電子銀行業(yè)中, 因特網(wǎng)及其他各種電子傳送渠道僅是作為一種產(chǎn)品和服務(wù)的提供途徑, 當(dāng)銀行借助其開展業(yè)務(wù)時(shí),并不產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)類型，但給銀行業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)帶來了新的內(nèi)容, 引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的因素更多地與技術(shù)操作聯(lián)系在一起。2001 年, 巴塞爾委員會(huì)發(fā)表了《電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理原則》, 將電子銀行中與技術(shù)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)歸結(jié)為: 操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和其他風(fēng)險(xiǎn)。中國銀監(jiān)會(huì)認(rèn)為,電子銀行業(yè)務(wù)主要存在兩類風(fēng)險(xiǎn): 一類是系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn), 主要是數(shù)據(jù)傳輸風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)的缺陷、計(jì)算機(jī)病毒攻擊等；另一類是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)所固有的風(fēng)險(xiǎn), 如信用風(fēng)險(xiǎn)、利率和匯率風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等, 但這些風(fēng)險(xiǎn)又具有新的內(nèi)涵。
商業(yè)銀行是運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，與商業(yè)銀行的其他產(chǎn)品、渠道一樣，電話銀行的每一運(yùn)營環(huán)節(jié)都存在風(fēng)險(xiǎn)。研究電話銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理。一是更好地服務(wù)客戶、保障客戶權(quán)益的需要；二是商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的重要組成部分；三是提高和完善電話銀行運(yùn)營管理水平的需要。
一、電話銀行風(fēng)險(xiǎn)管理理念現(xiàn)狀
目前利用電話銀行的自助交易服務(wù)進(jìn)行犯罪的案件越來越多，尤其在2004年之后，犯罪分子的作案手段不斷翻新，甚至出現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工內(nèi)部作案的情況。更令人擔(dān)心的是，隨著電話銀行開通人工輔助交易，對(duì)電話銀行中心的風(fēng)險(xiǎn)管理也提出了新的要求。
由于我國銀行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心的風(fēng)險(xiǎn)管理并沒有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以各家銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范理念各不相同，對(duì)電話銀行的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)差異比較大，這就直接導(dǎo)致了在電話銀行開通的業(yè)務(wù)呈現(xiàn)多樣化發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)不同業(yè)務(wù)防范風(fēng)險(xiǎn)的手段也是多樣化的。我國銀行對(duì)電話銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理理念主要有以下三種。
（一）業(yè)務(wù)規(guī)避型
由于擔(dān)心開通的業(yè)務(wù)可能帶來風(fēng)險(xiǎn)，這類銀行一般寧可舍棄一些可能給電話銀行帶來利潤的業(yè)務(wù)，通過減少向客戶提供的服務(wù)以降低電話銀行可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。基于這種理念設(shè)立的客戶服務(wù)中心將成為銀行的成本中心。
（二）風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型
基于沒有風(fēng)險(xiǎn)，就沒有利潤”的認(rèn)識(shí)，這類銀行會(huì)選擇性地開辦一些能夠給客戶服務(wù)中心帶來利潤且風(fēng)險(xiǎn)可控的業(yè)務(wù)。
（三）混合型
我國較大規(guī)模的銀行在各個(gè)區(qū)域開通的服務(wù)不盡相同，同一家銀行不同區(qū)域的客戶服務(wù)中心采用的風(fēng)險(xiǎn)管理理念有的是業(yè)務(wù)規(guī)避型、有的是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型，這樣的銀行由于目前還沒有形成統(tǒng)一的理念，所以可以稱為混合型”，但從長遠(yuǎn)來講，這種兼而有之的模式并不穩(wěn)定，最終是會(huì)二者擇其一”。
風(fēng)險(xiǎn)防范手段的不足已經(jīng)極大地影響商業(yè)銀行電話銀行在我國的發(fā)展。隨著居民對(duì)銀行推出的金融產(chǎn)品需求日益迫切，銀行推出新業(yè)務(wù)的周期不斷縮短，人們更加渴望通過便利的渠道獲得這些新業(yè)務(wù)，但風(fēng)險(xiǎn)防范手段的匱乏已經(jīng)阻礙了銀行在電話銀行開拓業(yè)務(wù)的進(jìn)程。監(jiān)管部門多次強(qiáng)調(diào)防范風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行發(fā)展的前提，電話銀行面臨著防范風(fēng)險(xiǎn)與拓展業(yè)務(wù)雙重壓力。
二、呼入型電話銀行中心業(yè)務(wù)情況風(fēng)險(xiǎn)分析
（一）一般性呼入業(yè)務(wù)常見風(fēng)險(xiǎn)
呼入型電話銀行中心一般業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢、建議、投訴、交易等，盡管各大電話銀行中心出臺(tái)了許多合規(guī)管理?xiàng)l例，也配套客戶滿意度、抽聽錄音質(zhì)檢等手段，但特定風(fēng)險(xiǎn)依然存在。主要包括：
1、業(yè)務(wù)咨詢差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)
業(yè)務(wù)咨詢差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生因素眾多，主要有幾個(gè)方面。一是知識(shí)庫更新維護(hù)有一定滯后性，甚至可能同一工作日的不同時(shí)間段，知識(shí)庫的更新將導(dǎo)致部分的客戶得到的信息不對(duì)稱，甚至出現(xiàn)矛盾。二是工作人員自身綜合能力的差異，在對(duì)知識(shí)進(jìn)行解密再加密再解密的過程中對(duì)知識(shí)理解的偏差、表述的偏差以及客戶理解的偏差都可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)咨詢出錯(cuò)。三是績效考核的要求，通話時(shí)長、接通率、小休率等指標(biāo)都會(huì)給客服代表造成一定影響，而客戶在線等待長也會(huì)給客服代表帶來無形壓力，容易使工作人員在回答過程中憑借主觀的知識(shí)記憶作答。不僅限于此，業(yè)務(wù)咨詢差錯(cuò)極易導(dǎo)致客戶時(shí)間和費(fèi)用的消耗，易引起客戶不滿，進(jìn)而引發(fā)深層次矛盾，造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等。
2、口頭掛失處理風(fēng)險(xiǎn)
作為經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，商業(yè)銀行在處理特殊業(yè)務(wù)時(shí)稍有不慎都會(huì)導(dǎo)致實(shí)實(shí)在在的資金風(fēng)險(xiǎn)，而對(duì)于電話銀行而言最常見的操作風(fēng)險(xiǎn)便是掛失風(fēng)險(xiǎn)，掛錯(cuò)賬戶、掛失不及時(shí)、未提醒客戶掛失等都可能給客戶帶來損失。近年來由于新型電信詐騙層出不窮，客戶來電核實(shí)賬戶交易信息，很多情況下應(yīng)協(xié)助其盡快辦理掛失，而由于客服代表未能有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、遺忘提醒客戶掛失而導(dǎo)致客戶發(fā)生的損失的情況也時(shí)有發(fā)生。另外為最大限度的保障客戶資金安全，各大銀行在辦理電話口頭掛失時(shí)的核實(shí)條件往往會(huì)放寬，這種寬進(jìn)嚴(yán)出”的做法也時(shí)常被不法分子利用，導(dǎo)致蓄意掛失他人賬戶的情況發(fā)生。諸如此類事件，都給我們的日常工作敲響警鐘。
3、交易處理風(fēng)險(xiǎn)
隨著商業(yè)銀行電話銀行業(yè)務(wù)受理范圍的拓展，目前可通過電話銀行辦理的交易不斷增多，包括轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、信用卡還款、基金理財(cái)、賬戶金買賣等，該類交易操作一般都有嚴(yán)格的操作流程及風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，如身份核實(shí)要素、驗(yàn)證密碼，設(shè)置約定賬戶、主叫號(hào)碼限制等，但由于人為操作以及新型詐騙手段等因素的影響，仍然存在巨大風(fēng)險(xiǎn)，這要求工作人員在處理交易時(shí)既要嚴(yán)格遵照規(guī)程辦理，也要靈活機(jī)警地識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，務(wù)必集中精力，謹(jǐn)慎操作。
4、身份校驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)
目前電話銀行的身份驗(yàn)證既包括IVR密碼驗(yàn)證、CSR人工輔助電話銀行密碼驗(yàn)證、客戶賬戶信息核對(duì)等傳統(tǒng)手段，也包括聲紋識(shí)別等新型技術(shù)手段。驗(yàn)證身份的過程中若不提高警惕、對(duì)儲(chǔ)戶保密原則保持高度的敏感，將極容易泄露客戶個(gè)人信息，這將導(dǎo)致隱私風(fēng)險(xiǎn)。在實(shí)際操作過程中，限于電話銀行的虛擬性及遠(yuǎn)程性，只能通過客戶提供的信息為依據(jù)判斷是否為戶主本人，這種核實(shí)的準(zhǔn)確度明顯不及網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的當(dāng)面核實(shí)。雖然客戶有保護(hù)個(gè)人信息的責(zé)任，但銀行對(duì)進(jìn)一步加強(qiáng)儲(chǔ)戶信息安全同樣義不容辭。
5、客戶問題升級(jí)處理風(fēng)險(xiǎn)
電話銀行中心由于知識(shí)儲(chǔ)量、信息傳遞、處理權(quán)限等原因限制，相當(dāng)一部分問題需升級(jí)處理，這包括電話銀行中心內(nèi)部的升級(jí)處理，比如投訴受理等，也包括登記工單轉(zhuǎn)交其他業(yè)務(wù)部門處理的情況。由于工單流轉(zhuǎn)涉及多個(gè)部門且不同業(yè)務(wù)信息處理所需時(shí)間不同，甚至由于座席員的疏忽導(dǎo)致工單無法流轉(zhuǎn)，各種不可控因素都會(huì)影響回復(fù)客戶的時(shí)間?？蛻魧①|(zhì)疑通話過程中所提供的回復(fù)時(shí)間，小則為下一手座席及后續(xù)處理造成溝通困難，大則影響信譽(yù)及客戶情感的維系。
6、設(shè)施環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)
電話銀行中心主要依賴電信網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施提供服務(wù)，路由切換、IP地址管理等技術(shù)方面的工作顯得尤為重要，而這也是電話銀行中心不可忽視的風(fēng)險(xiǎn)源。這類風(fēng)險(xiǎn)既包括技術(shù)設(shè)施老舊等引發(fā)故障的風(fēng)險(xiǎn)，也包括新舊設(shè)備切換過程中引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，以及新設(shè)備投入使用后造成的穩(wěn)定性風(fēng)險(xiǎn)。該類風(fēng)險(xiǎn)給電話銀行中心帶來的影響往往是全面性、毀滅性的，具有影響范圍廣、影響程度深等特點(diǎn)，是電話銀行中心的面臨的基礎(chǔ)性風(fēng)險(xiǎn)之一。
（二）承接海外機(jī)構(gòu)電話銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)
隨著銀行國際化經(jīng)營的發(fā)展，目前國內(nèi)各大銀行的電話銀行中心承接海外分行電話銀行業(yè)務(wù)的情況越來越多，海外電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面除了面臨上述一般性呼入業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)外還面臨著以下突出的風(fēng)險(xiǎn)源。
1、不符合當(dāng)?shù)乇O(jiān)管規(guī)定引發(fā)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
目前我國商業(yè)銀行的海外拓展一般以子公司、子機(jī)構(gòu)等方式進(jìn)行，這就意味著在銀行的監(jiān)管體系中如果該銀行的國內(nèi)電話銀行中心需要承接海外電話銀行業(yè)務(wù)，需要以第三方公司外包的形式進(jìn)行承接，這就往往會(huì)涉及第三方公司的資質(zhì)審核等問題，同時(shí)在承接的業(yè)務(wù)類型方面也有更多限制，面臨更多的合規(guī)性審查等問題。此外，在實(shí)際的業(yè)務(wù)操作中也要以當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管規(guī)定為準(zhǔn)，因此由于國內(nèi)國外的監(jiān)管政策不一，極容易出現(xiàn)不符合當(dāng)?shù)乇O(jiān)管規(guī)定而引發(fā)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，給海外機(jī)構(gòu)帶來損失。
2、服務(wù)需求差異引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
隨著各大銀行海外版圖的不斷擴(kuò)大，其電話銀行中心的服務(wù)范圍也不斷增大，各國各地區(qū)間的文化差異也相對(duì)較大，同時(shí)各國客戶對(duì)電話銀行的服務(wù)需求存在巨大差異，例如亞洲客戶和歐美客戶，其語言表達(dá)、心理訴求等各方面差異都會(huì)給海外電話銀行服務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn)，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一定風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)表面上導(dǎo)致電話銀行中心在服務(wù)過程中無法達(dá)到客戶的期望值，而實(shí)質(zhì)上將對(duì)海外客戶對(duì)銀行的印象的大打折扣，甚至影響中國銀行業(yè)在海外的拓展及發(fā)展。
（三）運(yùn)營管理及業(yè)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)
1、人員排班風(fēng)險(xiǎn)
受季節(jié)、氣候、突發(fā)事件等外部因素影響，電話銀行中心的來電量經(jīng)常呈不規(guī)律變化，來電量預(yù)測(cè)及排班管理難度較大，人員需求與業(yè)務(wù)量匹配是否合理是電話銀行運(yùn)營管理的重大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)之一。排班風(fēng)險(xiǎn)對(duì)電話銀行的接通率及人員利用率具有重大影響，如果排班人數(shù)不足，則可能導(dǎo)致一定時(shí)段的接通率低下，嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)，甚至引發(fā)重大投訴的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；如某一時(shí)段的排班人數(shù)過多，又容易造成人力資源浪費(fèi)，為日后的人員調(diào)配埋下隱患，因此人員排班風(fēng)險(xiǎn)也是影響電話銀行運(yùn)營穩(wěn)定的基礎(chǔ)性風(fēng)險(xiǎn)之一。
2、應(yīng)急處理風(fēng)險(xiǎn)
成熟的電話銀行中心均有完善的應(yīng)急管理體系，盡管如此，應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)只能有效減小而無法消除，以筆者所在的電話銀行中心為例，2013年4月20日四川雅安發(fā)生7.0級(jí)地震，對(duì)當(dāng)?shù)卦斐芍卮笥绊懀?dāng)?shù)仉娫掋y行中心工作人員緊急撤離，暫停對(duì)外服務(wù)，電話直接溢入其他電話銀行中心。除以上重大突發(fā)自然災(zāi)害引發(fā)來電變化外，在日常運(yùn)營中還可能遇到諸如電子銀行系統(tǒng)、自助設(shè)備等系統(tǒng)突發(fā)故障引發(fā)的短期來電劇增的情況。短期內(nèi)來電劇增首先會(huì)影響接通率，如果處理不當(dāng)則容易引發(fā)重大投訴，因此突發(fā)事件處理是影響中心運(yùn)營的重大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)之一。
3、集約化處理風(fēng)險(xiǎn)
為提高處理效率，體現(xiàn)集約化經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)，目前不少電話銀行中心都采取集約化處理的方式，例如針對(duì)疑難問題、交易等業(yè)務(wù)集中處理，或者在話務(wù)高峰期采取高峰話務(wù)分流等措施，這些集約化處理手段一方面有利于提高處理效率，保障中心整體接通率；另一方面，由于涉及問題登記、流轉(zhuǎn)交接、無法即時(shí)處理等，也是引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)之一。
4、知識(shí)及信息傳遞風(fēng)險(xiǎn)
知識(shí)庫是電話銀行中心客服代表工作的信息庫，是做好電話銀行工作的重要基礎(chǔ)。一是銀行金融服務(wù)具有種類齊全、產(chǎn)品豐富、業(yè)務(wù)規(guī)定變化快、產(chǎn)品系統(tǒng)不斷推陳出新的特征，且客戶數(shù)量龐大，若知識(shí)庫維護(hù)不及時(shí)，業(yè)務(wù)資料缺失、出錯(cuò)或者過時(shí)等都會(huì)在短時(shí)間內(nèi)引發(fā)巨大的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重的還可能給客戶帶來損失或者引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。二是信息傳遞容易出現(xiàn)不對(duì)稱的情況，由于業(yè)務(wù)規(guī)則制定者、知識(shí)維護(hù)人員、培訓(xùn)人員、前線座席員等崗位的工作分工不同、溝通問題，都可能導(dǎo)致知識(shí)信息在傳遞的過程中出現(xiàn)偏差，從而引發(fā)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
（四）電話銀行信息管理風(fēng)險(xiǎn)
1、錄像錄音憑證管理風(fēng)險(xiǎn)
電話銀行中心通過電話語音為客戶提供金融服務(wù)，無法像柜面渠道一樣提供紙質(zhì)憑證作為交易或服務(wù)憑證，因此錄音憑證是客戶與座席員產(chǎn)生業(yè)務(wù)往來的最重要憑證。２００５年４月１日起施行的《中華人民共和國電子簽名法》規(guī)定：數(shù)據(jù)電文不得僅因?yàn)槠涫且噪娮?、光學(xué)、磁或者類似手段生成、發(fā)送、接收或者儲(chǔ)存的而被拒絕作為證據(jù)使用。”客戶錄音可以作為電子（數(shù)碼錄音）、光學(xué)（光盤）、磁（磁帶）等形式保存，從法律上講，可以作為客戶與銀行要約關(guān)系的憑證，錄音同簽字一樣具有不可抵賴性。目前，客戶撥打服務(wù)95533入線接通人工服務(wù)之前，自助語音會(huì)提示對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行錄音，客戶確認(rèn)之后才能接通人工座席，此環(huán)節(jié)可避免因客戶不知情而產(chǎn)生侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。
正是由于錄音憑證的重要性，所以錄音憑證的管理也極為關(guān)鍵。目前錄音管理的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)包括：一是內(nèi)部聽取錄音或使用錄音所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。電話銀行中心內(nèi)部使用錄音包括質(zhì)檢抽聽錄音、培訓(xùn)分享等，這其中涉及人員較多，容易引發(fā)泄露風(fēng)險(xiǎn)。二是外部調(diào)取錄音所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。包括協(xié)助客戶、公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證等調(diào)取錄音，由于涉及客戶、司法機(jī)關(guān)、建設(shè)銀行等多個(gè)主體，在錄音調(diào)取及使用過程容易形成風(fēng)險(xiǎn)。三是由于錄音保管期限較短所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。因前期形成的風(fēng)險(xiǎn)可能在未來的某一個(gè)時(shí)間段爆發(fā)，所以延長錄音的保管期限有一定的必要性。另外，一些電話銀行中心還對(duì)座席員的CSR操作進(jìn)行錄像監(jiān)屏并在所有的辦公區(qū)域設(shè)置監(jiān)控探頭，系統(tǒng)錄像監(jiān)屏和辦公場(chǎng)所實(shí)時(shí)監(jiān)控都是為了防范風(fēng)險(xiǎn)，若相關(guān)的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)失效或者數(shù)據(jù)丟失，都存在潛在風(fēng)險(xiǎn)。
2、信息保密
電話銀行中心涉及到眾多數(shù)據(jù)信息，包括業(yè)務(wù)知識(shí)庫、客戶數(shù)據(jù)信息、錄音錄像監(jiān)屏等。業(yè)務(wù)知識(shí)庫是建行業(yè)務(wù)的大辭典，所有的信息都只供業(yè)務(wù)查詢使用，需防止員工或外部人員侵入系統(tǒng)或者通過郵件、U盤拷貝等方式外傳。另外，電話銀行業(yè)務(wù)需要記錄、傳輸、存儲(chǔ)和處理客戶手機(jī)號(hào)、賬號(hào)、余額、姓名等客戶重要信息，在為客戶提供人工服務(wù)時(shí)，客服代表會(huì)查詢客戶的賬戶信息或按照客戶要求協(xié)助客戶辦理相關(guān)交易。在操作過程中電話被竊聽或客服代表使用的電腦終端存儲(chǔ)的客戶信息能夠通過U 盤或其他手段拷貝等，都會(huì)形成客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。
三、風(fēng)險(xiǎn)防范和對(duì)策
（一）業(yè)務(wù)流程持續(xù)改善
業(yè)務(wù)流程是員工賴以處理問題的行為準(zhǔn)則，它是動(dòng)態(tài)的優(yōu)化過程。流程的優(yōu)化不僅會(huì)帶來效率的提高，更加能夠防范風(fēng)險(xiǎn)，最大程度上減少漏洞。反之，有漏洞的流程本身便暗藏風(fēng)險(xiǎn)。電話銀行中心可通過不斷優(yōu)化的流程來規(guī)范員工的日常操作行為，而日常操作行為又推動(dòng)著流程的優(yōu)化，二者相輔相成。做好流程優(yōu)化，一是要從制度上規(guī)范流程管理，明確流程制定、試運(yùn)行、實(shí)施、效果評(píng)估及再優(yōu)化等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)；二是調(diào)動(dòng)員工的積極性，全員參與，有利于發(fā)現(xiàn)流程漏洞，持續(xù)做好各項(xiàng)優(yōu)化措施的落實(shí)。
（二） 優(yōu)化知識(shí)工具和應(yīng)用短信工具
知識(shí)庫是座席員的大腦，也是客戶了解銀行產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。由于知識(shí)庫有一定的滯后性且涉及面廣，在和柜臺(tái)實(shí)際操作中也存在差異，因此及時(shí)和相關(guān)部門溝通獲取第一手資料尤為重要。再者，在進(jìn)行知識(shí)文檔優(yōu)化的過程中，語言表達(dá)和排版也要盡量通俗易懂，便于查找，以此提高效率。除此之外還可以開發(fā)利用短信工具，避免員工和客戶之間口頭溝通所產(chǎn)生的誤解或遺漏，便于客戶直觀地獲取業(yè)務(wù)資料和解決方案。
（三） 做好信息傳遞及培訓(xùn)輔導(dǎo)
信息的傳遞分由上至下、由下至上。一方面，從銀行的產(chǎn)品開發(fā)到電話銀行中心的服務(wù)開展，須保證原則統(tǒng)一、內(nèi)容統(tǒng)一、落實(shí)統(tǒng)一，因此文件的擬定以及解讀既要通俗易懂，也要保證傳達(dá)到位，否則進(jìn)一步傳遞到客戶的耳朵中可能有大偏差。另一方面，員工所獲取到的一手信息不管是高頻率咨詢業(yè)務(wù)亦或密集發(fā)生型事件都要求能及時(shí)上報(bào)，進(jìn)而層層傳遞再進(jìn)行確認(rèn)。培訓(xùn)輔導(dǎo)是信息傳遞的重要方式之一，通過定期定量的培訓(xùn)不僅有利于業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、提高服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)師搜集到的信息反饋，也促進(jìn)下一次培訓(xùn)輔導(dǎo)的優(yōu)化，更具針對(duì)性。形成回流式的信息傳遞模式，最終有利于實(shí)現(xiàn)大方向的戰(zhàn)略部署。
（四） 排班管理科學(xué)化
一是要加強(qiáng)來電預(yù)測(cè)，通過經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)總結(jié)，收集影響因素等建立來電預(yù)測(cè)模型；二是要加快實(shí)現(xiàn)電子化排班，通過引入排班系統(tǒng)來減少人為估算的偏差，實(shí)現(xiàn)快速高效排班；三是要做好員工思想動(dòng)態(tài)管理，24小時(shí)客服工作性質(zhì)的特殊性要求必須輪班制，這是對(duì)生物鐘的挑戰(zhàn)，更是對(duì)排班管理的挑戰(zhàn)，排班人員要深入研究員工的行為狀態(tài)，結(jié)合不同員工的特點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)排班。總之，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)的預(yù)測(cè)，不僅能橫向覆蓋客戶的問題，也能縱向提高銀行的接通率，而員工也因此得到合理的工作時(shí)間安排，與此同時(shí)也要做好緊急預(yù)案、做好防范工作、安排后備人員，以免來電量異常激增而措手不及。
（五）優(yōu)化問題處理機(jī)制
百密難防一疏，更重要的是問題發(fā)生后如何解決，這是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，也是電話銀行時(shí)時(shí)刻刻面臨的挑戰(zhàn)。一是要積極地促進(jìn)多部門合作，同時(shí)按照崗位設(shè)置的邏輯流轉(zhuǎn)，明確職責(zé)，形成多方而高效的處理難題局面；二是要明確原則，分級(jí)處理，通過設(shè)定不同層級(jí)問題的處理時(shí)限，及時(shí)向客戶反饋信息；三是歸口統(tǒng)一，在問題解決過程中必須統(tǒng)一由一個(gè)落實(shí)部門去和客戶交流、解決問題；四是要注重問題解決案例的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，通過形成問題解決案例庫，引導(dǎo)和提升問題解決人員的處理能力。
（六）規(guī)范錄音憑證管理
錄音是保護(hù)客戶權(quán)益、員工權(quán)益和銀行權(quán)益的手段之一，是具有法律效應(yīng)的重要憑證?，F(xiàn)如今，錄音憑證管理更加依賴于技術(shù)范疇，因此對(duì)設(shè)備的維護(hù)以及儲(chǔ)存空間的容量有了更高要求，定期檢查技術(shù)設(shè)施，及時(shí)清理不必要的內(nèi)存，都能為保存創(chuàng)造更加良好的客觀條件。與此同時(shí)，憑證管理的人員安排也格外重要，既要與一線工作人員獨(dú)立開來，保持高度獨(dú)立性，又要與前臺(tái)座席員保持緊密聯(lián)系，且必須做好保密措施。
（七）做好信息保密的核查審計(jì)工作
商業(yè)銀行本身是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的組織，涉及到無數(shù)客戶個(gè)人隱私，因此客戶信息的保管異常重要。電話銀行中心不僅要嚴(yán)禁工作人員攜帶紙張、通訊設(shè)備等便于記錄的工具進(jìn)入工作區(qū)域，也要每天仔細(xì)清算工作人員領(lǐng)取及上交的工作稿紙，同時(shí)由主管部門牽頭定時(shí)安排人員清理電腦中含有敏感信息的文件并進(jìn)行核查。另外還要加大力度培育員工的保密習(xí)慣，不攜帶任何有關(guān)客戶信息的資料走出工作區(qū)域，形成定期檢查、互相監(jiān)督的安全審計(jì)局面，做好信息保密的核查審計(jì)工作。
（八）加大對(duì)服務(wù)對(duì)象的研究分析
服務(wù)對(duì)象既包括宏觀的服務(wù)區(qū)域及社會(huì)群體，也包括微觀的客戶組成。隨著國內(nèi)銀行的海外拓展，目前不少國內(nèi)的電話銀行中心均有承接海外電話銀行服務(wù)的職能，而國內(nèi)的跨區(qū)域服務(wù)就更為常見，因此研究服務(wù)對(duì)象尤其重要。一方面要聆聽客戶聲音，發(fā)掘客戶需求有利于更高效地解決客戶問題；另一方面，要進(jìn)行社會(huì)心理分析，針對(duì)性給予個(gè)性化服務(wù)。只有全方位剖析才更有利于信息的反饋，從外部的思考及到內(nèi)部產(chǎn)品的優(yōu)化，從源頭上防范風(fēng)險(xiǎn)，做好電話銀行服務(wù)。
（九）建設(shè)合規(guī)文化以提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
企業(yè)文化是日常工作中形成后被成員廣泛認(rèn)可，認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認(rèn)知。建設(shè)合規(guī)文化，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，有利于員工在日常工作中下意識(shí)地利用流程、知識(shí)庫等合理地來保護(hù)客戶、公司、自己的權(quán)益。
（十）利用新技術(shù)手段提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力
一方面，技術(shù)的日新月異讓不法分子有機(jī)可趁，利用改號(hào)軟件和偽基站冒充各商業(yè)銀行的客服熱線發(fā)短信或致電客戶，實(shí)施詐騙；另一方面，技術(shù)的發(fā)展也給我們商業(yè)銀行提供了提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力的機(jī)會(huì)。充分利用新技術(shù)手段，加強(qiáng)防盜防騙的防火墻建設(shè)，做好預(yù)防工作，不讓不法分子趁虛而入。同時(shí)提高應(yīng)對(duì)能力，面對(duì)緊急事件能充分利用新技術(shù)手段破解不法行為。這不僅要求有風(fēng)險(xiǎn)防控的成本資金投入，完善設(shè)備，也要求有高科技人才的儲(chǔ)備。目前可用于電話銀行中心的技術(shù)手段主要包括更嚴(yán)密的密碼校驗(yàn)方式、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、智能排班系統(tǒng)、話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)等，通過各種技術(shù)系統(tǒng)組合可實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)營的前瞻預(yù)測(cè)、事中控制以及事后分析，同時(shí)利用大數(shù)據(jù)分析的方法可充分較少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力。
綜上所述，電話銀行中心的發(fā)展面臨著諸多機(jī)遇，同時(shí)也是巨大挑戰(zhàn)，一方面是集約化經(jīng)營、轉(zhuǎn)型發(fā)展的升級(jí)良機(jī)；另一方面也面臨著更加多變的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)及監(jiān)管要求。只有處理好合規(guī)管理與經(jīng)營發(fā)展的關(guān)系，才能在不斷推進(jìn)電話銀行中心發(fā)展的過程中切實(shí)抓好風(fēng)險(xiǎn)管理，最大程度維護(hù)客戶、員工以及銀行自身的權(quán)益。
