明道和優(yōu)術(shù)，內(nèi)涵是來自于中國古代哲學(xué)。在呼叫中心現(xiàn)場管理中，這里說的道”即班組管理之道，人性管理之道，術(shù)”則指具體的管理方法和管理實(shí)務(wù)。雖然大家每天都在重復(fù)做著客戶服務(wù)工作，而服務(wù)背后的故事卻不相同，班組管理不僅是為了做好呼叫中心現(xiàn)場管理，更重要的是讓員工在班組中感受到自己與班組建設(shè)的緊密關(guān)系，從中體會(huì)成長的快樂。

在這里，我們以員工感知為導(dǎo)向?qū)Π嘟M管理制度優(yōu)化，結(jié)合實(shí)際工作創(chuàng)建班組管理體系，總結(jié)優(yōu)化出三維九步的班組現(xiàn)場管理方法。如果把我們的班組比作一支軍隊(duì)，那么這三個(gè)維度九個(gè)步驟可以概括為三個(gè)班組管理之器：體制之盾、凝結(jié)之劍、關(guān)懷之甲。

Part 1——體制之盾

所謂體制之盾，就是從制度、創(chuàng)新、目標(biāo)管理三個(gè)層面上優(yōu)化班組全局建設(shè)，為班組的卓越表現(xiàn)提供有力的規(guī)則保障。

第一， 制度層面。

制度建設(shè)也被稱為規(guī)章制度，在呼叫中心有各種各樣的規(guī)章制度，有與業(yè)務(wù)相關(guān)的、有與管理相關(guān)的，還有與生產(chǎn)運(yùn)營相關(guān)的，在班組層面也有一些規(guī)章制度。條條框框”一多，實(shí)際執(zhí)行的時(shí)候就容易丟山落四。為了保障班組管理和員工執(zhí)行的高效，班組長實(shí)際開展管理時(shí)就需要對各種制度進(jìn)行整合，落地形成讓員工能夠接受的制度文化。以通信行業(yè)的呼叫中心為例，熱線團(tuán)隊(duì)的員工技能復(fù)雜，從熱線人工專席到在線客服專席都有所涉及，對班長而言員工輔導(dǎo)提升是一項(xiàng)大工程，因此需將技能輔導(dǎo)進(jìn)行整合。多渠道組織員工積累、應(yīng)用知識(shí)的同時(shí)，通過制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施、效果驗(yàn)收等措施幫助各個(gè)技能層的員工快速達(dá)到技能要求。從班組的實(shí)際情況出發(fā)，將培訓(xùn)輔導(dǎo)、班組文化、溝通交流融為一體，搭建起面授課程學(xué)習(xí)——E-learing——導(dǎo)師輔導(dǎo)——體驗(yàn)式訓(xùn)練”的學(xué)習(xí)體系，從要我學(xué)”的面授課程開始，到我要學(xué)”的體驗(yàn)式訓(xùn)練結(jié)束，形成一個(gè)學(xué)習(xí)的閉環(huán)。員工從中養(yǎng)成了自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣，通過優(yōu)化制度、文化的建設(shè)促使員工業(yè)務(wù)技能、文化修養(yǎng)和綜合附加值得到全面提升。

第二， 創(chuàng)新層面。

百度公司創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官李彥宏先生在不久前的2015年世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)•烏鎮(zhèn)峰會(huì)中曾說：無人駕駛技術(shù)是人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)的應(yīng)用，但人工智能的應(yīng)用一定不會(huì)是無人汽車那么簡單。在不久將來，所有簡單重復(fù)的腦力勞動(dòng)將被人工智能替代。”人工智能在生活中普及就是進(jìn)步和創(chuàng)新的結(jié)果。

時(shí)代在進(jìn)步，時(shí)時(shí)都需要?jiǎng)?chuàng)新，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下呼叫中心也要時(shí)刻保持創(chuàng)新精神，班組的日常管理也不能例外。在日常工作中把量質(zhì)平衡、服務(wù)營銷雙優(yōu)放在最重要的位置，力求服務(wù)方式的創(chuàng)新。以熱線團(tuán)隊(duì)中的在線客服專席為例，在線客服正逐漸成為熱線客戶服務(wù)的生力軍，將熱線專席的傳統(tǒng)優(yōu)勢與在線客服的快捷便利性相結(jié)合，發(fā)揮在線客服在客戶服務(wù)中高效智能的平臺(tái)作用。為保障在線客服平臺(tái)的正常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)快速有效的自助及智能化服務(wù)，在線客服團(tuán)隊(duì)結(jié)合實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營情況創(chuàng)建了《互聯(lián)網(wǎng)自助客服管理體系》，具體分為業(yè)務(wù)管理體系、流程管理體系、人才培養(yǎng)體系等三部分。

第三， 目標(biāo)層面。

目標(biāo)管理一詞最早出自美國管理大師彼得•德魯克（Peter F．Drucker）1954年出版的名著《管理實(shí)踐》一書中。德魯克認(rèn)為：先有目標(biāo)才能確定工作，所以企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”。班組管理也是相同的道理，如果要完成團(tuán)隊(duì)工作任務(wù)，也需要從工作任務(wù)中確定出工作目標(biāo)。為提高工作效率，班組長將任務(wù)分解為不同階段的工作目標(biāo)，在生產(chǎn)現(xiàn)場將其制作成為班組績效圖，數(shù)據(jù)是分時(shí)段實(shí)時(shí)更新發(fā)布的，在績效圖中以多個(gè)維度展示指標(biāo)完成情況，這樣便于員工及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)和自己的工作任務(wù)完成進(jìn)度。在這樣的工作氛圍中，班長和員工的目標(biāo)明確，步調(diào)一致，避免了員工只管埋頭走路”的盲目工作態(tài)度。

與此同時(shí)，為了烘托目標(biāo)管理的工作氛圍，在生產(chǎn)場所搭建文化走廊，展示十佳班組”、十佳員工”、金耳麥”等優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及標(biāo)桿員工，為優(yōu)秀員工打造屬于自己的傳播口碑，形成互聯(lián)網(wǎng)化的粉絲集群，讓大家為他們點(diǎn)贊，同時(shí)也在員工中形成你追我趕的工作學(xué)習(xí)氛圍。

Part 2——凝結(jié)之劍

從實(shí)際出發(fā)深入班組現(xiàn)場，從工作之中得出的團(tuán)結(jié)凝聚班組的管理之道。

首先，情緒管理。

麥肯錫公司是全球最著名的管理咨詢公司，曾在麥肯錫公司擔(dān)任咨詢顧問多年的日本的高杉尚孝在自己的《麥肯錫情緒處理與菁英養(yǎng)成法》一書中曾說:為什么從麥肯錫這家公司出來的人都這么強(qiáng)? 因?yàn)閷I(yè)。什么叫專業(yè)？高杉尚孝說，專業(yè)就是明明很憤怒，或是不安、沮喪，甚至充滿罪惡感，卻始終維持極度出色的表現(xiàn)。怎么辦到的呢？如果要成為出色的人，你首先得懂得選擇情緒。

因此，員工在工作上要表現(xiàn)出色，首先就得學(xué)會(huì)如何處理自己的情緒，班組管理中班長對員工的情緒管理也是一項(xiàng)重要的工作。呼叫中心的工作是一種情緒勞動(dòng)，接受了太多客戶的負(fù)面情緒，很多員工在工作中已經(jīng)沒有了往日的工作熱情，冷漠敷衍的行為、消極負(fù)面的情緒時(shí)常可以見到，因此做好情緒管理，是激發(fā)員工工作熱情，為員工重新塑造良好的工作態(tài)度的基礎(chǔ)條件。

情緒管理就是把工作的愉悅感受傳遞給員工，作為話務(wù)員給客戶帶來快樂的第一步就是微笑，微笑使人健康，話務(wù)員在電話一端通過聲音將自己的微笑傳遞出去，將快樂情緒傳遞給別人，讓客戶也與我們一起參與到服務(wù)中來。員工在暫時(shí)無法改變工作內(nèi)容的時(shí)候，可以選擇自己對工作的態(tài)度。派克街魚市哲學(xué)倡導(dǎo)玩并工作”，這里說的玩”是指一種樂觀向上的心態(tài)，是為工作有效營造一個(gè)愉快的工作氛圍。因此，我們也努力的把班組活動(dòng) 玩”進(jìn)員工心里，把工作場所變成一個(gè)游戲場。比如，我們每月會(huì)給員工舉辦一個(gè)與星座相關(guān)的主題生日趴”，從活動(dòng)策劃到場景布置、制作蛋糕等各個(gè)環(huán)節(jié)，都是員工們一起來玩”。玩得嗨了，工作激情自然少不了。對工作全情投入，把工作當(dāng)作一種學(xué)習(xí)和磨練的機(jī)會(huì)，從工作中發(fā)掘內(nèi)心蘊(yùn)藏著的活力、熱情和巨大的創(chuàng)造力。工作的樂趣不在外部，關(guān)鍵在于我們對工作的態(tài)度、方式、對別人的自我展示以及投入程度來決定的。(參見《客戶世界》2015年10月刊《在派克街魚市哲學(xué)中重拾工作熱情》)

其次，現(xiàn)場管理。

眾所周知，生產(chǎn)現(xiàn)場的管理是班組管理中的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在這里我們推薦三巡三看” 的現(xiàn)場管理原則。三巡”是指上班后2小時(shí)內(nèi)、4小時(shí)內(nèi)和下班前這三個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場巡視。三看”是指的看指標(biāo)、看精神面貌和看現(xiàn)場的異常情況等三個(gè)方面，實(shí)時(shí)關(guān)注異常指標(biāo)、員工情緒狀態(tài)和現(xiàn)場突發(fā)情況等以便及時(shí)了解和掌握現(xiàn)場的動(dòng)態(tài)變化。筆者所在單位通過 三巡三看” 試運(yùn)行，班組的現(xiàn)場管理工作達(dá)到了挑戰(zhàn)目標(biāo)，班長與員工之間的互動(dòng)得到了增強(qiáng)，員工的工作積極性得到突破,客戶滿意度超過挑戰(zhàn)目標(biāo)0.27%，通話均長較前期降低5秒。

最后，體驗(yàn)管理。

在互聯(lián)網(wǎng)格局紛亂的大時(shí)代中管理好屬于我們自己的小時(shí)代，三人行必有我?guī)?rdquo;，學(xué)習(xí)他人之長。向行業(yè)的先行者學(xué)習(xí)是最快的提升方法，班組長帶領(lǐng)員工利用業(yè)余時(shí)間去體驗(yàn)和感受跨界行業(yè)中做得好的互聯(lián)網(wǎng)公司智能客服，通過專題研討、頭腦風(fēng)暴提出合理化建議，形成專題體驗(yàn)報(bào)告，提交給業(yè)務(wù)管理部門對現(xiàn)有的客戶服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

Part 3——關(guān)懷之甲

最后來看關(guān)懷之甲。這一部分是以員工需求為核心，注重文化建設(shè)，激發(fā)員工潛能，提升員工的集體歸屬感。我們從三個(gè)方面出發(fā)打造班組人文關(guān)懷。

第一， 文化管理。

文化管理就是從文化的高度來管理企業(yè)，以文化為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)人的能動(dòng)作用，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神和情感管理。為了提升員工的文化修養(yǎng)和豐富員工的業(yè)余生活，組織開展了豐富多彩的班組活動(dòng)。從井然有序的話務(wù)接續(xù)到除夕夜公司餐廳里別開生面的年夜飯，從初春花海踏青到揮汗如雨的足球友誼賽場上，在一年四季交替變換的色彩中留下了員工們串串腳印和陣陣笑聲。鳥語花香中清風(fēng)撲面而來，大家挽著一起比肩而戰(zhàn)的伙伴，嗅著新鮮回甜的氣息，在濃濃的溫馨氛圍中放松心情，走出工作場所去感受大自然的神奇和美妙。

第二，激勵(lì)管理。

激勵(lì)的目的在于激發(fā)人的正確行為動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，以充分發(fā)揮人的智力效應(yīng)，做出最大成績。在管理心理學(xué)中把激勵(lì)看成是持續(xù)激發(fā)動(dòng)機(jī)的心理過程”。激勵(lì)水平越高，完成目標(biāo)的努力程度和滿意度也越強(qiáng)，工作效能就越高?；谶@樣的理論，為豐富班組激勵(lì)管理的形式，更好地調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，班組管理中制定了員工激勵(lì)制度，通過工作表現(xiàn)排行榜來展示員工的成績和排名，員工的生產(chǎn)效率、服務(wù)質(zhì)量都得到不同程度的提升，促使員工成為業(yè)務(wù)能手同時(shí)也為公司創(chuàng)造更大的生產(chǎn)價(jià)值。

第二， 親情管理。

親情管理是管理過程中的一個(gè)高級(jí)階段，對員工主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性調(diào)動(dòng)都會(huì)起到很大的促進(jìn)作用。親情管理是將親情融入管理之中，將管理在制度化的基礎(chǔ)上予以親情化，使管理環(huán)境增進(jìn)家庭之情”、親屬之情”的氛圍，使家”的概念、家”的親情進(jìn)駐到班組的日常管理中，讓員工在工作中同樣感受到家的溫馨，家的親情，進(jìn)而使管理工作達(dá)到一個(gè)新的更高的境界，并不斷激發(fā)員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。

呼叫中心熱線班組以女性員工較多，隨著時(shí)間的推移，當(dāng)初那些戴上耳機(jī)接聽電話的小姑娘們都紛紛成為了媽媽”員工，班組陪伴她們經(jīng)歷了人生中一個(gè)又一個(gè)重要的時(shí)刻。有的熱線團(tuán)隊(duì)媽媽”員工已經(jīng)達(dá)到員工總數(shù)的一半以上，通過在熱線團(tuán)隊(duì)成立媽媽班、在普通班組中建立親子聯(lián)盟等一系列措施，為這個(gè)群體提供優(yōu)越的工作環(huán)境，讓媽媽”員工感受到公司是她們堅(jiān)強(qiáng)和可依賴的后盾，是一個(gè)溫馨的大家庭，在緊張忙碌的工作中仍然能體會(huì)到滿滿的溫暖和關(guān)愛。

班組之道，管理之術(shù)，離不開一點(diǎn)一滴的瑣碎工作，更加離不開班組體制建設(shè)、凝聚力建設(shè)和班組關(guān)愛。班組不會(huì)缺席每一位員工的成長，并且將伴著每一位員工的奮斗奔向快樂和成功！